| Počet nahlášených stížností: | 1366 |
| Z toho za letošní rok: | 8 |
| Stále v řešení: | 35 |
69%
31%
#11815Neuznaná reklamace
Dne 16.06.2016 jsem v Alze reklamoval mobilní telefon Nokia Lumia 1520 černý (ASRE16246078r)se závadou viditelných skvrn v podsvícení.Telefon byl po mechanické stránce zcela v pořádku, což je uvedeno i v příjemce reklamace.
14.07.2016 jsem dostal od Alzy mail, že se na závadu nevstahuje záruční oprava protože byl display telefonu mechanicky poškozen. Na mou žádost o zaslání fotografie mechanického poškození ze servisu, který reklamaci vyřizoval přišla po několika urgencích ze strany Alzy pouze fotografie displaye zapnutého nerozebraného mobilního telefonu, který dle mého názoru vůbec neobjasňuje verdikt servisu o mechanickém poškození. Nerozumím tomu jak může mít mobilní telefon, který je po mechanické stránce ve 100% stavu a bez jakýchkoliv vnějších poškození (ohybů, škrábanců, vrypů na display apod.)mechanicky poškozený display. Není mi také jasné, proč telefon, který je součástí programu "skvělý servis" byl na opravě skoro celý měsíc i když s ním v servisu pravděpodobně nic nedělali a pořídili jen foto displaye. Alza považuje dle vyjádření pracovníka pobočky reklamaci za uzavřenou a odmítá se mnou dále komunikovat. Telefon jsem doposud z důvodu zachování originality stavu z pobočky Alzy nevyzvedl.
Nokia Lumia 1520 černá, SN358342052779000
Záruční oprava
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Kupující může uplatnit právo z vady, která se vyskytne u spotřebního zboží v době 24 měsíců od převzetí. Odpovědnost za vady se dle občanského zákoníku nevztahuje na běžné opotřebení věci dle § 2167 písm. b) a na mechanické poškození výrobku spotřebitelem dle § 2170. Reklamaci může tedy prodejce zamítnout, avšak pouze z výše uvedených zákonných důvodů. Zamítavé stanovisko k reklamaci musí být vždy náležitě odůvodněno, aby je spotřebitel mohl za pomoci znalce, popřípadě v soudním řízení rozporovat. Dozor nad plněním povinnosti stanovené v § 19 odst. 1 zákona o ochraně spotřebitele (vydání písemného potvrzení o zamítnutí reklamace s odůvodněním) provádí Česká obchodní inspekce.
Bylo-li rozhodnuto o reklamaci jako o neoprávněné, ale spotřebitel se závěry reklamace nesouhlasí a dožaduje se nápravy, musí důvody zamítnutí reklamace rozporovat. Silným a přesvědčivým důkazem o tom, že reklamace nebyla vyřízena řádně, je posudek soudního znalce z oboru. Prokáže-li posudek nedůvodnost zamítnutí reklamace, má spotřebitelka právo požadovat nápravu nebo má možnost přímo odstoupit od smlouvy, protože její reklamace nebyla vyřízena řádně a včas. Odstoupením od smlouvy se závazek ruší od počátku a strany si vrátí to, co si plnily. Kromě toho má také spotřebitelka právo na náhradu účelně vynaložených nákladů spojených s reklamací (tedy včetně proplacení znaleckého posudku). Seznam soudních znalců je možné vyhledat mimo jiné na webové adrese www.dtest.cz/soudni-znalci.
Vážený pane Vašino,
omlouvám se za pozdější reakci v důsledku dovolené. Velmi mě mrzí vzniklá situace. Prověřovala jsem Vaše reklamaci a vyjádření autorizovaného servisního střediska. To analýzou přístroje dospělo ke stanovisku, že uvedené poškození vzniklo mechanicky. Toto poškození bylo patrné již při převzetí do reklamace, přijímající technik jej popsal konkrétně slovy: "Na display MT viditelné skvrny v podsvícení, nejvíc viditelné na tmavém pozadí. Fleky jsou zejména v okolí středu.".Tuto informaci si můžete ověřit taktéž v reklamačním protokolu, kde byl stav věci při předání zaznamenán.
Velmi mě mrzí, že nemohu v případě Vaší reklamace poskytnout příznivější závěr, než již přineslo vyjádření autorizovaného servisního střediska. Jako možnost v tomto případě vidím shodně s pracovníky portálu dTest obrátit se s protokolem z reklamace na soudního znalce. K tomuto je však nutné mobilní telefon z reklamace převzít.
Vyzvednutí zboží z reklamace prosím učiňte v každém případě, je povinností kupujícího reklamaci převzít bez zbytečného odkladu do 30 dnů od ode dne kdy byl o jejím vyřízení informován, přičemž tato lhůta nemůže uplynout dříve než 60 dnů od podání reklamace.
Děkuji za pochopení a přeji Vám pěkný den
Michaela Petrů
Vedoucí péče o zákazníky
Dobrý den,
děkuji za vskutku bleskurychlou reakci. Nicméně nemáte tak docela pravdu.
V příjemce reklamace je napsáno v kolonce "Viditelné mechanické/a jiné poškození: NE. To co píšete Vy, že popsal příjmací technik není patrné mechanické poškození, ale tento komentář je uveden v kolonce "Popis závady". Zajímalo by mě také, jakou analýzu použilo autorizované servisní středisko, že identifikovalo závadu jako mechanické poškození, aniž byl přístroj rozebrán.
Znovu opakuji, že přístroj nenese absolutně žádné známky mechanického poškození (přístroj je absolutně bez vrypů, rýh, poškrábání displeje, či jakýchkoliv deformací), což je koneckonců uvedeno i v příjemce reklamace.
Ale abych pravdu řekl, takovou odpověď jsem od Vás tak trochu čekal. Ujišťuji Vás, že i Já jsem provedl analýzu svého obchodního vztahu s Alzou a dospěl jsem ke stanovisku že i jako VIP klient nebudu již nadále Vašich služeb využívat.
Telefon si z pobočky samozřejmě vyzvednu a nechám závadu odborně posoudit soudním znalcem.
Děkuji a přeji Hezký den
Vašina
Vyjádření dTestu
Stížnost ponecháváme přeřazenou na spotřebitele, aby nás mohl informovat o vývoji případu po vypracování znaleckého posudku.
Dne 10.10. 2016 jsem do Alzy dodal mobilní telefon na opakovanou reklamaci spolu se znaleckým posudkem. Nyní čekám na reakci společnosti.
Vyjádření dTestu
Jelikož společnost již nevyužila možnosti na vývoj případu reagovat, žádáme spotřebitele o sdělení, v jaké fázi se stížnost nyní nachází, případně o její uzavření.
Hodnocení:
Komentář: Na základě znaleckého posudku mi Alza nakonec reklamaci uznala a vrátila peníze. Na celém sporu ale zůstává pachuť při jednání s oddělením péče o záklazníky, které mě svým jednáním zcela odradilo od dalších nákupů u této společnosti.
| Celkem | 66551 stížností |
| Za měsíc | 320 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
