| Počet nahlášených stížností: | 1 |
| Z toho za letošní rok: | 0 |
| Stále v řešení: | 0 |
Od března 2016 jsme začali využívat služeb virtuálního operátora Chacharmobilu. K němu jsme převedli naše dlouhodobě využívané telefonní číslo. Již asi po 14 dnech začala SIM karta hlásit, že je neplatná. Po několikátém neúspěšném pokusu o zkontaktování dodavatele (mailem a telefonicky) s žádostí o odstranění závady, byla řádně podána reklamace. Ta byla také bez odezvy.
Dne 11.5.jsme podali stížnost na Českém telekomunikačním úřadě. Po tomto podnětu zástupce Chacharmobilu s omluvou reagoval a vygeneroval ČVOP pro přenos našeho čísla k novému operátorovi. Nicméně po třech pokusech o tento převod systém nového operátora vždy hlásil neplatný ČVOP. Ten jsme zadávali před koncem platnosti tohoto kódu, takže všechny podmínky pro přenos jsme splnili. Chacharmobil opět nereaguje na jakékoliv pokusy o komunikaci (neodpovídá na maily a opakovaně nezvedá telefony).
tarif Malý chachar
Jediné co požadujeme je získání zpět našeho dlouhá léta využívaného telefonního čísla!
Věřím, že tento krok není nijak finančně, časově ani technicky náročný a že nic nebrání k nápravě tohoto stavu.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Obecně se oblast telekomunikací řídí zákonem 127/2005 Sb., o elektronických komunikacích. Nicméně lhůta na přenos telefonních čísel je zakotvena v opatření obecné povahy.
Od 01.09.2013 došlo k výraznému zkrácení lhůty pro přenos telefonního čísla včetně aktivace, a to na čtyři pracovní dny. Tato lhůta počíná běžet první pracovní den, následující po dni, ve kterém je žádost účastníka o změnu poskytovatele služby doručena přejímajícímu poskytovateli služby, pokud se účastník a přejímající poskytovatel služby vzájemně nedohodli na pozdějším datu přenesení. Toto platí na základě článku 5 odst. (4) opatření obecné povahy, kterým se stanoví technické a organizační podmínky pro realizaci přenositelnosti telefonních čísel a pro účtování ceny mezi podnikateli v souvislosti s přenositelností telefonních čísel.
Opatření je možné najít zde :
http://www.ctu.cz/cs/download/oop/rok_2012/oop_10-10_2012-12_.pdf
V tomto případě je tedy podstatné, co přesně bylo dohodnuto mezi účastníkem a telefonními operátory, kdy mělo dojít k převodu čísla a taktéž je rozhodné, kdy byl požadavek na změnu telefonního operátora zadán.
V případě, kdy došlo k pochybení ze strany mobilního operátora, at již jednoho nebo druhého, může účastník podat reklamaci, a to písemně, nejlépe doporučeným dopisem. V reklamaci je dobré přesně odůvodnit co reklamujete a z jakého důvodu. V případě, kdy reklamace nebude vyřízena ke spokojenosti spotřebitele, je možné obrátit se na Český telekomunikační úřad, jakožto nadřízený orgán. Na tento úřad se můžete obrátit také v případě kdy se domníváte, že některý z operátorů při převodu čísla nepostupoval v souladu s právními předpisy.
Klient má pravdu v bodě zhoršené komunikace. Za tuto se mu mu společnost omluvila. Bohužel první dva emaily klienta spadly do složky spamu. Není pravdou, že by ČVOP kód byl klientovi zaslán, až po jeho stížnosti na ČTÚ respektive po datu, kdy nám toto bylo ČTÚ oznámeno. ČVOP kod byl klientovi po předchozí telefonické domluvě zaslán 23.5.2016 s tím, že je zapotřebí tento nahlásit nejpozději do 31.5.2016. Na toto nám klient odvětil, že snad to stihne. V telefonátu z 11.7.2016 klient potvrdil, že toto stihnul, ale bohužel následně zjistil, že u nového operátora (T) to někdo nezadal do systému. Toto, už bohužel není ve stížnosti klienta napsáno i když je to zásadní věc proč tel. číslo nebylo portováno.
Bohužel po vypršení ČVOP kodu došlo ke zrušení čísla. V současné době se naše společnost snaží být klientovi nápomocna v získání čísla zpět.
- 11.7.2016 jsme se domluvili na postupu a 12.7.2016 tady klient napsal stížnost. Klientovi také byla nabídnuta možnost refundace za komplikace zapříčiněné technickými problémy na naší straně a jistou dávkou špatné komunikace. Né však za to , že jeho nový operátor nezvládl zadat portaci do systému i když, jak klient sám tvrdí on vše předal včas.
S pozdravem
zákaznický servis
projektu CHACHARMOBIL.CZ
Pokusím se uvést co nejobjektivnější údaje:
SIM karta přestala fungovat cca po 14 dnech. První pokus o nahlášení proběhl 7.4., další pokusy následovaly jak telefonicky (z různých čísel), tak mailem (mailová adresa registrovaná na smlouvě s dodavatelem). 1.5. byla podána řádně reklamace dle obchodních podmínek. 11.5. byla podána stížnost na ČTÚ. 23.5. nám bylo zasláno ČVOP pro přenos čísla. Zda byla ČTÚ stížnost doručena předtím či potom, těžko posoudit. Každopádně jsme se pokoušeli s manželem společnost Investcon kontaktovat déle než měsíc, než jsme stížnost podali dále.
ČVOP jsme novému poskytovateli (T-mobile) předávali na přepážce 31.5. v cca 11 hodin (čili jsme splnili podmínku danou Chacharmobilem). Pracovnice T-mobile byla upozorněna na poslední den platnosti kódu. Přímo přede mnou jej zadala do systému a portace tím byla zahájena (dle vyjádření dotyčné pracovnice). Po několika dnech jsem na přepážce T-mobile vznesli dotaz, jak je to s portací čísla a po dalších dnech opět. Při obou pokusech o dohledání portace pracovníci konstatovali, že k žádnému přenosu nedošlo a nejsou schopni dohledat proč. Nyní je zpět těžko posoudit, zda se přenos nepodařil na straně Chacharmobilu či T-mobile.
Každopádně jsme se po nepodařené portaci opět opakovaně a neúspěšně pokoušeli kontaktovat Chacharmobil a to po dobu cca 3 týdnů. S pokusy o vyřízení celé záležitosti se střídáme s manželem, podle toho, který z nás má právě více času. Je možné, že ve stejný den proběhl manželův hovor s Chacharmobilem a moje podání stížnosti.
Pokoušeli jsme se zjistit, kde se naše číslo nyní nachází. Nyní není ani v síti T-mobile, ani původního Vodafonu. Číslo, o které se jedná je dobře zapamatovatelné, vlastníme ho již cca 13 let a nyní se podobná čísla celkem draho zpoplatňují.
KAŽDOPÁDNĚ STÁLE POVAŽUJEME CHACHARMOBIL ZA PŘÍČINU POTÍŽÍ A POŽADUJEME ZÍSKÁNÍ NAŠEHO ČÍSLA ZPĚT.
Vyjádření dTestu
Společnost již neprojevila zájem se k případu dále vyjadřovat. Vzhledem k tomu, že služba VašeStížnosti.cz funguje na principu oboustranné dobrovolnosti, jsme nuceni stížnost uzavřít.
V případě potřeby další právní konzultace se spotřebitelka může obrátit na naši spotřebitelskou poradnu na telefonní lince 299 149 009. Spotřebitelka může také využít mimosoudního řešení sporů při České obchodní inspekci. Více informací je možné vyhledat na webové adrese www.adr.coi.cz/cs.
| Celkem | 66501 stížností |
| Za měsíc | 351 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
