| Počet nahlášených stížností: | 1247 |
| Z toho za letošní rok: | 0 |
| Stále v řešení: | 5 |
61%
39%
Dne 15.3.2016 jsem prostřednictvím e-shopu www.o2.cz uzavřela kupní smlouvu, jejímž předmětem byl mobilní telefon značky Lenovo A6000 - bílý. Za kupní smlouvu považuji zasláné e-mailové potvrzení této objednávky ve formě rezervace s odkazem na aktuální Nákupní řád elektronického obchodu společnosti O2 Czech Republic a.s. ve formátu PDF, a že s nim souhlasím.
Dne 16.3.2016 5 po zaplacení na pobočce O2 Nový Smíchov - Plzeňská 233/8, Praha jsem osobně převzala zakoupený telefon s potvrzením o zaplacení (faktura).
Během používání prvních pár dnů jsem zjistila, že telefon nesplňuje funkční očekávání. Vzhledem k tomu, že smlouva byla uzavřena pomocí internetu, tj. typického prostředku komunikace na dálku, rozhodla jsem se využít svého práva podle ustanovení § 1829 odst. 1 ve spojení s § 1818 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, v platném znění.
Dne 21.3.2016 jsem oznamila prostředníctvím emalu o tom prodávajícího, že od kupní smlouvy odstupuju a tento den osobně se zastavím aby vratit zakoupený telefon. Dostala jsem nezrozumitelnou email-odpověď od pracovníka prodejny. Když jsem se zastavila na pobočku, pracovníky prodejny odmitli přijmout zakoupený telefon zpátky podle nákupního řádu elektronického obchodu společnosti O2 v případě odstoupení od smlouvy, uzávirané na dálku. Skutečností této události mám písemně zaznamenáno v protokolu a jsou podepdané svědky.
Lenovo A6000 bílý LTE DS, sériové číslo 868143029987632
Právo zákazníka od kupní smlouvy odstoupit a vrácení částky.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
V daném případě bude podstatné pro posouzení případu, zda došlo k platnému přijetí nabídky a vzniku závazku. Bude záležet zejména na možnosti prokázat, že k uzavření smlouvy došlo ještě před osobním odběrem zboží, a to elektronicky. Má-li spotřebitelka k dispozici emailovou komunikaci, která dokládá uzavření kupní smlouvy tímto způsobem, doporučujeme jej podnikateli předložit spolu s písemným odstoupením od kupní smlouvy.
Kupní smlouva jakožto konsenzuální kontrakt je účinná okamžikem vzájemně projeveného souhlasu stran. To znamená, že k jejímu vzniku není zapotřebí, aby došlo k fyzickému předání předmětu smlouvy. Povinnosti dodat zakoupené zboží a zaplatit kupní cenu jsou již důsledkem vyplývajícím z uzavřeného závazku. Od okamžiku takto učiněného projevu vůle mají strany vzájemná práva a povinnosti vyplývající ze smlouvy a případně ze zákona. Potvrzením objednávky se kupující zavazuje zboží v určeném termínu převzít a zaplatit kupní cenu, prodávající má naopak povinnost dodat zboží ve stanovené jakosti.
Je-li smlouva uzavřena prostředky komunikace na dálku, má spotřebitel právo odstoupit od smlouvy bez udání důvodu do 14 ti dnů od převzetí zboží. Tímto způsobem se občanský zákoník snaží chránit spotřebitele před bezvýhradným zakoupením zboží, jehož jakost si nemohl osobně zkontrolovat před uzavřením smlouvy. Toto právo spotřebitele vyplývá přímo ze zákona a nelze ho smluvně nijak omezit.
K uzavření smlouvy dochází dle § 1745 občanského zákoníku okamžikem, kdy přijetí nabídky nabývá účinnosti. Ustanovení § 1740 odst. 1 obč. zák. pak říká, že osoba, které je nabídka určena, nabídku přijme, projeví-li s ní včas vůči navrhovateli souhlas. Byla-li tedy elektronická objednávka zboží stejným způsobem potvrzena, došlo k platnému uzavření smlouvy, a to smlouvy distanční. Na věci nic nemění ani skutečnost, že si spotřebitelka poté zboží osobně vyzvedla na prodejně.
Pěkný den,
se nejedná o zakoupení zboží na dálku, ale pouze o rezervaci zboží pomocí našeho eshopu na dané značkové prodejně, kde je následně zakoupeno. Je mi líto, ale v tomto případě není možné uplatnit odstoupení od smlouvy v rámci 14 denní lhůty.
S pozdravem a přáním pěkného dne,
Petr Šimeček
Guru pro Social Media, O2
Dobrý den.
Mám dotaz do O2.
Poslali jste mě nákupní řád elektronického obchodu a já s tím se souhlasila, že tam je možnost vrácení zboží bez udání důvodu ve 14denní lhůtě. Teď mě tvrdíte, že ten nákupní řád neplatí! Vypadá to jako klamavá obchodní praktika.
Viktoriya Mamchur
Vyjádření dTestu
Stížnost nyní přeřazujeme na společnost, která má možnost na vývoj případu reagovat.
Pěkný den,
ano nákupní řád jsme vám samozřejmě zaslali a zde v bodě dle 2.9 je uvedeno: Odeslání požadavku na rezervaci zboží není považováno za objednávku zboží a potvrzením rezervace zboží nedochází k uzavření kupní smlouvy. Tudíž v tomto případě nevzniká nárok na odstoupení od kupní smlouvy. Ta je realizována až na kamenné pobočce.
Tedy v tomto případě není možné uplatnit odstoupení od smlouvy v rámci 14 denní lhůty.
S pozdravem a přáním pěkného dne,
Petr Šimeček
Guru pro Social Media, O2
Dobrý den,
děkuji O2 za vysvětlení detailů podvodu.
Viktoriya Mamchur
Pěkný den,
o žádný podvod se v tomto případě nejedná. Konzultanti značkové prodejny postupovali dle nákupního řádu a bodu 2.9 viz výše.
S pozdravem a přáním pěkného dne,
Petr Šimeček
Guru pro Social Media, O2
Dobrý den.
Společnost O2 prokázala, že UMÍ obchodovat bez splnění obchodních podmínek.
Čekám na vyjádření dTestu, že táto obchodní praktika je v souladu se zákonem.
Děkuji.
Vyjádření dTestu
V daném případě bude záležet, zda spotřebitelka byla seznámena se skutečností, že činí pouze nezávaznou rezervaci a nikoliv, že uzavírá kupní smlouvu přes internet.
Na webových stránkách společnost tuto informaci uvádí (výběr prodejny pro rezervaci: K zakoupení na prodejně). Z takového sdělení však nemusí být spotřebiteli jasné, jaké důsledky z toho pro něj vyplývají. Ani z nákupního řádu společnosti se spotřebitel nedozví, že v případě výběru zboží přes internet a uzavření kupní smlouvy až v prodejně, nemá právo od smlouvy odstoupit bez udání důvodu ve lhůtě čtrnácti dnů od převzetí zboží. Takové jednání by tedy mohlo být považováno za obcházení zákona, neboť celý objednávkový proces se tváří jako jednání směřující k uzavření smlouvy (nákupní košík, při výběru ostatních způsobů doručení je možné uzavřít smlouvu přes internet, výběr – košík – objednání, atd.), avšak jím být nemusí.
Čl. 2.9 nákupního řádu je ustanovení obchodních podmínek, které druhá strana nemohla rozumně očekávat (spotřebitelka očekávala uzavření kupní smlouvy, nikoliv vytvoření nezávazné rezervace). Pokud jej spotřebitelka nepřijala výslovně, je takový článek neúčinný.
Zvolí-li společnost nestandardní postup při uzavírání smluv (zvláště pokud jednání stran směřuje k uzavření kupní smlouvy a při tomto jednání je využit prostředek umožňující komunikaci na dálku), měla by spotřebitele také jasně a srozumitelně informovat o podmínkách tohoto postupu a o důsledcích z toho vyplývajících.
Pěkný den,
z daného sdělení "(výběr prodejny pro rezervaci: K zakoupení na prodejně)" a dále čl. 2.9. kupního řádu je samozřejmě srozumitelné, že se jedná o rezervaci telefonu a následné jeho zakoupení na dané značkové prodejně, tudíž není možné uplatnit odstoupení od kupní smlouvy ve 14 denní lhůtě.
Je mi líto ale požadavku není možné vyhovět
S pozdravem a přáním pěkného dne,
Petr Šimeček
Guru pro Social Media, O2
Dekuji dTest za vysvětlení a prosím pana Šimečka, Guru pro Social Media, O2 o důkladném přečtení názoru dTestu. Bod 2.9. neplatí, protože nebyl výslovně přijat.
Děkuji.
Pěkný den,
v přílohách vám zasílám printscreeny z našeho O2 eshopu. Zde je jasné, že se jedná o rezervaci zařízení na značkové prodejně nikoliv o zakoupení.
V tomto případě není možné od smlouvy v rámci 14 denní lhůty odstoupit.
S pozdravem a přáním pěkného dne,
Petr Šimeček
Guru pro Social Media, O2
Dobrý den,
viz, prosím, na vyjádření dTestu od 5.4.2016.
Děkuji.
Pěkný den,
bod 2.9 je samozřejmě spotřebitelem přijat a jak je možné vidět na printscreenech z eshopu, nejedná se zakoupení mobilního telefonu na našem O2 eshopu, ale o jeho rezervaci na O2 prodejně.
Je mi líto, ale v tomto případě nemůžeme vaší žádosti vyhovět.
S pozdravem a přáním pěkného dne,
Petr Šimeček
Guru pro Social Media, O2
Vyjádření dTestu
Žádáme spotřebitelku o sdělení, v jaké fázi se stížnost nyní nachází, případně o její uzavření. Nebude-li však mezi stranami v rámci služby VašeStížnosti.cz dosaženo dohody, budeme nuceni stížnost uzavřít.
Dobrý den,
dne 28.4. prostřednictvím e-mailu jsem požadala dTest o právní pomoc, že podobný postup obchodování je v souladu s zakonem.
S pozdravem
Viktoriya Mamchur
Vyjádření dTestu
Jak již bylo uvedeno výše, v daném případě bude záležet, zda společnost dostatečně spotřebitelku informovala o tom, že nebyla uzavřena kupní smlouva, ale pouze vytvořena nezávazná rezervace. Odkaz na ustanovení kupního řádu považujeme v souladu s § 1753 občanského zákoníku za nedostatečný, neboť se jedná o ustanovení, které nemohla druhá strana rozumně očekávat. Takové ustanovení je tedy neúčinné.
Nebude-li mezi stranami sporu dosaženo smírného řešení, má spotřebitelka možnost obrátit se na soud, který má pravomoc o tomto sporu rozhodnout. Nyní dáváme ještě prostor společnosti, aby mohla stížnost doplnit o své vyjádření.
Pěkný den,
jak již bylo uvedeno výše, rezervací, kterou zákazník v rámci objednávky na našem O2 Eshopu provede není možné následně odstoupit od smlouvy do 14 dnů, jelikož je zboží zakoupeno na značkové prodejně nikoliv v našem eshopu.
Zákazník je na rezervaci upozorněn přímo v objednávce. Na výše uvedeném vyjádření trváme a záležitost bereme jako uzavřenou.
S pozdravem a přáním pěkného dne,
Petr Šimeček
Guru pro Social Media, O2
Dobrý den, pane Šimečku.
Jak se vztahuje nákupní řad e-shopu,
který jste poslali v rezervaci a z něho vyplývající vzájemná práva a povinnosti stran, do kamenného obchodu?
Jak to se musí považovat?
Děkuji.
Vyjádření dTestu
Stížnost znovu přeřazujeme na společnost.
Dobrý den,
nákupní řád s kamennou prodejnou ve Vašem případě souvisí. V souladu s nákupním řádem (čl. 2.9):
"Zákazník je oprávněn učinit prostřednictvím webové stránky nezávaznou
rezervaci zboží za účelem předvedení zboží na konkrétní prodejně. Odeslání
požadavku na rezervaci zboží není považováno za objednávku zboží
a potvrzením rezervace zboží nedochází k uzavření kupní smlouvy."
jste provedla rezervaci zboží na prodejně. Na našich webových stránkách nebyla tedy učiněna objednávka zboží, ale rezervace daného telefonu, který jste poté zakoupila na prodejně. Kupní smlouva byla tedy uzavřena tam a pro tento případ neplatí zákonný nárok na odstoupení od smlouvy do 14-ti dní.
Že jde o pouhou rezervaci je zjevné i v momentě, kdy provádíte rezervaci na prodejnu na našich webových stránkách. Viz screeny z 19. 4. 2016.
Na tom, že ve Vašem případě nešlo o uzavření kupní smlouvy skrze e-shop, trváme. Děkuji za pochopení.
S přáním hezkého dne
Jaroslav Neubauer
Guru pro Social Media, O2
Dobrý den,
čekám na vyjádření ČOI.
Děkuji.
Vyjádření dTestu
Společnost již neprojevila zájem se k případu dále vyjadřovat. Vzhledem k tomu, že služba VašeStížnosti.cz funguje na principu oboustranné dobrovolnosti, jsme nuceni stížnost uzavřít.
V případě potřeby další konzultace se spotřebitelka může obrátit na naši poradnu na telefonní lince 299 149 009.
| Celkem | 66567 stížností |
| Za měsíc | 326 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
