#11030Neuznaná reklamace obuvi

Stav stížnosti

Celková doba trvání

Detail stížnosti

Vyjádření dTestu

Spotřebiteli doporučujeme reklamaci uplatnit přímo u prodávajícího. Servis (výrobce obuvi) totiž není smluvním partnerem spotřebitele a má oprávnění případně pouze k odstranění závady či posouzení vady a nemůže spotřebiteli vrátit peníze, ani vyměnit výrobek či jeho součást za nový, bezvadný, nýbrž standardně vystavuje pouze potvrzení, zda vznikl nárok na bezplatnou opravu, dodání nové věci bez vad, případně odstoupení od smlouvy.

Pokud tedy spotřebitel s výsledkem uplatněné reklamace nesouhlasí, doporučujeme znovu uplatnit reklamaci přes prodávajícího, pokud tak ještě nebylo učiněno. Pokud se prodávající bude odvolávat na stejný závěr jako servis, je možné výsledek reklamačního řízení rozporovat znaleckým posudkem.

Pokud prodávající zamítl reklamaci s odůvodněním, že vada byla způsobena intenzivním užíváním, je reklamaci možné rozporovat s odůvodněním, že se nejedná o spravedlivě očekávané opotřebení např. ve vztahu k ceně, materiálu bot, době užívání. Na obvyklé opotřebení věci se záruka nevztahuje podle § 2167 občanského zákoníku.

Uplatní-li spotřebitel reklamaci v prvních šesti měsících od převzetí věci, má se dle § 2161 odst. 2 občanského zákoníku za to, že věc byla vadná již při převzetí. Důkaz opaku provádí prodávající, pokud reklamaci zamítá. Odůvodnění zamítnutí reklamace by se tedy mělo vztahovat k prokázání skutečnosti, že věc nebyla vadná při převzetí, a také se musí vztahovat k vytýkané vadě. Vzhledem k síle domněnky nepovažujeme za prokázání opaku pouhé obecné tvrzení, ale ideálně prokázání opaku odborným, nejlépe znaleckým posudkem. Projeví-li se tedy vada v průběhu šesti měsíců od převzetí, má se za to, že věc byla vadná již při převzetí. Toto ustanovení zakládá důkazní břemeno prodejci, ale jen co se týče doby šesti měsíců od koupi zboží. Pokud dojde v průběhu této šesti měsíční lhůty ke sporu, musí prodejce dokázat svá tvrzení, a to i v případném soudním řízení.

Pokud prodávající reklamaci zamítne a písemně odůvodní, ale spotřebiteli důvody zamítnutí nepřijdou příliš přiléhavé na tuto situaci, může se spotřebitel ještě před zahájením soudního sporu obrátit na soudního znalce pro vypracování znaleckého posudku, kterým poté bude rozporovat odůvodnění zamítnuté reklamace. Vyjde-li posudek ve prospěch spotřebitele, je nutné se opět obrátit na prodejce (nejlépe formou doporučeného dopisu s dodejkou) s odstoupením od smlouvy z důvodu nevyřízení reklamace včas a řádně, což prokazuje právě přiložený posudek znalce. Cenu posudku lze oprávněně požadovat jako účelně vynaložený náklad spojený s reklamací. Seznam znalců je k dispozici na internetové stránce Ministerstva spravedlnosti ČR www.justice.cz nebo na www.dtest.cz/soudni-znalci.

Reakce spotřebitele

Pavel Kříž

V posudku se píše, že "příčinou je běžně přirozené opotřebení výrobku vlivem jeho po celou dobu jeho vlastnictví bez ohledu na skutečnou účelovost a prostředí mimořádně intensivního celo- a každodenního užívání (zřejmě coby náhražky skutečné vycházkové obuvi) a tím také přibližování se, resp. již dosažení limitní hranice jeho možné životnosti." Rád bych věděl, co pan Horňák považuje za běžnou vycházkovou obuv v zimním období. Zakoupená obuv v regále navíc neobsahovala návod v českém jazyce, natož pak označení "vycházkové obuvi". Snažil jsem se na stránkách firmy v+j, stejně jako na stránkách Ahold nalézt nějaké informace k této obuvi či výrobci, marně. Po zdlouhavém prohledávání jsem našel anonci na totožnou obuv na jednom slevovém portálu, kde byla tato obuv označena jako "kvalitní zateplená obuv s pevnou podrážkou (viz. http://www.akcniceny.cz/detail/detske-snehule-1950515). Mám silný pocit, že podobné označení se nacházelo i na cedulce ke mnou zakoupené obuvi. Za chybějící informace v českém jazyce u této ubuvi jsem již podal podnět ČOI.

Dále pan Horňák v posudku píše: "Předpokládá se, že obuv bude užívána především a zejména na suchém, zmrzlém sněhu". O směsi použité na podrážku se víceméně vyjádřil, že díky její vynikající kvalitě na leckdy značně kluzkých površích má určité rezervy ve své "oteruvzdornosti", a teď cituji: "zvláště je-li taková obuv nošená na suchých (viz. po celé ČR, resp. Evropě klimaticky extrémně anomální sezoně 2015/16), absolutně tvrdých a hlavně povrchově drsných površích (beton, asfalt, apod)." I kdybych přijal takto striktní a tvrdá pravidla o užívání této obuvi, nebyl jsem o nich nikde předem informován. Ano, název sněhule evokuje obuv, která by se měla užívat do sněhu. Je však také brána jako "kvalitní zateplená obuv" - viz. odkaz výše, která slouží i v chladnějším počasí jako obuv zabraňující prochladnutí chodidel dítěte. Pokud jsou klimatické podmínky takové, že není třeba užít zimní obuv, rozhodně ji nepoužiji a vyměním za pohodlnější podzimní. Což v žádném případě nekoresponduje s jistotou pana Horňáka, který píše, že: "Stav a stupeň potřebení spodkových, tak vrchových a podšívkových materiálů a komponent svědčí o tom, že v předmětné obuvi během jejího užívání i přes relativně krátkou dobu vlastnictví již byly odchozeny řádově stovky km." Mým dětem je sedm a pět let. Většinu dne tráví ve škole či školce. Jsou to městské děti. Na větší vzdálenosti se přibližujeme automobilem. Neumím si představit, jak by zvládli v této obuvi během tak krátké doby, a navíc během zimy, nachodit řádově stovky kilometrů..?

Odstavec 2 posudku raději komentovat nebudu. Nezakládá se na pravdě a navíc mě uráží. Krom toho nikterak nesouvisí se mnou reklamovanou vadou. Obuv je jinak v dobré kondici a nebýt vady na podrážce, mohla ještě dlouho sloužit nejen mým dětem.

A na závěr, pan Horňák dále napsal, že odolnost proti odírání syntetických podešví lze změřit a výsledek porovnat s příslušnými normami a standardy. Obuv se při ní však nevratně poškodí. Což by mi nevadilo, stejně je v současnosti již neužívatelná. Chtěl bych proto vědět, mám-li ze zákona právo na toto otestování a kdo je případně povinen uhradit náklady s tím spojené. Stojím si totiž za tím, že obuv má svou podrážku z nevhodného materiálu. A nebo jsem byl prodejcem klamán, jelikož jsem nebyl upozorněn na omezení v užívání této obuvi.

S pozdrave

Pavel Kříž

Máte za to, že je obsah tohoto vyjádření nezákonný, nebo neslučitelný s našimi smluvními podmínkami? Takový obsah můžete nahlásit zde.

Vyjádření dTestu

Prodávající má povinnost řádně informovat spotřebitele o vlastnostech prodávaného výrobku, o způsobu použití a údržby výrobku a také o nebezpečí, které vyplývá z jeho nesprávného použití nebo údržby. Je-li třeba, aby při užívání věci byla zachována zvláštní pravidla, je prodávající povinen spotřebitele s nimi seznámit. S ohledem na povahu výrobku, způsob a dobu jeho užívání je prodávající povinen zajistit, aby tyto informace byly podány písemně.

Při porušení této informační povinnosti může být prodávajícímu od České obchodní inspekce uložena sankce za správní delikt. Podrobnější informace ohledně této problematiky je možné nalézt mimo jiné také na webové adrese https://www.dtest.cz/clanek-2363/davejte-pozor-jakou-obuv-kupujete.

Pokud spotřebitel s odborným posudkem (nejedná se o znalecký posudek) nesouhlasí, musí důvody zamítnutí reklamace rozporovat. Silným a přesvědčivým důkazem o tom, že reklamace nebyla vyřízena řádně, je posudek soudního znalce z oboru. Prokáže-li posudek nedůvodnost zamítnutí reklamace, má spotřebitel právo požadovat nápravu nebo má možnost přímo odstoupit od smlouvy, protože jeho reklamace nebyla vyřízena řádně a včas. Odstoupením od smlouvy se závazek ruší od počátku a strany si vrátí to, co si plnily. Kromě toho má také spotřebitel právo na náhradu účelně vynaložených nákladů spojených s reklamací (tedy včetně proplacení znaleckého posudku). Seznam soudních znalců je možné vyhledat mimo jiné na webové adrese www.dtest.cz/soudni-znalci.

Vyjádření dTestu

Společnost již nevyužila možnosti na vývoj případu reagovat. Vzhledem k tomu, že služba VašeStížnosti.cz funguje na principu oboustranné dobrovolnosti, jsme nuceni stížnost uzavřít.

V případě potřeby další právní konzultace se spotřebitel může obrátit na naši spotřebitelskou poradnu na telefonní lince 299 149 009. Spotřebitel může také využít mimosoudního řešení sporů při České obchodní inspekci. Více informací je možné vyhledat na webové adrese www.adr.coi.cz/cs.