| Počet nahlášených stížností: | 1 |
| Z toho za letošní rok: | 0 |
| Stále v řešení: | 0 |
Dne 5. dubna 2016 jsem předala do opravy specifikované společnosti můj mobilní telefon HTC ONE SV k výměně jeho displeje včetně
originálního dílu displeje dodaného přímo z továrny výrobce s příslušným certifikátem kvality.
Ze strany servisu mi nebylo ničeho vyčteno a byl mi dán termín, kdy bude oprava hotova. Až později doma jsem si všimla, že obsluha uvedla do protokolu, že nebude na opravu poskytnuta záruka.
Při podpisu protokolu mne na to nikdo výslovně neupozornil, navíc v textu, který by nikdo stejně nepřečetl, maximálně tak s velkou lupou, je ale v tomto protokolu uvedeno, že servis poskytuje na opravu záruku v délce 3 měsíců. V textu smlouvy o provedení opravy je tedy rozpor.
Nicméně servis opravu provedl a následně dne 8. dubna 2016 mi předal opravený mobil bez jakéhokoliv upozornění jako opravený k používání. Mobil fungoval necelý den, následně přestal opravený displej fungovat, jak by měl.
Ještě ten samý den jsem předala mobil k reklamaci provedené opravy a požadovala ho uvést do funkčního stavu tak, aby displej fungoval dle původní objednávky.
Servis si reklamaci převzal a vzal moji žádost na vědomí.
Následně mne oslovili, abych si pro mobil přišla.
K mému rozčarování jsem zjistila, že mi servis nejenomže neprovedl řádnou opravu na základě mé reklamace, ale bez mého vědomí mi na mobil vrátil původní rozbitý displej a ten nový rovněž neodborným zásahem servisu také poškozený mi sundali.
Šlo o zjevný rozpor mezi mým požadavkem a jednáním servisu.
Došlo následně k intenzivní výměně stanovisek s mým požadavkem buď na konečnou opravu mobilu tak, aby displej fungoval anebo vrácení ceny opravy + náhrady za poškození nového displeje.
Veškeré mé nároky byly odmítnuty a jako závěr troufalosti mi bylo sděleno, že mi za předražený peníz zajistí komplet novou opravu včetně třikrát předraženého nového displeje.
oprava displeje mobilního telefonu HTC One SV, výrobní číslo: 352803051372598
vrácení ceny opravy + náhrada poškozeného displeje - 600,- Kč + 676,- Kč
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Byla-li uzavřena smlouva o opravě věci (smlouva o dílo), má ze zákona objednatel opravy nárok reklamovat vadně provedenou opravu věci. Opravou se rozumí zejména činnost, kterou se odstraňují vady věci nebo následky poškození či opotřebení věci. Pro formulaci reklamace provedené opravy může spotřebitel využít vzor, který je volně dostupný v níže uvedeném odkazu. A to zvláště v situacích, kdy zhotovitel odmítá vystavit reklamační protokol nebo jej sepisuje bez ohledu na vůli objednatele.
www.dtest.cz/clanek-3278/reklamace-opravy-a-upravy-veci
Zhotovitel je povinen provádět dílo dle smlouvy uzavřené mezi smluvními stranami. Dílo je vadné, neodpovídá-li smlouvě. V takovém případě má spotřebitel právo na odstranění vady, nelze-li vadu odstranit nebo neodstraní-li ji zhotovitel v dohodnuté lhůtě, anebo vyskytne-li se vada znovu, má spotřebitel právo na zrušení smlouvy nebo na přiměřené snížení ceny opravy. Zhotovitel tedy odpovídá za vady, které má provedená oprava při převzetí věci objednatelem, byť se projeví až později. Taktéž odpovídá za vady věcí a dílů, které pro opravu opatřil a použil, má ohledně nich postavení prodávajícího. Je-li tedy měněna součástka telefonu, odpovídá zhotovitel za vady této součástky při převzetí, ale i za vady, které se vyskytnou během zákonné 24měsíční doby. Zhotovitel odpovídá také za vady, jejichž příčinou je vadnost věci, která má být opravena nebo upravena, či nevhodnost pokynů objednatele, jestliže ho na vadnost věci či nevhodnost pokynů neupozornil.
Reklamace zjevných vad by měla být okamžitá, při přebírání věci z opravy. To samé platí i u vad, které lze zjistit vyzkoušením. Reklamace skrytých vad musí být uplatněna bez zbytečného odkladu poté, kdy se vada projeví, nejpozději do dvou let.
Zákon o ochraně spotřebitele v § 19 odst. 3 stanoví povinnost poskytovateli služeb rozhodnout o reklamaci ihned, u složitých případů do 3 pracovních dnů, přičemž reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena nejpozději ve lhůtě 30 kalendářních dní. Reklamace je vyřízena teprve tehdy, když poskytovatel služeb spotřebitele o tom vyrozumí.
Dle § 2944 občanského zákoníku každý odpovídá za škodu způsobenou na převzaté věci, která má být předmětem jeho závazku (smlouva o opravě věci), neprokáže-li, že by ke škodě došlo i jinak. Není rozhodné, jak ke škodě došlo, jestli někdo porušil povinnost nebo ne, zda se tak stalo při vlastním plnění závazku nebo při přepravě či skladování věci. Za škodu způsobenou zaměstnanci odpovídá vždy podnikatel, se kterým spotřebitel smlouvu, jejímž předmětem je poškozená věc, uzavíral.
Pro účely potvrzení stavu věci v okamžiku předání do opravy je možné vycházet z předávacího protokolu od podnikatele, kde by měl být právě stav věci popsán a jeho případné poškození uvedeno. Případně je možné použít i svědeckou výpověď či jakýkoli jiný způsob doložení stavu telefonu při předání. Spotřebitel by si měl věc při přebírání z opravy na místě zkontrolovat, neboť prodávající odpovídá za škodu, která byla způsobena během opravy.
V § 2951 občanského zákoníku je potom stanoveno, že škoda se primárně nahrazuje uvedením v předešlý stav. Pokud by to spotřebitel požadoval, musí být škoda uhrazena v penězích. Hradí se vždy skutečná škoda. Při určení výše škody na věci se vychází z její obvyklé ceny v době poškození a zohlední se, co poškozený musí k obnovení nebo nahrazení funkce věci účelně vynaložit.
Žádost o náhradu škody doporučujeme zaslat společnosti písemně z důvodu průkaznosti v případě soudního sporu.
Vážená paní Ambrožová.
Dovolte, abychom se též jako servis vyjádřili k vámi popisovanému servisnímu případu.
Naše firma mobile care s.r.o. se zabývá servisem mobilních telefonů velmi dlouho, cca 5 let. Od svého vzniku prošla auditem firmy zastupující výrobce mobilních telefonů Nokia Czech Republic, s.r.o. Samozřejmě i technici byli řádně proškoleni. Nokia svou divizi mobilních telefonů prodala firmě Microsoft, která v celé Evropě servisní síť přeorganizovala. Naši technici se stále opravami telefonů v naší firmě věnují. Dovolil bych si tímto tvrdit, že se jedná o odborný personál.
5.4.2016 došlo k sepsání Smlouvy o provedení opravy č. M2016000915, HTC ONE SV, 352803051372598 - Výměna dotyku s LCD dodaného zákazníkem. Ještě než z tomuto došlo, byl přijímací technik seznámen s tím , že Vámi dodaný díl je zaslán z asijského e-shopu. Následně Vám technik vysvětlil , že pokud se nejedná o náhradní díl dodaný přímo výrobcem, firmou HTC, nelze ze 100% tvrdit, že se jedná o originál. Naopak pravděpodobnost, že se jedné o repliku, či náhražku, je velmi vysoká, o čemž vypovídá i cena, kterou sama uvádíte 22 USD. Pro zajímavost jsem sám navštívil asijský e-shop www.aliexpress.com a cena zde dostupných dotykových panelů se pro Váš model HTC pohybuje 18,50 – 98,60 USD. Částka Vámi zakoupeného výrobku se velmi blíží ke spodní cenové hranici, dá se tedy předpokládat, že kvalita bude odlišná od výrobku, který je několikrát dražší.
V ČR autorizovaný servis VSP Data, a.s. opravu provádí za cca 3000,- Kč bez DPH.
I po tomto všem jste trvala na sepsání smlouvy o provedení opravy. Zde bych si dovolil poznamenat, že došlo ústně přesně k tomu, co je uvedeno ve Vámi zmiňovaném § 2594 NOZ odstavec 1) – „Zhotovitel upozorní objednatele bez zbytečného odkladu na nevhodnou povahu věci, kterou mu objednatel k provedení díla předal.“ Technik do popisu na základě této skutečnosti uvedl důsledek takto provedené opravy a to: Servis na opravu nebude držet záruku. Částka za provedenou práci byla stanovena na 600,- Kč. Toto jste potvrdila svým podpisem.
Výměna byla provedena tentýž den, přístroj jste si převzala a plně funkční odnesla. Tuto skutečnost jste též potvrdila svým podpisem.
8.4.2016 jste naši provozovnu opět navštívila a s přijímacím technikem jste se domluvila na sepsání smlouvy M2016000945 - U telefonu nejde horní část dotyku. Pokus o opravu v rámci předešlé výměny dotyku. V rámci dobrých vztahů jste se domluvila s technikem na této opravě, či diagnostice zdarma. Technik strávil nyní s tímto servisním případem daleko delší dobu a to hlavně z toho důvodu, aby došlo k jednoznačné lokalizaci možné příčiny vadného chování Vašeho telefonu. 15.4.2016 byla zakázka uzavřena s výsledkem - Telefon vrácen do původního stavu z důvodu vadného dílu dodaného zákazníkem. U dílu se po dni používání zákazníkem projevilo odlepování touch panelu a přestala fungovat jeho horní část, u původního prasklého dotyku je vše funkční, servis nebude účtovat práci spjatou s uvedením telefonu do původního stavu v rámci dobrých vztahů. Zákazníkovi doporučujeme díl reklamovat u prodejce. Telefon s tímto vyjádřením jste si též odnesla a tuto skutečnost potvrdila svým podpisem.
Na základě výše popisovaných skutečností si dovoluji tvrdit, že ze strany servisu nedošlo k sebemenšímu pochybení při provedené práci. Proto nelze, abychom akceptovali Vámi navrhované řešení dle požadavku 1 nebo 2.
Sami bychom Vám chtěli navrhnout řešení:
1. Pokud si přinesete buď vyreklamovaný původní náhradní díl nebo jakýkoli jiný (např. použitý nebo nově Vámi zakoupený), vyměníme Vám jej. Z ceny 600,- Kč Vám poskytneme slevu 20%.
2. Dotykový panel Vám na telefonu vyměníme za námi dodaný náhradní díl, na který budeme držet standardní záruční dobu při provedené opravě. Díl nemáme skladem, z důvodu zaručené garance jej budeme objednávat od českého dodavatele. Cenový návrh činí 1800,-Kč.
S pozdravem
René Kalus
777 070 060
mobile care s.r.o.
Pražská 20
České Budějovice
Vážená redakce,
servis pouze jako svou reakci vložil email, který mi již předtím v rámci reklamačního řízení zaslal. Jeho obsah tedy nijak nereaguje na Vaše poučení o právech spotřebitele a stanovisko k možnému dalšímu řešení.
Servis práva spotřebitele rovnou slepě ignoruje.
Dovolila bych si reagovat na otevřené lži pana Kaluse a popřít je jako zjevný nonsens:
1. Při předávání telefonu do opravy mne žádný technik na nic neupozorňoval, už vůbec ne na asijský původ displeje, taky proč by to dělal, i malé děti ví, že téměř všechny součásti mobilů jsou v dnešní době vyráběny v Asii. Docela by mě zajímalo, kde se vyrábí údajně originální díly, které zmiňuje ve svém stanovisku p. Kalus (odpověď samozřejmě znám - v Asii). Ano je pravda, že servis si dal do smlouvy alibisticky, že nenese záruku za opravu. Otázka je, zda toto vůči spotřebiteli vůbec smí udělat? To znamená, zda smí spotřebitele připravit o jeho právo na záruku v zákonné lhůtě?
Všimněte si, že ve smlouvě není ani zmínka o poškozeném displeji či nekvalitním materiálu z Asie. Je tam pouze prohlášení o nedržení záruky, které je ale následně zrušeno dalším prohlášením již drobnějším textem o 3 měsíční záruce na opravu.
2. Z mé strany došlo k reklamaci vady zjištěné po obdržení mobilu z opravy, ale servis místo řádného reklamačního protokolu vystavil další smlouvu, ale na opravu zdarma, opět bez záruky. Zní to dost cynicky. Smlouva o dílo zdarma! Pouze tím obešel svoji zákonnou povinnost vést správně reklamační řízení a pošlapal opět práva mně jako spotřebitele.
Má otázka zní, zda toto jednání není samo o sobě správním deliktem zralým na řízení u ČOI?
3. Ráda bych znala všechny své následné možnosti vzhledem k totálnímu odmítnutí mé reklamace ze strany servisu a pošlapávání mých práv jako spotřebitele jeho zástupci.
a) Reklamace proběhla ale špatně, jelikož se servis nechová, tak jak má a zákon mu ukládá - jak zahájit správní řízení u ČOI? Prosím o doložení použitelného vzoru pro pasující delikt.
b) Vada nebyla odstraněna dle mého požadavku, ale ještě neuběhla zákonná lhůta 30 dnů, jelikož reklamace byla v prodejně podána dne 8.dubna 2016. Sevis ale odmítl vadu ostranit. Mohu teď písemně odstoupit od smlouvy a požadovat vrácení ceny opravy v částce 600,- Kč? Součástí tohoto odstoupení by bylo i uplatnění požadavku na náhradu škody v důsledku poškození displeje při jeho instalaci. Jak mám vzhledem k Vašemu poučení vyčíslit částku hodnoty displeje? Servis uvádí dostupnou cenu 1800 Kč, lze ji vzít jako výchozí hodnotu, když je takto označena odborníkem v dané oblasti podnikání. Já osobně ji takto nerozporuji.
c) následně bych chtěla využít i řízení o mimosoudním řešení sporu u ČOI, o kterém jste psali na začátku roku. Mohli byste mi poskytnout příslušný vzor? Do kdy takové řízení musím zahájit nejpozději? Jaké sankce v případě nespolupráce v tomto řízení servisu hrozí?
Děkuji předem za Vaše stanovisko.
Ohledně servisu je mi smutno, že nerozumějí své práci a místo kvalitních techniků odborníků si drží nezkušené zaměstnance, kteří místo pomoci poškozují majetek klientů. Zde bohužel rozhodně neplatí, že spokojenost zákazníka má být na prvním místě. Správný podnikatel by se měl umět postavit ke svým chybám a přiznat své selhání.
S pozdravem
K. Ambrožová
Vyjádření dTestu
Pokud byla věc k provedení opravy dodána spotřebitelkou, není za vadnost této součástky společnost odpovědná. Společnost odpovídá za provedenou práci. Bude tedy záležet, zda vada na věci je zapříčiněna vadnou součástkou nebo nesprávným postupem společnosti při opravě. K prokázání této skutečnosti by mohl posloužit posudek soudního znalce, ve kterém by se určila příčina vady. Prokáže-li posudek nedůvodnost zamítnutí reklamace, má spotřebitelka právo požadovat nápravu nebo má možnost přímo odstoupit od smlouvy, protože její reklamace nebyla vyřízena řádně a včas. Odstoupením od smlouvy se závazek ruší od počátku a strany si vrátí to, co si plnily. Kromě toho má také spotřebitelka právo na náhradu účelně vynaložených nákladů spojených s reklamací (tedy včetně proplacení znaleckého posudku). Seznam soudních znalců je možné vyhledat mimo jiné na webové adrese www.dtest.cz/soudni-znalci.
Mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci začalo fungovat od 1. února 2016. Na základě zákona o ochraně spotřebitele je podnikatel povinen úzce spolupracovat a poskytnout České obchodní inspekci součinnost potřebnou k efektivnímu průběhu mimosoudního řešení spotřebitelského sporu. Za nedodržení této povinnosti může být podnikateli uložena pokuta ve výši 1 000 000,- Kč. Více informací ohledně mimosoudního řešení sporů při České obchodní inspekci je možné vyhledat na následující webové adrese adr.coi.cz/cs.
Vyjádření dTestu
Společnost již neprojevila zájem se k případu dále vyjadřovat. Vzhledem k tomu, že služba VašeStížnosti.cz funguje na principu oboustranné dobrovolnosti, jsme nuceni stížnost uzavřít.
V případě potřeby další konzultace se spotřebitelka může obrátit na naši poradnu na telefonní lince 299 149 009. Spotřebitelka může také využít mimosoudního řešení sporů při České obchodní inspekci. Více informací je možné vyhledat na webové adrese www.adr.coi.cz/cs.
| Celkem | 66499 stížností |
| Za měsíc | 368 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
