| Počet nahlášených stížností: | 1247 |
| Z toho za letošní rok: | 0 |
| Stále v řešení: | 5 |
61%
39%
#10431Nedostatečné upozornění na změnu tarifu za dražší s volnými minutami
O2 zcela záměrně posílá elektronické vyúčtování na jednu účastnickou stanici na 3 listech:
1. strana faktura
2. strana prázdná
3. strana vysvětlující informace k účtovanému volání.
Pokud je výše úhrady obvyklá, pro účetnictví se tiskne pouze 1. strana a ostatní se již neřeší.
O2 této skutečnosti využil a na 3. stranu skryl podstatné obchodní sdělení o změně tarifu a navýšení účtované fixní částky. Pokud zákazník nesosuhlasí, tak musí před tímto automatickým přechodem na toto reagovat a tuto nabídku odmítnout.
O2 na první volání pí účetní s dotazem na nový tarif uvedený na faktuře odpoveděl, že není oprávněná (nahlášená) osoba na vyřizování. Na dnes telefonicky podanou reklamaci jsme obdrželi vyjádření emailem, že změna proběhla v souladu se zákonem a obchodními podmínkami a reklamaci zamítli.
Dle našeho názoru se jedná o skrytí podstatné informace a nedostatečné informování zákazníků.
O2 pevnou linku jsme naštěstí již zrušili, takže "ztráta" je pouze na 2 obdržených vyúčtování.
Neodmítnuté zapojení tarifu Volání Zahraničí PROfi O2 z důvodu skrytí této podtatné informace
Vrácení rozdílu účtované částky nový x původní tarif.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Podnikatel poskytující veřejně dostupnou službu elektronických komunikací (dále jen "operátor") má dle § 63 odst. 6 zákona č. 127/2005 Sb., o elektronických komunikacích, povinnost informovat účastníka o změně smlouvy (tj. tarifu), a to nejméně 1 měsíc před nabytím účinnosti této změny. Zároveň je operátor povinen informovat účastníka o právu na bezplatné ukončení smlouvy ke dni nabytí účinnosti změny tarifu. Informaci je operátor povinen poskytnout účastníkovi způsobem, který si účastník zvolil pro zasílání vyúčtování.
Ve stížnosti je uvedeno, že operátor informaci poskytl formou elektronického vyúčtování. Jelikož operátor informoval účastníka způsobem, který si zvolil pro zaslání vyúčtování, jednal v souladu se zákonem.
Operátoři se však musí držet i obecných principů pro smluvní právo. Pokud by nebyla změna smlouvy v souladu se zákonem, nebo o ní nebyl účastník dostatečně předem informován, pak je na místě trvat na původním znění a vyšší částku na faktuře reklamovat.
Český telekomunikační úřad může řešit spory mezi spotřebiteli a operátory a dokonce operátorům nařídit, aby neoprávněně účtované částky vrátili. V tomto případě však bude podstatná okolnost, zda-li smlouva s operátorem byla v daném případě uzavřena na IČ s podnikatelem či na rodné číslo se spotřebitelem. Za této okolnosti se na uživatele telekomunikačních služeb jakožto podnikatele nevztahují některá ustanovení zákona o elektronických komunikacích například o možnosti ukončit smlouvu na dobu určitou s omezením výše pokuty na pětinu zbývajících paušálů.
Zákon tedy umožňuje jednostrannou změnu závazku ze strany operátora a narušuje tak jednu ze základních zásad občanského práva o dodržování smluv. Na druhou stranu umožňuje zákazníkovi ukončit smlouvu ke dni nabytí účinnosti změny podmínek bez jakékoli sankce.
Dobrý den,
nejedná se o záměr.
Na prvním listě je vždy shrnutí, v případě delšího zápisu je rozšířeno na další strany (zpravidla pouze strana 2). Na dalších stranách je pak výpis jednotlivých čísel dané smlouvy (zpravidla 3 a dále).
Informaci o plánované úpravě smlouvy jsme nuceni poskytnout způsobem, který si zákazník zvolil pro zasílání vyúčtování. V tomto případě tak nešlo o porušení podmínky.
Vyjádření k reklamačnímu řízení je tedy zcela správné.
Děkuji za pochopení.
Miroslav Trčka
Guru pro Social Media, O2
Děkuji všem za vyjádření k podané stížnosti.
A) přikládám obdržené vyúčtování služeb O2, kde je červeně a (1.) vyznačeno podle našeho názoru (neskryté) místo, kde by bylo správné informovat o změně tarifu. Na místo toho je zde nabídka dalších služeb od O2. Na poslední straně dokumentu (již nedaňový doklad) je pak vyznačeno (2.) podle našeho posouzení skryté místo s informací o změně tarifu
B) Ze strany O2 nebyla v oznámení o změně tarifu uvedena možnost bezplatného ukončení smlouvy ke dni nabytí účinnosti změny tarifu - kterou bychom (z důvodu minimálního používání O2 pevných linek a přechodu na levnější GSM) zajisté využili. Takto byla dotčená pevná linka ukončena až po uplynutí výpovědní lhůty k 1.4. (když žádost o její zrušení byla zaslána 19.2.).
Předem děkuji dTest za posouzení a O2 za "rozumný" přístup ke svým zákazníkům.
Vyjádření dTestu
Vhodnější by samozřejmě bylo, kdyby takovéto podstatné informace byly uváděny jasně a přehledně na první straně vyúčtování (např. místo reklamního sdělení). Z podkladů, které nám stěžovatel poskytl, však nevyplývá, že by společnost postupovala protizákonně. Stěžovatel byl o jednostranné změně smlouvy informován v souladu s § 63 odst. 6 zákona o elektronických komunikacích.
Stížnost nyní přeřazujeme na společnost, která má možnost na vývoj případu reagovat.
Dobrý den,
informace vždy uvádíme ke konkrétním číslům. Kdybyste měl na smlouvu například čísla tři, plánované změny budou vždy uvedené k danému číslu, aby bylo jasné, kterého se změna týká, proto je odstavec na straně č. 3.
Na vyúčtování je zmíněna možnost bezplatného odstoupení do data nabytí účinnosti změny. Asi jste ji přehlédl.
Mrzí mě, že na vás celá situace působí negativně. Přesto si nejsme vědomi pochybení.
Vašeho názoru na vyúčtování si však ceníme. Do budoucna připravujeme změnu ve vystavování faktur. Připomínku tak vezmeme v úvahu.
Miroslav Trčka
Guru pro Social Media, O2
Hodnocení:
| Celkem | 66551 stížností |
| Za měsíc | 320 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
