| Počet nahlášených stížností: | 1366 |
| Z toho za letošní rok: | 8 |
| Stále v řešení: | 35 |
69%
31%
Dobrý den,
dne 6.3.2016 jsem si koupila na Alza pračku formulářem online, kde bylo hned několik nedostatků. Popis pračky na webu Alza neodpovídal skutečnosti, dále byl fyzický problém provézt objednávku, jelikož při nabízené možnosti placení PayPal nešel formulář odeslat. V ten moment pro telefonické objednání, které sice možné bylo, tak tam opět nebyla možnost placení PayPalem a v neposlední řadě, jelikož se mi dostalo instrukcí, že po restartování a vymazání cookie bude jistě vše v počátku a bude možné objednávku provést jsem to udělala a při objednávce zaškrtla i odvoz starého spotřebiče, který se ovšem očividně nezapsal do objednávky online přesto, že jsem na to upozorňovala i při telefonické objednávce, kde jsem byla ujištěna, že to problém nebude...tak se tak nestalo. Když byla dovezena nová pračka, dopravce odmítl starou odvézt...po telefonickém hovoru s Alzou jsem byla informována, že to nemají v objednávce přesto, že jsem to jak odklikávala v online objednácve tak zdůrazňovala telefonicky. Po tom co se tak stalo jsem opět kontaktovala Alzu, kde sepsali moji stížnost s tím, že mi dají vědět nejpozději do dvou dnů. Do 15.3. 2016 kdy se nikdo neobtěžoval ozvat jsem opět volala na Alzu, a zopakovala problém, který vyvstal z objednávky...na to jsem tentýž den dostala odpověď, že v popisu pračky došlo k chybě a že se omlouvají, ale k odvozu starého spotřebiče nepadlo ani slovo!V podstatě ve všech bodech to vidím jako klamání zákazníka! Pračka kterou jsem si koupila měla mít původně objem bubnu 13 Kg...fyzicky má ale 10 kg, popis pračky i označení bylo jiné, nefunkčnost a nemožnost nabízených platebních metod a neodvezení starého spotřebiče na online objednávce, kterou si nelze nijak zkontrolovat po tom, kdy byla odeslaná. Děkuji Adamová
pračka Hoover DXA 510AH/1-S
Moje představa řešení je minimálně s omluvou odvezení staré pračky.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
V tuto chvíli má spotřebitelka k dispozici dva možné postupy. Prvním je uplatnění reklamace pro zaslání vadného zboží (tj. zboží neodpovídá uzavřené kupní smlouvě) a druhým odstoupení od smlouvy bez udání důvodu za předpokladu, že neuplynula lhůta 14 dnů od převzetí zboží.
Při reklamaci dodaného zboží se jedná o postup dle § 2161 odst. 1 písm. a) zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník. Zde je upravena jakost zboží při převzetí, což obsahuje i to, že věc má vlastnosti, jaké si strany ujednaly v kupní smlouvě (objem bubnu). Jde tedy o uplatnění reklamace právě z důvodu, že bylo dodáno zboží s jinými parametry, než které bylo objednáno. Prodejce je následně povinen tuto vadu odstranit postupem dle § 2169 odst. 1 výše uvedeného zákona, tedy bud vadu opravit (což není v tomto případě možné), nebo výměnou za nový kus, který by již odpovídal objednávce a až pokud by ani toto nebylo možné, tak přijmout odstoupení od smlouvy a vrátit spotřebiteli plnou kupní cenu.
Spotřebitelka má v tomto případě rovněž nárok na bezplatný odvoz starého spotřebiče, pokud byl spotřebitelkou požadován. Podle zákona o odpadech poslední prodejce elektrozařízení určených k použití v domácnostech dle § 37k odst. 4 zákona č. 185/2001 Sb., o odpadech, je povinen zajistit, aby konečný uživatel měl možnost při nákupu elektrozařízení bezplatně odevzdat ke zpětnému odběru použité elektrozařízení v místě prodeje nebo dodávky nového elektrozařízení. Poplatek si prodejce účtovat nemůže. Posledním prodejcem přitom zákon rozumí právnickou osobu nebo fyzickou osobo oprávněnou k podnikání, která bez ohledu na způsob prodeje, včetně použití prostředků komunikace na dálku (tj. přes e-shop), dodává v rámci své podnikatelské činnosti elektrozařízení konečnému uživateli. Internetový prodejce ledniček je tedy posledním prodejcem, má povinnost bezplatného zpětného odběru a lze ji na něm požadovat.
Po vyřízení reklamace pak má spotřebitel právo požadovat proplacení nákladů účelně vynaložených k uplatnění reklamace, dle § 1924 výše uvedeného zákona. Reklamaci je prodejce povinen vyřídit nejpozději do 30 dní, dle § 19 odst. 3 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele.
Druhá možnost, tedy odstoupení od smlouvy do 14 dní bez udání důvodu při smlouvě uzavřené po internetu, je případně jednodušší. Zde stačí pouze zboží zaslat v této lhůtě zpět prodejci dle § 1829 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník. Zde však spotřebitel nemůže po prodejci požadovat proplacení nákladů na zaslání zboží zpět, pouze pokud by prodejce o této povinnosti spotřebitele nepoučil, např. formou obchodních podmínkách (§ 1832 odst. 3 výše uvedeného zákona). Prodejce musí peníze vrátit nejpozději do 14 dní od uplatnění odstoupení od smlouvy dle § 1832 odst. 1 výše uvedeného zákona.
Vážená paní Adamová,
je velmi škoda, že jste nás nekontaktovala s Vaším požadavkem přímo. Dne 15.3.2016 Vás naši pracovníci v této věci informovali, že opravdu došlo k nesprávné informaci na našich stránkách, omluvili se a dotázali se Vás na způsob, jak si přejete věc řešit. Cituji: "Poprosíme Vás o informaci, jak si přejete toto nedorozumění vyřešit k Vaší spokojenosti."
Byli jsme připraveni vše dořešit k Vaší spokojenosti a fakt, že jste nám neodpověděla, to bohužel znemožnil. Pokud je to pro Vás stále aktuální, vyjednala jsem pro Vás i v současné době možnost svozu aktuálního produktu. Naši pracovníci se s Vámi spojí ohledně domluvení konkrétního termínu. Věřím, že najdeme společně nejlepší řešení.
Přeji pěkný den,
Michaela Petrů
Vedoucí péče o zákazníky
Vážená paní Petrů,
tak to máte zřejmě dost zkreslené informace Vašich zaměstnanců...co tu píšete je velmi úsměvné ovšem ale nijak zábavné.V den, kdy mi byla pračka dovezená jsem k vám volala dvakrát s dotazem jak je možné, že mi neodvezte starou pračku a vždy jsem dostala stejnou odpověď vesměs arogantní a bez zájmu. Napodruhé mi slečna sdělila, že se pokusí něco zjistit a že mne budete kontaktovat, ovšem už se ale nezmínila v jakém století a po tom co jsem k vám onoho 15.3.2016 volala znovu, abych zjistila jaké to bude mít řešení, tak jsem se dozvěděla jen to, že jste uznali chybu pouze v popisu onoho produktu a tím celá věc skončila...na dotaz zda bude či nikoliv odvezen starý spotřebič, zazněla pouze věta " je nám líto "....Mluvím o telefonickém hovoru.
Jelikož je pračka spotřebič ,který je v jistých rodinách využíván prakticky denně, tak jistě chápete naléhavost řešení potřeby spotřebiče. Po bezmála deseti dnech čekání na Vaši odpověď, zda to je či není skutečně ten spotřebič, který jsem chtěla...jsem tento začala používat a tak otázka, zda můžete či nemůžete učinit něco k mé spokojenosti se tak stala v tu chvíli po této dlouhé době bezpředmětnou.Co jste ještě mohli udělat ke spokojenosti zákazníka by bylo odvezení starého spotřebiče s omluvou, že došlo třeba k nedorozumění nebo chybě systému....to, se ale nestalo a tak při zpětném pohledu na věc mohu jen konstatovat, že i když máte reklamy kam se člověk podívá a slibujete nejlepší péči o zákazníka, tak z mého pohledu to tak není...příště na reklamy a silná slova nedám, ale vyberu si firmu, kde je spokojenost zákazníka na prvním místě. S odvozem starého spotřebiče si již starost dělat nemusíte...naštěstí jsou i jiné firmy, které ochotně a zdarma vyhoví spotřebiteli a udělají práci za jiné....
Vážená paní Adamová,
upřímně mě mrzí vzniklá situace. Chápu, že u Vaší objednávky došlo k více nesrovnalostem, které naši pracovníci neřešili správně. Mohu Vás ujistit, že osobně dohlédnu na kontrolu proškolení v tomto postupu. Minulost již bohužel nemohu změnit, proto jsem Vám jako omluvu zaslala malý dárek na Vaši emailovou adresu. Budu moc ráda, pokud pro něj najdete uplatnění a dáte nám příležitost změnit názor na naše služby.
Děkuji za pochopení a přeji pěkný den,
Michaela Petrů
Vedoucí péče o zákazníky
Vyjádření dTestu
Žádáme spotřebitelku o sdělení, v jaké fázi se stížnost nyní nachází, případně o její uzavření.
Vyjádření dTestu
Spotřebitelka již nevyužila možnosti na vývoj případu reagovat. Stížnost proto uzavíráme.
| Celkem | 66551 stížností |
| Za měsíc | 320 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
