| Počet nahlášených stížností: | 1366 |
| Z toho za letošní rok: | 8 |
| Stále v řešení: | 35 |
69%
31%
#10295Neuznání reklamace notebooku
Dne 16.9.2015 jsem zakoupil notebook značky Lenovo Y50-70 touch u prodejce Alza prostřednictvím jejich eshopu. Zakoupený notebook fungoval bez problémy cca měsíc, poté vznikla závada, která je dle internetového vyhledávače častá a typická pro tento model a tou je mechanické poškození pantů, díky tomu že notebook má již od výroby tuhý systém otevírání a při otevírání klade odpor a zatěžuje okolí pantů, je viditelné kroucení, tudíž po měsíci, přestal kloub fungovat, řešil jsem tudíž reklamaci přes prodejce, Alza, ten mě nasměroval na výrobce notebook, notebook byl odeslán 7.10.2015 k reklamaci, vrátil se opravený s uznanou reklamací (vystavené potvrzení opravy má datum ukončení 27.10.2015), tudíž vše proběhlo jak mělo, nicméně závada se objevila znovu, jelikož se jedná o PODSTATNOU VADU vzniklou a opakující se ještě v 6 měsíčním lhůtě obrátil jsme se opět na prodejce s možností odstoupení od smlouvy, nebo s výměnou zboží, prodejce opěr reagoval pouze s odkázáním na výrobce, zkrátka ať si to řeším sám. Tudíž jsem notebook opět poslal 3.3.2016 opět na reklamaci se zcela stejnou závadou jako v prvním případě, ale tento krát reklamace nebyla uznána, vyjádření s cenovou nabídkou opravy mi přišlo 30.3.2016. Jelikož se jedná o tu stejnou závadu vzniklou při výrobě a stále se opakující, nesouhlasím s řešením a tou je placená oprava. Proto bych se touto cestou rád zeptal jaké mám možnosti, popřípadě kde se obrátit na soudního znalce a s jeho vyjádřením jít opět k prodejci, nebo výrobci nebo rovnou za právníkem?
Lenovo Y50-70 touch, SN: CB34361799, hodnota notebooku: 27 603,-
Společnost Alza by měla převzít a dostát svým povinnostem jakožto prodejce a řešit se mnou reklamaci a ne slepě mne odkazovat na výrobce, jelikož právě společnost Alza je prodejcem. Takto musím řešit reklamaci se zahraničním call centrem, odpověď servisu přišla od firmy v Plzni, v mailu bylo uvedeno servisní středisko ve Stochově, ani nevím kde notebook je, kdo má k němu přístup, kdo do něj zasahuje apod. Žádám tedy nezávislé posouzení této situace, tedy soudním znalcem a vzniklou situaci této reklamace řešit výměnou zboží nebo odstoupením od smlouvy.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Reklamaci má povinnost obecně vyřídit prodávající. Ukládá mu to § 19 odst. 1 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, a § 2172 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník. Prodávající může spotřebitele odkázat na servis, často lze nalézt toto ujednání v samotné kupní smlouvě nebo obchodních podmínkách. Pokud servis není v místě prodávajícího nebo pro kupujícího v místě bližším, potom není povinností spotřebitele se na servis obracet.
Občanský zákoník stanoví, že pokud zboží nelze řádně používat v důsledku opakovaného výskytu vady po opravě nebo má-li zboží větší počet vad, pak má kupující právo na dodání nové věci bez vad, výměnu součásti věci, jakož i na odstoupení od kupní smlouvy.
O větší počet vad se jedná v případě, kdy se na zboží vyskytují alespoň tři vady současně, přičemž každá z nich musí bránit řádnému užívání věci, nebo pokud se na zboží postupně vyskytnou čtyři různé odstranitelné vady.
O opětovném vyskytnutí vady po opravě mluvíme tehdy, jestliže se na zboží objeví stejná vada, která byla v rámci uznané reklamace již dvakrát opravována. Při třetí reklamaci stejné vady lze tedy vznést nárok na odstoupení. Ale i v tomto případě se jedná o reklamační řízení a prodávající může oprávněnost reklamace posoudit, vyžaduje-li to povaha vady.
Pokud prodávající reklamaci zamítne a písemně odůvodní, ale spotřebiteli důvody zamítnutí nepřijdou příliš přiléhavé na tuto situaci, může se spotřebitel ještě před zahájením soudního sporu obrátit na soudního znalce pro vypracování znaleckého posudku, kterým poté bude rozporovat odůvodnění zamítnuté reklamace. Vyjde-li posudek ve prospěch spotřebitele, je nutné se opět obrátit na prodejce (nejlépe formou doporučeného dopisu s dodejkou) s odstoupením od smlouvy z důvodu nevyřízení reklamace včas a řádně, což prokazuje právě přiložený posudek znalce. Cenu posudku lze oprávněně požadovat jako účelně vynaložený náklad spojený s reklamací. Seznam znalců je k dispozici na internetové stránce Ministerstva spravedlnosti ČR www.justice.cz nebo na www.dtest.cz/soudni-znalci.
Vážený pane Baránku,
omlouvám se za nedorozumění mezi Vámi a naším pracovníkem. V době, kdy jste nás kontaktoval, nebyla druhá závada nijak posouzena a odvolával jste se na dřívější reklamaci, ke které jste nám však nedodal žádné podklady z autorizovaného servisu a o ty Vás kolega žádal.
V každém případě je možné využít hned několika způsobů reklamace zboží a to samozřejmě přímo v naší provozovně viz https://www.alza.cz/jak-reklamovat-vyrobek-art12600.htm.
Pokud autorizované servisní středisko vyhodnotilo aktuální závadu jakožto mechanickou a prokázalo její vznik v nevhodném užívání, doporučuji při Vašem nesouhlasu obrátit se s protokolem z reklamace na soudního znalce. Konkrétně však poradit nemohu, reklamaci jste řešil mimo náš systém, proto k ní nemám žádné bližší informace.
Děkuji za pochopení a přeji pěkný den
Michaela Petrů
Vedoucí péče o zákazníky
Dobrý den,
již od začátku jste to měli řešit Vy, mám bezpočet mailu vzájemné komunikace kdy jste mě pouze odkázali na výrobce, bez jakéhokoli zájmu o řešení celé situace, navíc protokoly ze servisu jsem Vám posílal v mailu mám i zpětnou vazbu od pana F. B. Navíc jiné dokumenty jako písemné vyjádření servisu nemám, pouze protokol ze servisu a dodací list a potvrzení dopravce o převzetí zásilky, protože jak jsem psal celá situace kdy společnost Alza pouze odkazuje na servis výrobce, kdy spotřebitel řeší sám reklamaci s východoevropským call centrem Lenovo je zdlouhavá a značně komplikovaná!
Zboží jste mi měli vyměnit za nové jak jsem žádal již při první reklamaci, jelikož se jedná o PODSTATNOU ZÁVADU, která se vyskytuje opakovaně nedbalou výrobou (tuhost kloubu), tudíž je od výroby, vše jsem již několikrát psal a ještě k tomu přetrvává znova. Při řešení první reklamace jsem měl díky této závadě na výběr zda řešit reklamaci výměnou zboží nebo opravou, nicméně NTB se momentálně nachází u soudního znalce a poté to budeme řešit. Stačí když mi napíšete postup, kam se obrátit se znaleckým posudkem, zda stačí poslat mailem, nebo se dostavit na prodejnu.
Vyjádření dTestu
Stížnost nyní přeřazujeme na společnost, která má možnost na vývoj případu reagovat.
Vážený pane Baránku,
v případě znaleckého posudku ve Váš prospěch doklad potřebujeme v originální podobě. Můžete nám jej proto spolu se zbožím donést na nejbližší pobočku nebo zaslat spolu se zbožím a průvodním dopisem na adresu:
Alza.cz - reklamace
VGP Park, hala H2
Do Čertous 2658/1,
193 00 Praha 9 - Horní Počernice
Přeji pěkný den,
Michaela Petrů
Vedoucí péče o zákazníky
Dobrý den,
znalecký posudek vyhotovený 11.4.2016, který byl posouzen v můj prospěch, doručím tento týden osobně na pobočku v Opavě a budu žádat odstoupení od smlouvy z důvodů nevyřízení reklamace a to v plné výši (rovněž druhotným důvodem je i nedodržení lhůty 30 dní, jelikož NTB se vrátil neopraven po jejím vypršení), současně budu vyžadovat vyrovnání nákladů účelně vynaložených na dokončení reklamace, tj. zaplacení znaleckého posudku rovněž v plné výši, jehož výši prokážu dokladem o zaplacení, čili jeho fakturou.
O dva příspěvky výše, reakce dTestu:
"Cenu posudku lze oprávněně požadovat jako účelně vynaložený náklad spojený s reklamací."
Vyjádření dTestu
Stížnost ponecháváme přeřazenou na spotřebitele. Pokud bude ve sporu dosaženo požadovaného řešení, může nás spotřebitel o tom informovat a následně má možnost případ uzavřít.
Dne 14.4.2016 předáno společnosti Alza, včetně znaleckého posudku a jeho faktury za vyhotovení a posouzení.
Vážený pane Baránku,
děkuji za informaci, kolegové se dodanou dokumentací zabývají. Jakmile budou mít k dispozici bližší informace, budou Vás kontaktovat s dalším řešením.
Přeji Vám pěkný den,
Michaela Petrů
Vedoucí péče o zákazníky
Dobrý den,
děkuji za zpětnou reakci, jen podotýkám že příští týden vyprší 30-denní lhůta na vyřízení. NTB byl reklamován 14.4.2016, očekávám tedy vyřízení do 15.5.2016.
Baránek
Vážený pane Baránku,
Vaše reklamace byla vyřízena dne 12.5.2016 dobropisem a platbu jsme Vám odeslali hned 13.5.2016. Věřím, že nyní je vše již v pořádku.
Pokud s tímto závěrem a dořešením souhlasíte, prosím i o uzavření Vašeho podnětu na tomto portále.
Předem děkuji a přeji pěkný den,
Michaela Petrů
Vedoucí péče o zákazníky
Hodnocení:
Komentář: Dobrý den,
jsem otřesen vaším přístupem, v médiích se prezentuje jako monopol v prodeji elektroniky se silným zázemím v oblasti péči o zákazníky a ve skutečnosti je to přesně naopak, dokonce vyrovnání nákladů za posudek jsem Vás musel několikrát upozornit. Veškeré vyřizování bylo zbytečně zdlouhavé a troufám si říci že i zmatečné, mám podezření ze zatajování (např. i toho proplacení posudku), tudíž reklamace vyřízena skoro po třech měsících neustálých dohadů!
U společnosti Alza si už neobjednám ani tužkové baterie!
Nedoporučuji!
| Celkem | 66551 stížností |
| Za měsíc | 320 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
