Společnost

Počet nahlášených stížností:	1247
Z toho za letošní rok:	0
Stále v řešení:	5

Zobrazit všechny stížnosti na společnost

Hodnocení spokojenosti

61%

39%

Toto skore je založeno na 342 stížnostech.

#10417Nelze jednoduše podat reklamaci mailem

Stav stížnosti

vyřešeno

Celková doba trvání

1 měsíc 13 dnů 19 hodin

Detail stížnosti

Publikováno
10.04.2016, před 9 lety

Lubomír Kaplan

Znění stížnosti

D. den,

dnes mi přišla faktura od O2 na ADSL internet. CZhled k tomu, že jsem jej před 2 měsíci vypověděl a mám k tomu písemnou výpověď od O2, chtěl jsem jej raklamovat.

O2 mi vyučtování zasílá pouze na mail, chtěl jsem tedy také jen mailem zaslat reklamaci. Kupodivu odpovědět zpět na mail nejde. Zkusil jsem tedy jejich web a najít kontakt na reklamace. Vždy se dostanu na stranu https://www.o2.cz/osobni/197130-vyuctovani_a_reklamace/198155-reklamace.html. Tam mi radí, že mám zavolat nebo odeslat reklamaci formulářem. Pokud kliknu na odakz formuláře, tak tam žádný není a zobrazí se chat. Nakonec mi po dlouhém chatu poslali odakz na jakýsi formulář, který jsem vyplnil, ale nemám žádný doklad o tom jako jsem reklamaci podal. Na mail mi jen přišla obecná zpráva, že zaregistrovali můj mail bez jakýchkoliv detailů. A já jim žáný mail napsal.

Nepřijde mi jejich "hradba" proti reklamacím normální. Chci písemně napsat na nějaký jejich e-mail reklamci vyučtování, aby mi v odeslané poště zůstala kopie reklamce. U O2 to bohužel nejde.

Díky,

L. Kaplan

Produkt

reklamace ADSL internet

Požadované řešení

Chci písemně napsat na nějaký jejich e-mail reklamci vyučtování, aby mi v odeslané poště zůstala kopie reklamce.

Sdílejte

Máte za to, že je obsah této stížnosti nezákonný, nebo neslučitelný s našimi smluvními podmínkami? Takový obsah můžete nahlásit zde.

Vyjádření dTestu

Publikováno
11.4.2016 09:48, před 9 lety

Podnikatel poskytující veřejně dostupnou službu elektronických komunikací je dle § 63 odst. 2 zákona o elektronických komunikacích povinen ve formě podle odstavce 5 poskytovat bezplatně podle výběru účastníka, který je koncovým uživatelem, tato vyúčtování ceny za poskytnuté služby:

a) vyúčtování ceny podle druhu služby, nebo
b) souhrnné vyúčtování ceny jednou položkou.

Předpokládá se, že standardní forma vyúčtování bude uskutečňována elektronickou formou. Po dohodě s účastníkem, však podnikatel může předložit vyúčtování i v tištěné formě.

V tomto případě jde tedy o primární podobu vyúčtování, kterou stanoví zákon v případě, že se strany smlouvy nedomluví, že bude poskytována i jiná forma vyúčtování. Ustanovení § 63 odst. 5 zákona o elektronických komunikacích stanoví, že po dohodě s účastníkem, který je koncovým uživatelem, popřípadě uživatelem, podnikatel předloží vyúčtování ceny i v jiné formě než elektronické.

Podle zákona je podnikatel poskytující veřejně dostupnou službu elektronických komunikací povinen zveřejnit a též ve smlouvě uvést způsob uplatnění reklamace vad poskytované služby, včetně údajů o tom, kde a v jakých lhůtách lze reklamaci uplatnit.

Ze zákona vyplývá, že reklamaci je nutné uplatnit bezodkladně, nejpozději však do dvou měsíců ode dne vadného poskytnutí služby. Pokud se služba vyúčtovává, pak má spotřebitel právo uplatnit reklamaci do 2 měsíců ode dne vyúčtování služby. V uvedené lhůtě musí poskytovatel služby reklamaci obdržet.

Doporučujeme proto uplatnění reklamace písemnou formou a zaslání prostřednictvím pošty doporučeně s dodejkou či alespoň prostřednictvím internetového formuláře, kdy si spotřebitel předem zkopíruje odesílaný obsah a z následující stránky potvrzení o přijetí.

Podání reklamace nemá odkladný účinek. Je ovšem možné pokusit se o individuální dohodu s operátorem, a to zejména v případech, kdy reklamace souvisí i s výší vyúčtování. Dohoda je možná také na zaplacení nesporné části vyúčtované ceny. Rovněž je možné podat žádost na Český telekomunikační úřad, aby rozhodl, že podání reklamace má odkladný účinek. Toto vyjádření je pak závazné i pro operátora.

V případě, že poskytovatel služby elektronických komunikací reklamaci zamítne, má spotřebitel možnost se obrátit na Český telekomunikační úřad s námitkou proti vyřízení reklamace.

Do běhu lhůty pro vyřízení reklamace se počítá i doba, než pobočka stihne předat informace centrále, ač si to někteří operátoři nemyslí. Reklamuje-li spotřebitel osobně, doporučujeme požadavek sepsat písemně a kopii si nechat razítkem potvrdit. I v elektronických komunikacích má platit, že při reklamaci dostane spotřebitel protokol, v praxi jej ale často nahrazuje SMS informující o „zpracování požadavku“, což je z pohledu spotřebitele nedostatečné.

Protokol či doklad o uplatnění reklamace je důležitý kvůli běhu lhůty na vyřízení. Na rozdíl od jiných typů reklamačního řízení zde není lhůta stanovena na 30 dní, ale na celý jeden měsíc. Zákon říká: „Vyřídit bez zbytečného odkladu, nejpozději do měsíce od doručení reklamace.“

Náklady spjaté s úspěšnou reklamací může zákazník požadovat k proplacení.