| Počet nahlášených stížností: | 1247 |
| Z toho za letošní rok: | 0 |
| Stále v řešení: | 5 |
61%
39%
#11335Připojení k mobilnímu internetu
• Prodej nevyhovujícího zařízení (modemu Huawei E3372), který v konkrétní lokalitě údajně pokryté signálem fakticky nefunguje
• Nekvaitní modem mně podstatně omezuje práci s notebookem
• Mylné informování ze strany pracovníků O2
• Platím pod sankcí za službu, která fakticky nemohu na potřebném místě využít,
• Totální neochota O2 situaci napravit
podrobnosti obsahuje písemná stížnost zaslaná O2 15. 63. 2016 (opraveny dva překlepy)
Věc: Reklamace? Stížnost? Žádost?
Jsem váš dlouholetý zákazník (Jiří Vagenknecht, Proutěná 407, 14900 Praha 4) a je mi již 74 let. V současné době mám od O2 tyto produkty:
1) pevnou telefonní linku 244473204
2) Internet Optimal Plus 744473204.
3) kredit na mobilní tefon 720259422.
4) mobilní internet 720956621
S vašimi produkty jsem byl do nedávna celkem spokojen. V době cca. od března 2016 jsem k mobilnímu internetu jako náhradu za již zastaralý Axestell menager obdržel za 1 Kč USB modem Huawei E3372. Byl jsem vaším zaměstnancem opětovně ujišťován, že modem bude fungovat i na chalupě v lokalitě Benešov u Semil čp. 62. Dokládal mi i to poukazem na mapu pokrytí.
Po řadě marných pokusů jsem zjistil, že tam nový modem nefunguje. Mezitím ovšem vypršela čtrnáctidenní lhůta pro vrácení. Následovala dlouhá telefonická dohadování s vašimi operátory. Nakonec mně kdosi z nich sdělil, že je v těch místech signál dostupný nyní jen mimo dům, což je pro mě nepoužitelné; připadá mi jako výsměch stálému zákazníkovi.
Navštívil jsem Vaši prodejnu, kde jsem se chtěl domluvit na výměně služby spočívající v nahrazení mobilního internetu bezdrátovým internetem, Internet Air, modem Huawei B215, který tam prokazatelně funguje i uvnitř chalupy
Byl jsem ochoten obětovat na své poměry i nemalé peníze a zakoupit nový modem a platit měsíčně i podstatně víc. Domníval jsem se, že O2 o svůj zisk výměnou služby za službu nepřijde, a nebudu muset platit smluvní penále za zrušení mobilního internetu. Na to však nechtějí nebo nemohou ze své pozice vaši zaměstnanci přistoupit.
Vaše služba mobilního internetu v uvedené lokalitě – jak mně slibovali, a tedy mě mylně informovali vaši zaměstnanci – nefunguje.
Žádám vás, abyste ustoupili od smluvního penale za zrušení mobilního internetu a potvrdili výměnu mobilního internetu za službu bezdrátového internetu.
Spoléhám na brzké vyřízení svého podání. Domnívám se, že by firma O2 mohla mít více ohledů k stálému zákazníkovi a starému člověku.
Jen na okraj: modem Huawei je tak špatně zkonstruován, že přímé připojení k notebooku blokuje i vstup na druhý port USB, připojím.li modem přes rozbočovač nebo krátký kabel, signál přes něj nepřejde. Poznámku vašeho prodavače, že by to chtělo jiný notebook, považuji za poněkud cynickou
S pozdravem.
Jiří Vagenknecht
Proutěná 407
14900 Praha 4
P.S. S politováním jsem konstatoval, že na O 2 neexistuje e-mailové spojení a vše se vyřizuje telefonem nebo chatem. Výzva na webu Napište nám není tak docela pravda.
uvedeno v popisu stížnosti
funkční mobilní internet v uvedené lokalitě s kvalitním modemem (Internet Air?)
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Pokud spotřebiteli správně nefunguje služba, je potřeba tuto službu reklamovat a žádat náhradu v rámci reklamace. Službu může spotřebitel reklamovat do dvou měsíců ode dne, kdy se vyskytla závada. Reklamaci je vhodné směřovat mobilnímu operátorovi nejlépe prokazatelně, tedy písemně a doporučeně. Poskytovatel mobilní služby má poté povinnost se reklamací zabývat a do jednoho měsíce od doručení reklamace má povinnost reklamaci vyřídit.
Pokud by mobilní operátor reklamaci zamítl, případně by reklamaci nestihl vyřídit včas, může se spotřebitel obrátit na Český telekomunikační úřad s námitkou proti vyřízení reklamace (vzorový formulář je možné vyhledat na webové adrese www.dtest.cz/clanek-3295/namitka-k-ceskemu-telekomunikacnimu-uradu-proti-vyrizeni-reklamace-sluzby-elektronickych-komunikaci).
Nabídka a poskytnuté informace zaměstnancem společnosti jsou zavazující a podnikatel by měl jednou navržené podmínky dodržet, neboť zaměstnanec jedná jménem podnikatele dle § 430 odst. 1 občanského zákoníku jako jeho zástupce a právní jednání zaměstnance podnikatele zavazuje.
Dobré odpoledne,
Vaše reklamace byla doručena 17. 6. 2016. Momentálně ji zpracovávají kolegové z oddělení Reklamací a stížností. Požádala bych Vás o trpělivost. Po prošetření celé záležitosti Vás budeme kontaktovat. Lhůta pro vyřízení reklamace je jeden měsíc.
S pozdravem
Sandra Čermáková, Guru pro Social Media, O2
Vyjádření dTestu
Žádáme spotřebitele o sdělení, v jaké fázi se stížnost nyní nachází, případně o její uzavření.
Domníval jsem se, že O2 (S. Čermáková) bude dTest informovat, jak avizovala 30. 6. Na své písemné podání jsem mezitím obdržel zcela zamítavou odpověď, formálně zdvořllou, o to ale více nestoudnou a v argumentaci zcela nelogickou a nepravdivou. Jsem několik dní mimo domov a text nemám po ruce, zašlu v příloze 5. 8. Jsem zvědav na názor dTestu. Děkuji za Váš zájem. Nerad bych takové jednání nechal bez další JV
Dobré dopoledne,
o výsledku šetření Vás měli informovat kolegové z oddělení Reklamací, což také učinili. Vzhledem k tomu, že dne 30. 6. 2016 nebylo možné se s Vaší osobou spojit telefonicky, zaslali Vám vyjádření poštou.
S pozdravem
Sandra Čermáková, Guru pro Social Media, O2
Komentář k vyřízení stížnosti pod zn. O2 1-47073644026, evidované u dTest pod č. 11335 a k mé korespondenci s O 2
1. informace O 2 o úrovni signálu v lokalitě Benešov u Semil čp. 62 je zavádějící a nepravdivá. Mapa pokrytí na webu O2 se nezmiňuje o pravděpodobném výskytu radiového signálu, ale ve své dikci ho zaručuje. Podle této Mapy se v souladu s Provozními podmínkami orientoval zákazník a postupoval také operátor v prodejně. O 2 podle specialistky na reklamace tedy nabízí službu, kterou nemůže zaručit, a tak klame zákazníka.
2. Cituji: O 2 nezaručuje, že v oblastech na Mapě vyznačených jako pokryté příslušným radiovým signálem, Účastník vždy dosáhne připojení k M obilní síti. K čemu potom má taková Mapa smysl a jak se lze podle ní orientovat při nákupu Služby.
3. Cituji: O 2 neodpovídá za zhoršení kvality služby fyzikálními vlivy anebo charakterem použitých technologií. Podotýkám, že předešlé připojení přes modem Axesstel nebylo příliš kvalitní. Ale nějak fungovalo. Tehdy také technik O 2 doporučil nákup vnější směrové antény, která připojení učinila snesitelným. Od té doby asi vstřícnost a péče o zákazníka ze strany O 2 propadla k nule. O 2 mně tedy prodala technologii, o níž by kvalifikovaný pracovník už mohl vědět, že v daném místě nebude vůbec nebo jen velmi špatně fungovat. Takový postup považuji za vědomé poškození zákazníka.
4. Odstavec odpovědi začínající Podstatou mobilních služeb … jsou s prominutím nesmyslné žvásty. Jen podotýkám, že jsem se pokusil využít Mobilní službu na místě, kde Mapa pokrytí zaručuje signál a že při použití předchozí technologie Axesstel připojení jakžtakž fungovalo.
5. Cituji: K Vašim námitkám, týkajícím se poskytnutí informací na značkové prodejně nemohu zaujmout objektivní stanovisko, neboť jsem nebyla přitomna danému jednání. Převedeno do srozumitelné češtiny: O2 není odpovědná za to, jak její pracovníci informují zákazníky a zda je použitelné to, co jim prodávají. A specialisté pro reklamace jaksi automaticky považují zákazníky za lháře. Doporučuji potenciálním zákazníkům mít při každém jednání v O 2 diktafon a svědka.
6. Jen na okraj: ke kvalitě modemu Huawei E3372: jenevýkonný, chybně konstruovaný, ve srovnání s bývalým modemem Axesstel prostě šmejd (podrobnosti v textu stížnosti). Má komunikace s firmou Huawei je kapitola sama pro sebe – o naprosté nevstřícnosti a nezájmu o ty, kdo používají její produkty.
7. K přípisu Guru S. Čermákové z 2. 8. 2016 na webu dTestu: domníval jsem se, že pokud se obrací dTest na O 2, obdrží od něj také nezávisle na stěžovateli odpověď na stížnost. Jak ostatně avizuje přípis téže pracovnice O 2 z 30. 6. 2016. Svou stížnost jsem zaslal O 2 písemně. Písemnou odpověď jsem považoval za samozřejmost. Že to chtěli z reklamací O 2 řešit pouze telefonicky, považuji za neomalenost, neslušnost i absenci firemní kultury.
Resumé
Podle vyřízení stížnosti firma O 2 neodpovídá vůbec za nic: ani za irelevantní informace poskytované ústně i elektronicky zákazníkovi, ani za postup svých pracovníků, ani za prodej nevhodné a nekvalitní technologie. Argumentace firemním blábolem mi nepřipadá v souladu s morálkou a zdravým rozumem. Mnou navrhované řešení by bylo i tak pro mě dost nevýhodné a dost velkým trestem za důvěru v solidnost, korektnost a vstřícnost O 2.
S vyřízením stížnosti ze strany O 2 jsem naprosto nespokojen a zvažuji co dál.
5. 8. 2016 Jiří Vagenknecht
Vyjádření dTestu
Jak již bylo uvedeno v předchozím vyjádření dTestu, byla-li reklamace služby zamítnuta, může se spotřebitel obrátit na Český telekomunikační úřad s námitkou proti vyřízení reklamace (vzorový formulář je možné vyhledat na webové adrese www.dtest.cz/clanek-3295/namitka-k-ceskemu-telekomunikacnimu-uradu-proti-vyrizeni-reklamace-sluzby-elektronickych-komunikaci).
Stížnost nyní přeřazujeme na společnost, která má možnost na vývoj případu reagovat.
Dobré odpoledne,
Váš nesouhlas jsem předala na kolegy z oddělení Reklamací a stížností. Do měsíce Vás budou kontaktovat.
O výsledku budeme opět informovat Vás, tedy majitele služby, který stížnost podal.
S pozdravem
Sandra Čermáková, Guru pro Social Media, O2
Hodnocení:
Komentář: Obdržel jsem dopis z O2 s datem 31. 8. 2016 od p. Petra Moravcxe, Supervizora pro Reklamace. Mám-li obsah onoho přípisu charakterizovat jednou větou, pak by zněla: Firemní šiml opět zhluboka zařehtal. Reklamace opětovně zamítnuta. Přijímám to s maximálním nepochopením, ale upřímně řečeno po předchozích zkušenostech s O2 jsem nic jiného nečekal.
Text víceméně omílá zaklínadla notoricky známá z předchozí korespondence, která si p. Supervizor mohl ušetřit. Opětovně opomíjí tyto skutečnosti: O2 nabízí mobilní připojení k internetu (viz mapa pokrytí) tam, kde nefunguje. Pracovníci O2 o kvalitě služby mylně informují zákazníka. O 2 deklaruje, že neodpovídá za činnost svých zaměstnanců. Kvalita připojení ve srovnání s dříve použitým modemem Axesstel klesla k nule. USB modem Huawei E3372 je nekvalitní výrobek (podle mého názoru šmejd). Předpokládat trochu firemní sebereflexe, neformální korektnosti a vstřícnosti asi vůbec nelze.
Tenhle případ je velkou ostudou O 2. Ale nemíním už s firemním mastodontem a byznisovou byrokracií ztrácet čas ani síly, zejména kvůli svému zdraví.
Jiří V 6. 9. 2016agenknecht
| Celkem | 66590 stížností |
| Za měsíc | 349 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
