| Počet nahlášených stížností: | 258 |
| Z toho za letošní rok: | 0 |
| Stále v řešení: | 0 |
85%
15%
Dne 6.4.2016 mi z telefonního čísla 234706042 volala operátorka, která mi sdělila, že mi telefonuje jménem české firmy Helvetia Apotheke. Uvedla, že na jsem s nimi v minulosti spolupracovala zodpovězením otázek týkajících se zdravého životního stylu a proto nyní od nich obdržím balíček "zdarma", zaplatím pouze 79 Kč poštovného. Zeptala jsem se operátorky, jaká přesně společnost mi tuto výhru nabízí - na to nebyla schopna odpovědět. Několikrát opakovala název Helvetia Apotheke a odkazovala mě na internetové stránky společnosti, kde jsou jistě tyto údaje uvedené. Uvedla, že adresu sídla a ani identifikační číslo společnosti nezná. Zeptala jsem se operátorky, kde společnost přišla k mému telefonu - nejsem si vědoma toho, že bych někdy odpovídala na nějaké otázky. Na to mi neuměla odpovědět. Hovor jsem ukončila s upozorněním, že si nepřeji nic zasílat.
Poté jsem navštívila internetové stránky, na které jsem byla odkázaná: http://www.helvetia.cz/kontakty/ Zde jsem u kontaktních údajů nenalezla informace, které je společnost podle zákona povinna uvádět - tedy název, sídlo, identifikační číslo a informaci o evidenci v obchodním rejstříku. Telefonovala jsem na jejich infolinku 234 099 888. Ani tam jsem se nedozvěděla jejich identifikační údaje - a to ani celý název společnosti. Slečna na informační lince uvedla, že jí tyto údaje nejsou známy. Doporučila mi, ať se dotáži prostřednictví emailu - info.cz@helvetia-dm.com - a slíbila okamžitou odpověď. V odpovědi mně pracovnice zákaznického servisu odkázala na všeobecné podmínky zveřejněné na stránkách s tímto textem:
"Výrobce a prodejce zboží
Výrobcem zboží pod značkou Helvetia Apotheke je česká společnost Helvetia Direct Marketing, s.r.o., Hostivařská 133/64, 102 00 Praha 10, IČ: 28400658, zapsaná v obchodním rejstříku vedeném Městským soudem v Praze 20.5.2008, oddíl C, vložka 138842. Prodejcem zboží přímo konečnému zákazníkovi je Helvetia Apotheke d.o.o., Vujinoviči bb, Banja Luka, BiH, IČO: 5701013813, DIČ: 403578580001. Společnost může v určitých případech (urychlení dodávky, kompletní sortiment na skladě) využít na uspokojení objednávky také některého ze svých logistických partnerů. V každém případě však nese kompletní zodpovědnost (za vyřízení objednávky, kvalitu produktů, případné reklamace,…) vůči zákazníkovi společnost. Provozovatelem domény www.helvetia.cz je společnost."
Výrobce je český - ale prodejce je ze země, která není členem EU. Co to znamená? Kdo ho smí kontrolovat? Není povinen mě informovat při telefonickém hovoru s kým hovořím?
Je zřejmé, že za oním úvodním balíčkem by následovaly další nevyžádáné a zpoplatněné, kdybych je písemně neodmítla - pozor písemně poštou na adresu PO BOXu - ne na email společnosti.
Dopouští se společnost porušení nějakého zákona, za které by bylo možné ji sankcionovat?
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Kogentní pravidla českého právního řádu musí dodržovat i zahraniční právní subjekt. Takovýmto pravidlem je i zákaz nekalých obchodních praktik, mezi které patří i tzv. klamavé opomenutí (§4 odst. 3 zákona o ochraně spotřebitele). Klamavým opomenutím se rozumí, pokud obchodní praktika ve svých věcných souvislostech a s přihlédnutím ke všem jejím rysům, okolnostem a omezením sdělovacího prostředku opomene uvést podstatné informace, které v dané souvislosti spotřebitel potřebuje pro rozhodnutí ohledně koupě, čímž způsobí nebo může způsobit, že spotřebitel učiní rozhodnutí ohledně této koupě, které by jinak neučinil. Za podstatnou informaci se považuje adresa a totožnost prodávajícího nebo osoby, která jedná jeho jménem nebo na jeho účet.
Porušování zákazu používání nekalých obchodních praktik může být sankcionováno Českou obchodní inspekcí a to až do výše 5 000 000,- Kč. Má-li spotřebitelka důvodné podezření, že společnost porušila povinnost uloženou jí zákonem, je vhodné obrátit se na tento úřad. Podat podnět je možné prostřednictvím následujícího webového odkazu www.coi.cz/cz/spotrebitel/prava-spotrebitelu/podani-stiznosti-podnetu-dotazu/.
Dobrý den.
Paní Erbenová, můžete nám prosím na e-mail info.cz@helvetia-dm.com zaslat telefonní číslo, na které Vám bylo voláno s nabídkou, abychom ověřili informace, které Vám operátorka při představení společnosti a produktů podala?
Rozhodně nesouhlasíme s tím, že by Vám po úvodním balíčku chodily další NEVYŽÁDANÉ zásilky,
Ano, jednou z našich nabídek jsou cenově zvýhodněné pravidelné zásilky, jejichž zasílání si zákazník řídí sám a zasíláme mu je tak, jak si na zákaznickém oddělení nastaví. Jelikož po nás zákazníci požadovali co nejpohodlnější systém zasíílání, nabízíme jej standardně s dvacetidenním intervalem s trvalou zákaznickou slevou 40 Kč na zásilce. Pokud zákazník o takovéto zásilky nemá zájem, stačí 1 telefonát na ČESKOU zákaznickou linku a odběr lze jednoduše přerušit, prodloužit intervaly nebo úplně ukončit. U nás není třeba sepisovat odstoupení od smlouvy, které je často doporučováno zasílat i s doručenkou. My rádi vyhovíme po telefonu.
Písemné požadavky (i e-mailové) vyřídíme samozřejmě také. Jsou ale zdlouhavější, mezi doručením a zpracováním mohou odejít další zsáilky, a bohužel se nám často stává, že zákazníci neuvedou své zákaznické číslo nebo alespoň adresu a my je pak v systému nenajdeme a požadavek tak zpracovat nemůžeme. Proto doporučujeme telefonát, který je nejefektivnější, požadavek je zpracován ihned a rovnou získáte informaci o aktuálním stavu zákaznického účtu.
Zákaznické oddělení je umístěno v Praze a telefonát není tarifován žádnou zvýšenou sazbou, volaného stojí to, co má nastaveno ve svém tarifu na volání na pevnou linku.
Úvodní kúru nabízíme zdarma a právě proto, aby se zákazník mohl přesvědčit o kvalitě našich doplňků stravy (vyráběných v ČR), a jestli se pak rozhodne dál nepokračovat, je to čistě na něm. Nikomu nic nevnucujeme a nikoho k ničemu nezavazujeme. Na správný účinek doporučujeme alespoň 2-3 kúry, ale není to podmínka. Pokud si odeberete jen 1 kúru, odeberete si jen 1. Žádnou nevypověditelnou smlouvu nemáme, stačí zavolat a dohodnout si režim, který Vám nejlépe vyhovuje.
Se srdečným pozdravem
Helvetia Apotheke
zákaznické oddělení
Vážené Zákaznické oddělení Helvetia Apotheke,
již ve své první zprávě zde uvádím telefonní číslo (234706042), ze kterého mi bylo voláno dne 6.4.2016 - není tedy třeba posílat Vám e-mailovou zprávu. Dále jsem tentýž den volala na informační linku (234 099 888)
uvedenou na Vašich internetových stránkách. Asistentky na obou telefonních číslech neuměly podat informaci o tom, kdo mi nabízí úvodní balíček. Tedy nevěděly jakou společnost zastupují - neznaly přesný název, identifikační číslo ani adresu sídla společnosti, jejíž jménem se mnou hovořily. Odkazovaly mě na Vaše internetové stránky, kde v kontaktech nikde tyto skutečnosti nejsou uvedeny. Až po e-mailovém dotazu jsem se dozvěděla, že v obchodních podmínkách lze nalézt informaci, kdo je výrobce a kdo prodejce. Znění odstavce je však komplikované a informace není jednoznačná. Pokud bych neměla k dispozici internet, neměla bych šanci se dozvědět s jakou společností jednám, přesto po mně bylo požadováno, abych uzavřela po telefonu smlouvu. To považuji za velmi závažné!
Vaše operátorka mi vnucovala nepravdivé tvrzení, že jsem se společností Helvetia Apotheke(dále neurčenou) již jednou spolupracovala odpovězením otázek. Toho si nejsem vědoma a popírám, že bych někdy odpovídala na nějaké otázky. Na základě toho mi chtěla za "odměnu" nabídnout zaslání balíčku za cenu poštovného. Co by následovalo potom? To si mohu přečíst v recenzích Vašich nespokojených zákazníků, kteří nebyli tolik ostražití a nepředpokládali, že pokud aktivně neodmítnou další nevyžádané zásilky, mohou se dostat do nepříjemné situace. Proto jsem zaslání balíčku odmítla, což bylo respektováno - děkuji.
Dál trvám na tom, že při uzavírání smlouvy na dálku nejsou Vaši zákazníci správně informováni o tom, kdo s nimi vlastně jedná a s kým smlouvu uzavírají. Ostatně - tato informace mi chybí i u Vaší předchozí odpovědi.
S jakou společností Vaši zákazníci uzavírají smlouvu po telefonu? Jsou si vědomi, že společnost není ani česká ani není ze země Evropské Unie? Předpokládám, že tato informace je velmi důležitá pro každého, kdo vstupuje do smluvního vztahu se společností - pro zvážení, zda na sebe chce vzít riziko případných komplikací při řešení sporů.
Předem děkuji za jasnou odpověď.
Jana Erbenová
Dobrý den.
Požadovali jsme od vás zaslání (vašeho) tel. čísla, na které vám bylo voláno. Ne čísla, ze kterého bylo voláno.
Bez sdělení čísla nelze vyhledat nahrávku hovoru, abychom ověřili, co přesně vám operátorka v hobvoru říkala.
Zašlete číslo e-mailem, aby zde nebylo dostupné veřejnosti. Na e-mail jste také obdržela odpovědi na dříve zaslané dotazy.
Se srdečným pozdravem
Helvetia Apotheke
zákaznické oddělení
Ale Vy ten hovor přeci dohledáte - podle informací operátorky máte moje jméno a telefonní číslo uvedené ve Vaší databázi - přeci jsem Vám odpovídala na dotazy a za to jste mi chtěli dát balíček. Nebo to tak není?
Dobrý den.
O dohledání hovoru jsme se pokoušeli, bohužel jen dle jména to není možné. A nebyla-li (jako ve vašem případě) objednávka dokončena, nemáme k tel, číslu uloženy žádné další informace, tudíž je pro vyhledání nahrávky jediným identifikátorem dané telefonní číslo.
Bez náslechu celé nahrávky hovoru se k němu v tuto chvíli můžeme vyjadřovat pouze v obecné rovině: Operátor telefonického centra je samozřejmě povinný sdělit zákazníkovi prodejce zboží.
Chtěli bychom vás tímto opětovně požádat o zaslání telefonního čísla, na němž jste byla kontaktována, abychom mohli hovor dohledat a zkontrolovat, co Vám operátor přesně sdělil, a v případě potřeby sjednat nápravu. Zároveň také prověříme postup na zákaznické lince, kam jste telefonovala, protože požadovanou informaci Vám měli obratem poskytnout.
Jak sama uvádíte, detailní údaje prodejce jsou uvedené ve všeobecných obchodních podmínkách, žádný zákon přitom neuvádí, že musí být také uvedené v sekci kontakty či na dalších místech webových stránek.
To samozřejmě neomlouvá operátory telefonického centra, kteří Vám měli tuto informaci obratem sdělit.
Vzhledem k tomu, že jste si dle Vašich informací od naší společnosti nic neobjednala, nám není jasné, jak můžete tvrdit, že by Vám následně chodily nevyžádané zásilky. Zákazníkům zasíláme pouze to, co si objednali.
Také není pravda, že pravidelné zásilky lze zrušit pouze písemně – ve všeobecných obchodních podmínkách je uvedené: „Kupující má právo odstoupit od kupní smlouvy bez uvedení důvodu a bez jakékoliv sankce do 14 dnů od převzetí zboží a zboží vrátit. Pro co nejrychlejší vyřízení Vašeho požadavku zasílejte, prosím, písemnou výpověď na adresu zákaznické centra: Helvetia Apotheke, PO BOX 86, 102 00 Praha 102.“, tj. je zde doporučení zrušit zasílání písemně (abyste o tom měla doklad), nikoliv zákaz použít jiné komunikační kanály. Na internetových stránkách máme uvedené, že po e-mailu není možné rušit pravidelné zasílání. Jak již bylo sděleno, je to z důvodu, že se nám v minulosti stávalo, že někteří zákazníci rušili zasílání e-mailem, aniž by uvedli jakékoliv identifikační údaje a na zpětný e-mail nereagovali – tím pádem nebylo možné pravidelné zasílání ukončit, přičemž zákazník byl přesvědčen o tom, že se tak již stalo. Můžeme Vás ale ujistit, že všechny požadavky, včetně zrušení pravidelného zasílání, které dorazí na zákaznické oddělení e-mailem, jsou v případě možné identifikace odesilatele promptně vyřízeny.
Závěrem si dovolujeme podotknout, že tím, že jste se nestala naším zákazníkem, jste nezískala kompletní informace, které dostávají naši zákazníci (detailní informace k pravidelným zásilkám a jejich rušení, doporučení rušit pravidelné zásilky telefonicky, a tudíž v reálném čase,….) a Váš pohled na věc tak může být do jisté míry zkreslený.
Děkujem za pochopení a spolupráci
Helvetia Apotheke
zákaznické oddělení
Telefon jsem Vám zaslala. Doufám, že po jeho přehrání mi budete moct odpovědět na otázky:
Jak je možné, že při uzavírání smlouvy po telefonu mi nikdo neposkytne informaci s kým tuto smlouvu uzavírám?
Kde jste získali mé telefonní číslo pro potřeby telefonního marketingu?
Proč mi opakovaně telefonistka ujišťovala, že se jedná o rize českou firmu, když smlouvu uzavírám se společností z Bosny a Hercegoviny?
Kde se skutečně vyrábí Vaše produkty?
Děkuji
Jana Erbenová
Dobrý den.
Za telefonní číslo děkujeme, hovor jsme si vyhledali. Pokud budete mít zájem, můžeme Vám ho také poskytnout, abyste si ho mohla připomenout.
Podstatnou část hovoru jste řešila zejména původ Vašeho telefonního kontaktu. Hovor jste pak ukončila dříve, než vůbec mohlo dojít k samotnému představení produktu, firmy a služeb. Zákazník, který si zboží objedná, se veškeré potřebné informace dozví. Mimo to jsou k dohledání v našich obchodních podmínkách, na které Vás operátorka správně odkázala, když si v daný moment nemohla vzpomenout na IČ firmy.
Vaše telefonní číslo nám poskytla společnost Direct Communication, s. r. o., která se zabývá průzkumy trhu a z tohoto zdroje má Váš telefon i se souhlasem, že můžete být kontaktována.
Operátorka Vás ujišťovala že jde o ryze český produkt vyráběný výhradně v ČR, což je pravda, protože výrobcem je česká společnost Helvetia Direct Marketing, s.r.o., Hostivařská 133/64, 102 00 Praha 10, IČ: 28400658, která je zodpovědná za kvalitu produkce.
Distribuce a prodej ze zajišťován z centrálního skladu v Banja Luce, který provádí logistické služby pro trhy střední a východní Evropy, kde značka Helvetia Apotheke působí. To jste samozřejmě zjistit nemohla, protože jste s námi žádnou smlouvu neuzavřela a ani uzavřít nechtěla. Umístění skladu rozhodně nemá vliv na kvalitu zboží a služeb.
Českým zákazníkům je v Praze navíc k dispozici české zákaznické oddělení s pražským telefonním číslem 234 099 888 (Po-Pá: 8-17 hod) a českou poštovní adresou pro doručování korespondence přímo do zákaznického oddělení: Helvetia Apotheke, PO BOX 86, 102 00 Praha 102, aby bylo pro české zákazníky vše zcela komfortní, jako kdyby bylo zboží doručováno vnitrostátně.
Na základě Vaší žádosti v hovoru jsme provedli blokaci Vašeho telefonního čísla, aby na něj nemohla být uskutečněna jakákoliv další nabídka.
S přáním hezkého víkendu
Helvetia Apotheke
zákaznické oddělení
Vážení,
podsouváte mi skutky, které se nestaly. Předně jsem se zajímala o to, s kým hovořím. Operátorka opakovala, že s firmou Helvetia Apotheke. Nevěděla jak se firma jmenuje celým jménem, neznala její identifikační číslo ani adresu sídla. Uvedla, že mi to nemůže říct, protože "to tam nemá napsané". Tedy ne že si zrovna nemohla vzpomenout - v nahrávce jste to jistě slyšeli. Proto jsem odmítla uzavřít smlouvu po telefonu a dále jsem se nezajímala o Vaše produkty. Nebudu přeci smlouvu uzavírat s pro mne neznámou společností. Stejně tak mi tyto informace nepodala slečna na Vaší informační lince - také si jen nemohla vzpomenout? K čemu mi je, že až následně, po uzavření smlouvy na telefonu, si dám práci s vyhledáváním Vaiche obchodních podmínek, ze kterých se až v závěru dozvím, kdo je asi prodejce? Všeobecné obchodní podmínky jsou na Vašich stránkách k nalezení velmi obtížně (proklik na ně je v dolní části stránek uveden nevýrazným malým písmem).
Tvrdíte, že tyto informace bych se dozvěděla, až na základě uzavřené smlouvy s Vámi? To mi opravdu přijde pozdě!
"Ryze česká společnost" Helvetia Direct Marketing, s.r.o., Hostivařská 133/64, 102 00 Praha 10, IČ: 28400658, má sídlo v Hostivaři, v malém řadovém domě. Nevím tedy, o čem označení "ryze česká společnost" vypovídá.
Děkuji za Vaše odpovědi, velmi děkuji časopisu D-test za umožnění této diskuse a již považuji věc za uzavřenou.
Dobrý den, prosíme dTest o uzavření.
Stěžovatelka staví svou hypotézu na skutečnostech, o kterých se domnívá, že by nastaly, přitom se k nim kvůli okončení hovoru ani nemohla dostat.
Připomínku na typ budovy, kde firma sídlí, považujeme za zcela irelevantní.
VOP jsou na našich stránkách umístěny zcela standardně a čitelně, kdo potřebuje, informace najde. Mimo to je spoosta odpovědí i v sekci častých dotazů (FAQ).
K tomuto případu již nemáme co dodat, neboť ke sporu nedošlo a není co napravovat.
Děkujeme
Vyjádření dTestu
Jelikož obě strany sporu již nemají zájem se k případu dále vyjadřovat, stížnost uzavíráme.
| Celkem | 66625 stížností |
| Za měsíc | 353 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
