#10398Nechtěná změna způsobu vyřízení reklamace

Vážený pane Stýblo,
Vaše odpověď bohužel není úplně správná a pravděpodobně vyplývá z toho, že jste neviděl veškerou komunikaci, kterou jsem vedl s reklamačním oddělením vaší společnosti. Omlouvám se, že jsem konverzaci nepřiložil dříve, přikládám jí tedy nyní:
-----------------------------------------------------------------------
Vážené CZC,
chtěl bych se zeptat, z jakého důvodu byl změněn způsob reklamace z požadované opravy na vrácení peněz. Vzhledem k tomu, že v záznamu chybí vyjádření technika, nedošlo zřejmě ani ke snaze zboží opravit, tedy nedošlo ani k možnosti určit, zda je požadovaný způsob reklamace možný, či nikoliv.
Vzhledem k tomu, že e-mail s reklamačním protokolem přišel v nejzazší den ode dne uplatnění reklamace, a zároveň podle informací z vašich internetových stránek to vypadá, že tato zpráva byla vygenerována z důsledku rizika marného uplynutí lhůty. Proto bych rád trval na opravě zboží, nebo v případě, kdy zboží nebude možno opravit, na jeho výměně.
S pozdravem
Michal Papaj
--------------------------
Dobrý den pane Papaji,

na vaší reklamaci byla vystavena neopravitelnost v tuto chvíli nemáme tento produkt na skladě proto vám byl vystaven dobropis.

Děkuji za pochopení.
---------------------------
Vážené CZC,
zajímalo by mne tedy, z jakého důvodu jsem nebyl informován o zamítnutí mé volby reklamace ve chvíli, kdy k tomuto zjištění došlo. Pokud se totiž vada ukázala jako neopravitelná, měl jsem o tom být informován, abych následně zvolil jiný způsob reklamace. To se však nestalo. Ve zprávě, která mě informovala o změně způsobu reklamace, chybí jakékoliv odůvodnění zamítnutí způsobu, který jsem požadoval. S vrácením peněz a tedy odstoupením od smlouvy nesouhlasím. Jako kupující nemám povinnost od smlouvy odstoupit. S odstoupením od kupní smlouvy bych souhlasil jen v případě, že toto odstoupení bude zahrnovat i notebook v hodnotě 28 890 Kč (kód objednávky 4115017267), k němuž byla sluchátka přidělena. V takovém případě jsem schopen vám notebook do tří dnů vrátit na nejbližší pobočku.
9.3. jste ještě možná sluchátka na skladě neměli, nicméně vidím, že od 11.3. jste zahájili prodej přesně stejných sluchátek, které zrovna reklamuji. Požaduji tedy jejich výměnu, které v tuto chvíli nic nebrání.
Pevně věřím, že reklamace bude nyní vyřešena správným způsobem v rámci dobrého jména vaší firmy.
http://www.czc.cz/sluchatka-steelseries-siberia-v2-msi-dragon-edition-v-cene-2000/187577/produkt

S pozdravem
Michal Papaj
-----------------------------
Dobrý den pane Papaji,

nárok na vrácení peněz za notebook nevzniká pouze byla vydobropisována jedna položka z faktury z důvodu neopravitelnosti. Výměna za jiný produkt není možná, vámi reklamovaný produkt již nemáme skladem.

Děkuji za pochopení.
---------------------------------
Vážený pane Drmlo,

V minulém mailu jsem vám napsal, že produkt na skladě máte, dokonce jsem Vám poslal i odkaz na vaše stránky, kde je uvedeno více než 5 ks na skladě. Tedy vážně nechápu, jak je možné, že tvrdíte opak. Dříve, než mi znovu odpovíte, že zboží na skladě nemáte, dovolte mi ukázat Vám důkaz toho, že zboží na mnou udávaném odkazu je skutečně to, které jsem dostal. V příloze Vám posílám odkaz na fotografie originálního balení spolu s detailním záběrem na sériové číslo a EAN produktu. Sériové číslo odpovídá tomu, které mám na dodacím a záručním listu, jehož screen též přikládám. Na snímku originálního balení hned pod sériovým číslem můžete vidět EAN, který se shoduje s EANem na Vašich stránkách. Můj požadavek tedy stále setrvává. Žádám Vás o výměnu produktu. Dosud jsem řešil reklamaci s Vámi, ale z vašich odpovědí vyplývá, že se nejsme schopni domluvit. Pokud se ani nyní nedočkám nějaké domluvy, budu se muset s touto záležitostí obrátit na vedoucího Vašeho reklamačního oddělení.

S pozdravem
Michal Papaj

----------------------------
Dobrý den pane Papaji,

jak jsem již uvedl pokud na našich stránkách zadáte kód vašeho produktu z reklamace 119711 tak tento produkt již neprodáváme. Bohužel v tuto chvíli již výměna není možná.

Děkuji za pochopení.
----------------------------------------------------------------------


30-tý pracovní den jsem opravdu obdržel dobropis, nicméně bez jakéhokoliv odůvodnění změny mnou požadovaného řešení. V reklamačním protokolu bych očekával alespoň vyjádření technika. Toto vyjádření však chybělo. V dobré víře jsem o jednání Vaší společnosti zatím neuvažoval jako o vědomém porušení § 2169, ale jen o automaticky vygenerovaném dobropisu, aby při reklamaci nedošlo k marnému uplynutí reklamační lhůty. Požádal jsem tedy znovu o opravu s myšlenkou, že k pokusu o opravu vůbec nedošlo (do dnešního dne jsem nedostal žádné vyjádření k neopravitelnosti zboží), a v případě, že zboží opravdu nejde opravit, tak o jeho výměnu. Odpověď byla velice strohá – zboží je neopravitelné, produkt není na skladě a proto byl vystaven dobropis. Zde nastává otázka. Informaci, že zboží nemáte na skladě, jsem dostal 9. března a o dva dny později jste začali s prodejem tohoto zboží. Opravdu začnete s prodejem do druhého dne od přijetí zboží do skladu? Ať je pravda jakákoliv, rozhodně však muselo 9. března být jasné, že zboží na sklad brzy dostanete. Svojí ochotu prodloužit reklamační lhůtu na déle než 30 dní jsem vyjádřil svým opakovaným požadavkem na opravu zboží, které jsem bez správně vyplněného reklamačního protokolu považoval za stále neopravené, či právě jeho výměnou. O této skutečnosti jsem však nebyl nikým informován.
Informován, nikoliv však přesvědčen, o neopravitelnosti jsem trval na výměně zboží, které se objevilo na stránkách e-shopu Vaší společnosti, a zároveň požádal o vysvětlení toho, proč mi nebylo nabídnuto uplatnění práva z vadného plnění podle § 2169. Odpovědí mi bylo pouze klamavé oznámení, že zboží na skladě nemáte (i když jsem do předchozího e-mailu odeslal odkaz na toto zboží na Vašich stránkách), proto výměna zboží není možná (tím pravděpodobně bylo mylně myšleno, že nemám nárok na nic jiného než na vrácení peněz).
V následujícím e-mailu jsem Vašemu zaměstnanci vysvětlil, proč odmítám tvrzení, že zboží na skladě nemáte. Odpověď vyzněla úplně stejně jako předchozí. Jen jsem se dozvěděl, že zboží se u Vás posuzuje podle interního označení produktu, což samozřejmě není pravda, neboť zboží určuje označení výrobku určené dodavatelem, nikoliv prodejcem.
Z toho důvodu stále požaduji výměnu zboží na základě uplatnění § 2106 občanského zákoníku, které mi Vaše společnost stále odepírá. Stejně tak nedodržuje ani své vlastní obchodní podmínky, byť jsou v souladu s jiným paragrafem (2169 občanského zákoníku) - (Odmítne-li prodávající odstranit vadu věci, může kupující spotřebitel požadovat přiměřenou slevu z ceny nebo odstoupit od smlouvy). Reklamaci však chci řešit podle zákona, a dokud nebudu moci uplatnit svá práva z vadného plnění, nepovažuji tuto reklamaci za uzavřenou, tedy odkaz na původní dostupnost není opodstatněný, neboť jsem možnost uplatnit svá práva ještě nedostal. Pokud bych takovou možnost dostal ještě před doplněním skladu, požadoval bych přiměřenou slevu, neboť nefungující mikrofon, byť podstatné porušení smlouvy jakožto nefungování důležité součásti herních sluchátek, neznamená úplnou nefunkčnost zboží, ale jen jeho část. Od 11. března však nastala jiná situace, o které Vaše společnost musela vědět více než dva dny předem, že nastane, nicméně mi o ní neřekla.
Podle dosavadní komunikace to vypadá na klamavou obchodní praktiku, kdy zamlčujete důležité informace, podle kterých bych dále postupoval. V původní e-mailové komunikaci mi bylo řečeno, že pokud zboží nešlo opravit a není na skladě, mám právo pouze na vrácení peněz. To jistě nebyla pravda, neboť jsem měl dostat alespoň možnost zažádat o slevu na zboží, o čemž jsem nejenže nebyl informován, ale naopak jsem dostával ujištění, že vše proběhlo v pořádku. Dále jste neuvedli žádnou informaci o brzké dostupnosti zboží, na základě které bych přímo slovně podal návrh na prodloužení reklamační lhůty do doby, než budete moci zboží odeslat.
Též jsem se dosud nedozvěděl, proč chybí vyjádření technika o udávané neopravitelnosti zboží
Můj požadavek tedy stále přetrvává: podle § 2002 občanského zákoníku se jedná o podstatné porušení smlouvy, a tedy mohu podle § 2106 požadovat výměnu zboží.
Dále bych velmi rád poprosil dTest, zda by se mohl k této stížnosti též vyjádřit, zda mám práva taková, jak je zde popisuji, či se mýlím.

Vážený pane Stýblo,
opravdu nerozumím, z jaké části vyjádření dTestu vyplývá, že společnost CZC postupovala správně. Poslední odstavec je zřejmě věnován možnosti, kdy nechci vrátit neopravené zboží, zároveň možná nemáte povinnost dokázat nemožnost výměny věci, ale pokud začnete s prodejem reklamovaného produktu pár dní po oznámení toho, že zboží nelze vyměnit a při opakovaných dotazech i s důkazy stále dokola klamavě tvrdit, že zboží neprodáváte, vypadá Vaše chování jako výsměch zákazníkovi.

Jestli je výměna v silách společnosti se nemyslí, zda zboží máte či nemáte aktuálně na skladě, ale zda nové zboží můžete bez zbytečných nákladů získat, což společnost CZC jistě mohla, pokud znovu začala s prodejem. V tomto případě to i v souvislosti s chybějícím vyjádřením technika vypadá, že jste produkt k notebooku přidali s úmyslem přesvědčit zákazníka k nákupu notebooku s vědomím, že u případné reklamace změníte požadovaný způsob reklamace bez vědomí zákazníka a vrátíte mu jednu korunu.

Právo změnit požadovaný způsob řešení mám vždy, pokud zvolený způsob není možný. V tomto ohledu jsem tedy měl být kontaktován a informován o jiných možnostech reklamace a i v případě, že by výměna i přes zjevné důkazy nemohla být provedena, stále jsem měl a mám právo na vracení zboží se slevou. Jsem si vědom toho, že sleva se uplatňuje z částky, za kterou jsem zboží pořídil, zboží nicméně bylo stále z poloviny funkční a tedy bych této možnosti využil. Rozhodně bych nevybral vrácení jedné koruny, když jsem stále mohl mít funkční sluchátka, byť bez funkčního mikrofonu. Za jednu korunu si jistě nekoupím ani sluchátka samostatná a produkt jsem si nezakoupil proto, abych po roce ztratil možnost jakkoliv tato značková sluchátka používat.

Po zjištění všech okolností, které jsem byl nucen zjistit jinou cestou, než nepřístupnou komunikací se společností CZC, jsem zvolil jiný způsob reklamace z opravy na výměnu, na kterou mám jistě právo, ať už jste zboží v době "ukončení reklamace" v prodeji měli či nikoliv, neboť jsem do té doby nedostal žádné vyjádření o zamítnutí opravy. O této oprávněné změně jsem společnost informoval, ale dočkalo se mi mylných a nepřímých odpovědí s negativním postojem.

Chtěl bych se dTestu dotázat, zda bylo chování společnosti CZC správné, zda opravdu mohla společnost CZC bez mého vědomí změnit způsob vyřízení reklamace, pokud jsem v tu dobu měl možnost vybrat minimálně ze dvou různých způsobů reklamace. Zároveň bych se chtěl zeptat, zda nevyvstala společnosti povinnost mě kontaktovat ve chvíli, kdy mnou zadaný způsob řešení nebyl možný. Též mi nejsou jasné povinné údaje ve výstupním reklamačním protokolu, neměl by zde být uveden důvod změny požadovaného způsobu reklamace? Protože důvod zamítnutí opravy jsem zjistil až po "ukončení reklamace" z e-mailové komunikace, kdy jsem se nejprve musel dotázat sám.