#10424Neuznaná reklamace

Stav stížnosti

Celková doba trvání

Detail stížnosti

Vyjádření dTestu

Pokud dojde k poškození reklamovaného zboží po předání do reklamačního řízení je třeba aplikovat ustanovení § 2944 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, který upravuje škodu na převzaté věci. Nejedná se však o reklamaci, nýbrž způsobení škody na převzaté věci.

V daném případě prodejce převzal od spotřebitele věc k reklamaci a od té chvíle byl odpovědný za to, že s věcí bude nakládáno tak, aby na ni nedošlo ke škodě. Pro účely potvrzení stavu věci v okamžiku předání do reklamace je možné vycházet právě z předávacího protokolu od prodejce, kde by měl být právě stav věci popsán a jeho případné poškození uvedeno. Případně je možné použít i svědeckou výpověď či jakýkoli jiný způsob doložení stavu telefonu při předání. Tato odpovědnost jde z pohledu spotřebitele za prodejcem a náhradu škodu tak bude spotřebitel uplatňovat u něj, nikoli u servisu, neboť spotřebitel je ve smluvním vztahu s prodejcem.

V tuto chvíli je tedy třeba u prodejce uplatnit žádost o náhradu škody na převzaté věci, přičemž následnou povinností prodejce je bud uvést věc do předešlého stavu (tedy opravit) anebo pokud to není možné či o to spotřebitel požádá, nahradit vzniklou škodu v penězích. Vyčíslit tuto škodu může spotřebitel vlastním odhadem (nejlépe odpovídající nákladům na opravu) s tím, že pokud by mezi spotřebitelem a prodejcem na této výši nevznikla shoda, lze nechat vypracovat znalecký posudek.

Co se týče zamítnuté reklamace kvůli výpadkům signálu platí následující: Bylo-li rozhodnuto o reklamaci jako o neoprávněné, ale spotřebitel se závěry reklamace nesouhlasí a dožaduje se nápravy, musí důvody zamítnutí reklamace rozporovat. Silným a přesvědčivým důkazem o tom, že reklamace nebyla vyřízena řádně, je posudek soudního znalce z oboru. Prokáže-li posudek nedůvodnost zamítnutí reklamace, má spotřebitel právo požadovat nápravu nebo má možnost přímo odstoupit od smlouvy, protože její reklamace nebyla vyřízena řádně a včas. Odstoupením od smlouvy se závazek ruší od počátku a strany si vrátí to, co si plnily. Kromě toho má také spotřebitel právo na náhradu účelně vynaložených nákladů spojených s reklamací (tedy včetně proplacení znalečného). Seznam soudních znalců je možné vyhledat mimo jiné na webové adrese www.dtest.cz/soudni-znalci.

Reakce spotřebitele

Radek Sazma

Dobrý den pane Jungmane,

to co tvrdí vyjádření reklamačního oddělení mi nedává smysl, aby zjistili závadu museli telefon vyndat z krabičky a testovat ho, ne nutně rozebírat, ale s ním nějak manipulovat.
Při testování jim telefon může spadnout, škrábnout nehtem, polít nápojem atd.

Chápu tedy správně vyjádření reklamačního oddělení, že přístroj, který jsem poslal na reklamaci vůbec nevyndali z krabičky takže s ním nijak nemanipulovali, zjednodušeně řečeno ani se ho nedotkli?
A škrábanec na horní straně telefonu, se udělal cestou v zabalené krabičce?

Jak tedy zjistili, že nebyla nalezena závada kvůli které jsem přístroj reklamoval?

Napiště mi prosím k čemu tedy slouží popis stavu přístroje, který provádí pracovník při přijetí do reklamace?
V extrémním případě, kdyby pracovník napsal "mírné opotřebení" a přístroj se vrátil s rozbitým displejem aj. tak Vaše reklamační oddělení alibisticky napíše "telefon nebyl rozebírán ani s ním nebylo nevhodně zacházeno - je tedy vyloučeno, aby škrábanec vznikl naším zaviněním"
Takže z Vaší strany problém vyřešen, že vy jste chybu neudělali?

Prosím ještě o Vaše vyjádření a Váš názor a také o kontakt na právní oddělení.

Děkuji Sazma

DTEST:
Rád bych poprosil DTEST o radu s čím se obrátit na právní oddělení Mironet, když telefon poškodili během reklamační opravy.
Jak jste psali výše, ustanovení § 2944 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník.

Děkuji Sazma

Máte za to, že je obsah tohoto vyjádření nezákonný, nebo neslučitelný s našimi smluvními podmínkami? Takový obsah můžete nahlásit zde.

Vyjádření dTestu

Spotřebitelka by se měla obrátit na společnost se žádostí o náhradu škody (neboť pokud škoda vznikla v době, kdy věc měla společnost u sebe v souvislosti s předmětem svého závazku, je za tuto škodu společnost odpovědná dle § 2944 občanského zákoníku). V žádosti je nutné popsat poškození věci, kdy si škody spotřebitel všiml, přiložit dokumenty prokazující, že ke škodě došlo během reklamace (reklamační protokol, výpověď pracovníka prodejny, ...) a zažádat o nápravu (škoda se nahrazuje uvedením do předešlého stavu; není-li to možné nebo požádá-li o to poškozený, hradí se v penězích; při určení výše škody na věci se vychází z její obvyklé ceny v době poškození a zohlední se, co poškozený musí k obnovení nebo nahrazení funkce věci účelně vynaložit). Žádost o náhradu škody doporučujeme zaslat společnosti písemně z důvodu průkaznosti v případě soudního sporu. Více informací k této problematice je možné vyhledat na následující webové adrese: www.dtest.cz/clanek-3302/zadost-o-nahradu-skody-na-prevzate-veci.

Vyjádření dTestu

Od spotřebitele jsme obdrželi zprávu, že spor byl již vyřešen. Na základě této informace stížnost uzavíráme.