#11031Neuznaná reklamace

Stav stížnosti

Celková doba trvání

Detail stížnosti

Vyjádření dTestu

Z obsahu stížnosti není zřejmé, zda byla reklamace uplatněna spotřebitelem v době 6 ti měsíců od převzetí zboží či po uplynutí 6 měsíců od převzetí.

Projeví-li se vada v průběhu šesti měsíců od převzetí, má se za to, že věc byla vadná již při převzetí. Toto ustanovení zakládá důkazní břemeno prodejci, ale jen co se týče doby šesti měsíců od koupi zboží. Pokud dojde v průběhu této šesti měsíční lhůty ke sporu, musí prodejce dokázat svá tvrzení, a to i v případném soudním řízení.

Ve zbývajících případech (například ve zbytku 24 měsíční lhůty) má důkazní břemeno spotřebitel, proto se někdy v případě prvních šesti měsíců od koupi zboží mluví o tzv. obráceném důkazním břemeni.

Uplatní-li tedy spotřebitel reklamaci v prvních šesti měsících od převzetí věci, má se dle § 2161 odst. 2 občanského zákoníku za to, že věc byla vadná již při převzetí. Důkaz opaku provádí prodávající, pokud reklamaci zamítá. Ten by měl zejména prokázat, pokud reklamaci zamítá, že zboží bylo při převzetí bez vad, nebo prokázat, že tato konkrétní vada byla způsobena spotřebitelem a tím vyloučit, že byla na zboží přítomna při převzetí. Vzhledem k síle zákonné domněnky nepovažujeme za prokázání opaku pouhé obecné tvrzení, ale ideálně prokázání opaku odborným, nejlépe znaleckým posudkem.

Pokud prodávající opak neprokáže, spotřebitel může trvat na řádném vyřízení reklamace a požadovat i dodání nové věci bez vad, pokud to není vzhledem k povaze vady nepřiměřené, ale pokud se vada týká pouze součásti věci, může požadovat jen výměnu součásti; není-li to možné, může odstoupit od smlouvy. Je-li to však vzhledem k povaze vady neúměrné, zejména lze-li vadu odstranit bez zbytečného odkladu, má spotřebitel právo na bezplatné odstranění vady. Žádat lze namísto uvedených nároků i přiměřenou slevu.

Pokud prodávající reklamaci zamítne a písemně náležitě odůvodní, ale spotřebiteli důvody zamítnutí nepřijdou příliš přiléhavé na tuto situaci, může se spotřebitel ještě před zahájením soudního sporu obrátit na soudního znalce pro vypracování znaleckého posudku, kterým poté bude rozporovat odůvodnění zamítnuté reklamace. Jak k vadě došlo by v případě sporu musel prokázat soudní znalec, proto je vhodné uschovávat maximum podkladů pro případné dokazování předchozího stavu telefonu.

Vyjde-li posudek ve prospěch spotřebitele, je nutné se opět obrátit na prodejce (nejlépe formou doporučeného dopisu s dodejkou) s odstoupením od smlouvy z důvodu nevyřízení reklamace včas a řádně, což prokazuje právě přiložený posudek znalce. Cenu posudku lze oprávněně požadovat jako účelně vynaložený náklad spojený s reklamací. Seznam znalců je k dispozici na internetové stránce Ministerstva spravedlnosti ČR www.justice.cz nebo na www.dtest.cz/soudni-znalci.

Ceny znaleckých posudků se mohou lišit, proto spotřebiteli doporučujeme kontaktovat více soudních znalců a poměřit cenové nabídky, za kterých jsou ochotni znalecký posudek vypracovat.

Prodávající je povinen vyřídit reklamaci řádně a včas, tedy do 30 dní, a v této lhůtě spotřebitele o jejím vyřízení prokazatelně vyrozumět. Ke každé reklamaci je povinen vydat tzv. reklamační protokol s náležitostmi stanovenými v § 19 odst. 1 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele. Pokud by prodávající tento protokol se všemi náležitostmi nevystavil či pokud by reklamaci nevyřídil v zákonem stanovené lhůtě, bylo by na prodávajícího možné podat podnět České obchodní inspekci z toho důvodu, že porušuje povinnosti pro něj stanovené v zákoně o ochraně spotřebitele.

Vyjádření dTestu

Společnost byla o podané stížnosti informována, bohužel však dosud neprojevila zájem se k případu vyjádřit. Vzhledem k tomu, že služba VašeStížnosti.cz funguje na principu oboustranné dobrovolnosti, jsme nuceni stížnost uzavřít.

V případě potřeby další právní konzultace se spotřebitel může obrátit na naši spotřebitelskou poradnu na telefonní lince 299 149 009. Spotřebitel může také využít mimosoudního řešení sporů při České obchodní inspekci. Více informací je možné vyhledat na webové adrese www.adr.coi.cz/cs.