| Počet nahlášených stížností: | 1247 |
| Z toho za letošní rok: | 0 |
| Stále v řešení: | 5 |
61%
39%
#10035Neuznaná reklamace
Zde uvádím svůj email firmě arvato services, na který mě v prodejně O2 odkázali:
Dobrý den,
dne 6. 2. 2016 jsem reklamoval na pobočce O2 (Jantarová 3343/4, Ostrava)
mobilní telefon zn. Lenovo A6000 černé barvy.
Servisní číslo zakázky: 000323597615. Ext. číslo zakázky: 70800049/160.
Důvodem reklamace bylo že, telefon nereagoval na dotyk, tudíž byl zcela nepoužitelný. Reklamace mi však byla zamítnuta, z důvodů skryté oxidace na
PCB desce. Mé stanovisko je takové, že jakákoliv oxidace není možná, jelikož byl telefon celou dobu používán jen v domácím a kancelářském prostředí, a to jako sekundární, byl po celou dobu jeho používání uložen v ochranném flipovém pouzdře a chráněn tvrzeným sklem. Což dokazuje i stav telefonu, který nedisponuje žádným výrazným zašpiněním, oděrkami nebo jiným poškozením podobného rázu. Proto podle mne není možné, aby jakýmkoliv způsobem pronikla do zařízení vlhkost natož voda. Proto s tvrzením, že telefon nelze opravit kvůli oxidaci, výrazně nesouhlasím.
Další problém spočívá v tom, že po "opravě" ve vašem servisu bylo z telefonu sejmuto tvrzené sklo v hodnotě cca 300 Kč, které mi nebylo navráceno zpět. Důkazem toho, že sklo na telefonu opravdu bylo byť naprasklé, je to, že v bližší specifikaci sepsané příjemcem reklamace na prodejně je jasně napsáno prasklé přední sklo na telefonu, tím bylo myšleno ono sklo tvrzené, nikoliv však LCD display, jak klamně uvádí váš servis v protokolu o opravě. V příloze emailu posílám foto stavu telefonu po navracení ze servisu, na kterém je jasně vidět, že display není žádným způsobem poškozen a tvrzené sklo, které je mým majetkem, na display skutečně chybí. Telefon byl znovu předán k reklamaci dne 4. 4. 2016, číslo reklamace: 70800090/160
Tímto tedy chci vyjádřit výhrady se způsobem řešení reklamace vaším servisem a požaduji náhradu za vzniklé nepříjemnosti. Nejlépe odstoupení od kupní smlouvy nebo opravu telefonu a náhradu vzniklé škody.
Odpověď servisu: Dobrý den,
Při příjmu zařízení je zaznamenán aktuální stav zařízení. Až při procesu diagnostikování u technika je stržena fólie či krycí sklo. Za tyto doplňky náš servis nenese odpovědnost a prodejce by Vás měl před podáním reklamace informovat o tom, že bude krycí sklo strženo. Kompenzace nejsou poskytovány. Zařízení při diagnostice musí být uvedeno do výrobního stavu, což dané krycí fólie a skla nesplňují.
Co se týče zmíněné oxidace, jako servis nezjišťujeme jak k poškození došlo, pouze posuzujeme stav zařízení vůči záručním podmínkám. V tomto případě, pokud zasíláte zařízení znovu do servisu, bude již zařízení přijato jako nezáruční zakázka.
Na záruční opravu či na odstup od kupní smlouvy v tomto případě není nárok. Děkuji za pochopení.
-Servis se tedy vymluví na oxidaci, zruší mi možnost další záruční reklamace. Ikdyž jsem si jist že vlhkost do telefonu proniknou nemohla. Dále nechápu proč jsem tedy na prodejně nebyl upozorněn o stržení krycího skla.
Telefon Lenovo A6000 a Tvrzené Sklo Fixed zakoupené v jiném obchodě
Jde mi o skutečné posouzení a opravu škody, nestojím o výmluvné jednání ve stylu neuznání reklamace kvůli oxidaci. Nejlepší by však bylo odstoupení od kupní smlouvy, jelikož nemám zájem dál mít se společností O2 cokoliv společného.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Prodejce má právo zamítnout reklamaci, a to z důvodů, jež jsou uvedeny v ustanovení § 2167 a § 2170 občanského zákoníku. Jedním z těchto důvodů může být i to, že si kupující vadu na věci sám způsobil, tj. mechanické poškození. Pokud to ovšem prodejce tvrdí, měl by se s tím v odůvodnění zamítnutí reklamace vypořádat.
Aby mohla být reklamace zamítnuta z důvodu oxidace, měla by oxidace způsobovat reklamovanou závadu. V případě, že oxidace není příčinou reklamované závady, ta byla měla být předmětem posouzení. Dojde-li prodávající k názoru, že se jedná o vadu, která je kryta zárukou, měla by být v rámci reklamace odstraněna.
Pokud prodejce reklamaci zamítne, má spotřebitel možnost nechat si vypracovat znalecký posudek. Seznam znalců lze nalézt na stránkách www.justice.cz nebo na https://www.dtest.cz/soudni-znalci. Ceny znaleckých posudků se mohou lišit, proto doporučujeme kontaktovat více soudních znalců a poměřit cenové nabídky, za kterých jsou ochotni znalecký posudek vypracovat. Pokud bude znalecký posudek ve prospěch spotřebitele, může jej znovu uplatňovat u prodejce, jenž v případě uznání reklamace bude muset uhradit jeho cenu z titulu náhrady nákladů spojených s reklamací. Pokud bude znalecký posudek ve prospěch spotřebitele, má právo namítat, že prodávající nevyřídil reklamaci řádně a z tohoto důvodu od smlouvy odstoupit. Se znaleckým posudkem je možno seznámit prodejce buď osobně, kdy doporučujeme požadovat potvrdit jeho převzetí. Při odesílání poštou je potřeba zásilku zaslat doporučeně.
Stanovení lhůty na vrácení peněz je v tomto případě na spotřebiteli. Tato lhůta pouze nesmí být nepřiměřené krátká, zpravidla se udává 7 či 14 dní. Jelikož reklamace nebyla prodejcem uznána řádně a včas ve lhůtě 30 dní, neboť byla neoprávněně zamítnuta, považuje se toto za podstatné porušení smlouvy a spotřebitel tak má právo trvat na odstoupení od smlouvy, tedy vrácení peněz.
Prokáže-li spotřebitel stav výrobku v době uplatnění reklamace má právo na náhradu škody, která byla na výrobku způsobena. Nejedná se o reklamaci, ale o nárok plynoucí z deliktního jednání. Ustanovení § 2944 občanského zákoníku stanoví, že každý, kdo od jiného převzal věc, která má být předmětem jeho závazku, nahradí její poškození, ztrátu nebo zničení, neprokáže-li, že by ke škodě došlo i jinak. Škoda se nahrazuje uvedením do předešlého stavu. Není-li to dobře možné, anebo žádá-li to poškozený, hradí se škoda v penězích.
Hezký den,
ve vaší stížnosti uvádíte, že byl telefon znovu předán k reklamaci. Jestliže reklamace ještě nebyla uzavřena, poprosím vás, abyste počkal na její vyřešení. Následně nám prosím výsledek reklamace doplňte zde, abychom mohli v případě potřeby celou záležitost prověřit.
S pozdravem a přáním hezkého dne
Anna Typovská
Guru pro Social Media, O2
V příloze posílám protokol o opravě. Je v něm napsán úplně jiný popis závady, než na protokolu z předchozí reklamace, který taktéž přikládám. Ze závady zamrzlý display, se stala závada nezapíná se, přitom je telefon normálně zapnutý akorát nereaguje na dotyk. Z ničeho nic zde také přibyla informace o vizuálním stavu přístroje, kde je teď nově napsáno "BCH Obvod nabíjení baterie", s nabíjením sem však předtím problém nikdy neměl.
Hezký den,
reklamaci jsme blíže prověřili. V rámci první řešené reklamace byla zjištěna oxidace, což potvrzovaly i pořízené fotografie autorizovaným servisním střediskem. V rámci reklamace se vždy posuzuje, jestli se jedná o záruční nebo nezáruční opravu a přiměřenost požadavku na výměnu vzhledem k povaze vady. Jestliže se zjistí, že vady byly způsobeny způsobené neodborným nebo neoprávněným zásahem včetně vniknutím cizích látek do přístroje, je reklamace posouzena jako mimo záruční.
Při další reklamaci se posuzuje aktuální stav telefonu. V rámci druhé reklamace se v servisu ukázalo, že telefon nejde zapnout. Rovněž jako v případě první reklamace byla potvrzena oxidace a reklamace shledána jako nezáruční.
Vzhledem ke zjištěné oxidaci byly obě reklamace posouzeny jako nezáruční- zařízení nesplňovalo předpoklady a podmínky záruční opravy. Neshledali jsme žádné pochybení v postupu servisního střediska. Se stanoviskem servisního střediska souhlasíme.
S pozdravem a přáním hezkého dne
Anna Typovská
Guru pro Social Media, O2
Telefon zapnout jde a je funkční, jediný problém je že není použitelný kvůli nefunkčnosti dotykové plochy. Součástí mé stížnosti bylo také to, že nechápu, jak je možné že mě prodejce přesněji N. M. neinformovala o tom že pokud nechci přijít o tvrzené sklo mám si ho strhnou již v prodejně a že ho v jiném případě strhnou v servisu. To že mě měla vaše pracovnice o této skutečnosti informovat mi potvrdil jak servis tak její kolega který mi předával reklamaci. Proto bych rád slyšel stanovisko přímo vás jako firmy O2. I když jde o pouhých 200Kč musíte uznat že i v tomto případě se jedná o peníze, o které sem kvůli pracovníkovi vaší firmy přišel.
Vyjádření dTestu
Společnost odpovídá za poškození věci během opravy. Kdo převzal od jiného věc, která má být předmětem závazku, nahradí její poškození, neprokáže-li, že by ke škodě došlo i jinak.
Škoda se nahrazuje uvedením do předešlého stavu. Není-li to možné nebo požádá-li o to poškozený, hradí se v penězích. Při určení výše škody na věci se vychází z její obvyklé ceny v době poškození a zohlední se, co poškozený musí k obnovení nebo nahrazení funkce věci účelně vynaložit. Žádost o náhradu škody doporučujeme zaslat společnosti písemně z důvodu průkaznosti v případě soudního sporu.
Pokud spotřebitel nesouhlasí se zamítnutím reklamace, musí závěry reklamace rozporovat (nejlépe znaleckým posudkem), jak již bylo uvedeno v předchozím vyjádření dTestu.
Hezký den,
při podání reklamace na prodejně se vždy sepisuje reklamační protokol, ve kterém je uvedeno, že zákazník bere na vědomí, že ochranné sklo či fólii může být nezbytné při provádění opravy odstranit, přičemž O2 není povinna takové sklo či fólii nahradit. Svým podpisem na reklamační protokolu stvrzujete, že jste s podmínkami seznámen. Je mi líto, jednání na prodejně jsme nebyli přítomni a nemáme možnost posoudit, jaké informace byly komunikovány.
Obě reklamace byly řádně posouzeny i prověřeny a neshledali jsme žádná pochybení při postupu servisu.
S pozdravem a přáním hezkého dne
Anna Typovská
Guru pro Social Media, O2
Hodnocení:
| Celkem | 66567 stížností |
| Za měsíc | 326 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
