| Počet nahlášených stížností: | 190 |
| Z toho za letošní rok: | 0 |
| Stále v řešení: | 0 |
66%
34%
#11876Vyúčtování při ukončení smluvního vztahu s UPC
Uzavřela jsem smlouvu s UPC o poskytnutí služeb internetového připojení v říjnu 2015. Před podpisem smlouvy mě nikdo neupozornil na fakt, že veřejně proklamovaná částka za internet je ve skutečnosti částka již snížená o tkzv. "věrnostní bonus".
Smlouvu byla nucena ukončit k červnu 2016 z důvodu stěhování do míst, kde UPC neposkytuje služby.
Z tohoto důvodu mi UPC fakturuje již poskytnutý tkzv. věrnostní bonus, který byl čerpán po dobu platnosti smlouvy.
Dle paragrafu $1799 občanského zákoníku je UPC povinné doložit, že jsem já jako slabší strana, byla při podpisu smlouvy, která odkazuje na podmínky uvedené mimo vlastní text smlouvy, plně obeznámena s významem doložky.
Opakovaně jsem, v rámci opakovaného reklamačního řízení, žádala UPC o předložení důkazů, že při zřízení služeb mi byla dostatečně a jasně nabídnuta možnost zvolit si standardní služby oproti věrnostnímu bonusu. Z mého pohledu se tak nestalo a byla mi nabídnuta cena včetně věrnostního bonusu bez upozornění dopadu při případné výpovědi smlouvy.
Zároveň dle § 63 odst. 1 písm. p) zákona o elektronických komunikacích ve znění platném a účinném do 5. 11. 2014 platí, že „Ve smlouvě o poskytování veřejně dostupné služby elektronických komunikací nebo připojení k veřejné komunikační sítí musí být srozumitelným, úplným a snadno přístupným způsobem uvedena vždy výše úhrady v případě ukončení smlouvy před uplynutím doby trvání, na kterou je smlouva uzavřena, výpovědí ze strany účastníka nebo podnikatele nebo dohodou obou smluvních stran, přičemž výše úhrady nesmí být vyšší než jedna pětina součtu měsíčních paušálů zbývajících do konce sjednané doby trvání smlouvy, nebo jedna pětina součtu minimálního sjednaného měsíčního plnění zbývajících do konce sjednané doby trvání smlouvy, a výše úhrady nákladů spojených s telekomunikačním koncovým zařízením, které bylo účastníkovi poskytnuto za zvýhodněných podmínek.“
V mém případě nebylo ve smlouvě srozumitelně, úplně a přístupně uvedena výše úhrady "věrností slevy" oproti "standardní ceně".
Tyto praktiky nejsou dle Českého telekomunikačního úřadu protizákonné leč jsou na hraně interpretace zákona.
Vzhledem k tomu, že nesouhlasím s výší fakturované částky a z důvodů výše uvedených žádám o:
- Předložení důkazů ze strany UPC o jednoznačné a jasné nabídce možnosti zvolit si standardní služby při podpisu smlouvy
- Předložení důkazů o tom, že výše úhrady v případě ukončení smlouvy byla srozumitelně, úplně a jednoznačně uvedena ve smlouvě
S pozdravem,
Heřmanská
Internetové připojení
Doložení důkazů o tom, že jsem byla jasně informována o tom, že měsíční poplatek již zahrnuje věrností bonus včetně důkazů o poučení v případě výpovědi
Snížení fakturované částky za předčasné ukončení smlouvy s UPC
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Všeobecné obchodní podmínky společnosti UPC Česká republika, s.r.o. skrývají sankci za ukončení smlouvy. (Již toto ustanovení by mohlo být na hraně zákona, protože § 1799 občanského zákoníku požaduje při sjednávání formulářových smluv (tzv. „ber nebo nech být“), aby při uzavření smlouvy byla slabší strana (v tomto případě spotřebitel) seznámena s doložkou, ve které jsou upravena práva a povinnosti smluvních stran. Ani v doložce ale nesmí být ustanovení, které by slabší strana nemohla rozumně očekávat. Je tedy na zvážení, zda byl význam doložky slabší straně dostatečně vysvětlen. Společnost musí prokázat, že tomu tak bylo. Mimo to také Ústavní soud už jednou rozhodl, že smluvní pokuty uvedené pouze v obchodních podmínkách jsou zakázány.)
Tato sankce se zákazníkovi účtuje v případech, kdy vypoví smlouvu v době, po kterou je poskytována sleva na službu. Pokud zákazník předčasně ukončí smlouvu, musí zpětně vrátit rozdíl mezi plnou cenou služby a cenou po slevě za všechna zúčtovací období od sjednání slevy. I když byla uzavřena smlouva na dobu neurčitou, je zákazníkova výpověď v určité době svázána se sankčním ustanovením.
Takto by mohl být obcházen zákon, neboť § 63 odst. 6 zákona o elektronických komunikacích umožňuje společnosti účtovat poplatek za předčasné ukončení smlouvy uzavřené na dobu určitou ve výši maximálně jedné pětiny součtu měsíčních paušálů zbývajících do konce sjednané doby trvání smlouvy, nebo jedné pětiny součtu minimálního sjednaného měsíčního plnění zbývajících do konce sjednané doby trvání smlouvy, a výše úhrady nákladů spojených s telekomunikačním koncovým zařízením, které bylo účastníkovi poskytnuto za zvýhodněných podmínek.
Rozdíl je tedy v tom, že v jednom případě je poplatek počítán z již uhrazených plateb (jsou vlastně znevýhodněni věrní zákazníci), kdežto v druhém případě je poplatek vypočítán z budoucích plateb.
Argumentace společnosti, že se jedná o smlouvu na dobu neurčitou a proto se na tyto smlouvy § 63 odst. 6 zákona o elektronických komunikacích nepoužije, neobstojí, neboť má-li být určitým právním jednáním zastřeno jiné právní jednání, tak dle § 555 odst. 2 občanského zákoníku se toto právní jednání posoudí podle jeho pravé povahy.
Pokud spotřebitelka s poplatkem nesouhlasí, měla by jej reklamovat. Učinila-li tak, ale reklamace byla společností zamítnuta, má možnost obrátit se s námitkou na Český telekomunikační úřad do jednoho měsíce ode dne doručení vyřízení reklamace. Podáním námitky se však neoddaluje splatnost poplatku. Český telekomunikační úřad však v odůvodněných případech může na žádost spotřebitele rozhodnout, že povinnost zaplatit poplatek odkládá až do rozhodnutí o námitce. Řízení je zpoplatněno (100,- Kč) a pracovníci ČTÚ na základě dodaných podkladů rozhodnou, zda podnikatel postupoval správně, či ne.
Bude-li i námitka u tohoto úřadu také zamítnuta, má spotřebitelka ještě možnost obrátit se na soud a svého práva se domáhat soudní cestou.
S klientkou jsme celkem 3 x řešili reklamaci. První reklamace byla zamítnuta s odkazem na uzavřenou smlouvu ve věrnostním portfoliu. Poté klientka vyjádřila svůj nesouhlas druhou reklamací, kde mimo jiné argumentovala tím, že se stěhuje mimo dosah našich služeb a že můžeme ze zákona doúčtovat pouze pětinu částku do konce smlouvy. Reklamace byla opět zamítnuta podrobným vysvětlením, že smlouva se vztahuje k místu odběru a že neúčtujeme klientům pokutu, ale pouze poskytnutou slevu, na kterou nevznikl nárok (viz níže). Následovala třetí reklamace, opět bylo odesláno zamítavé vyjádření s podrobným vysvětlením věrnostního portfolia, byla přiložena kopie smlouvy a ceník služeb.
Klientka dne 7. 10. 2015 podepsala smlouvu ve věrnostním portfoliu. Svým podpisem smlouvy souhlasila s ceníkem, který je nedílnou součástí smlouvy a podpisem potvrdila, že je s podmínkami smlouvy seznámena. V ceníku jsou podmínky věrnosti jasně definovány a jsou tam rovněž uvedeny jak věrnostní, tak standardní služby. Klientka měla možnost zvolit si standardní služby. Částka, kterou klientka reklamuje, není tedy sankcí, ale úhradou rozdílu mezi věrnostní a standardní cenou. Nedodržením délky věrnostního období nevznikl nárok na poskytování věrnostní slevy. Nutno dodat, že rozhodnutí klientky přestěhovat se na místo mimo dostupnost našich služeb a následné vypovězení smlouvy bohužel nemůžeme nikterak ovlivnit.
Při vyřizování reklamace byl rovněž naslechnut záznam rozhovoru s klientkou z 2. 10. 2015, v rámci kterého došlo k objednání služeb. V úvodu hovoru byla ověřována dostupnost služeb na požadované adrese, z čehož plyne, že dostupnost není všude. Klientka byla během hovoru jasně seznámena s doúčtováním poskytnuté slevy v případě nedodržení věrnostního období (počet měsíců krát výše slevy). Klientka se během hovoru dotázala také na stěhování, kdyby využívala služeb na jiné adrese. Bylo jí potvrzeno, že v takovém případě by k porušení věrnosti nedošlo.
Klientka tedy byla již od začátku dostatečně a jasně informována o možnosti zvolit si standardní služby při podpisu smlouvy.
V případě nesouhlasu s vyřízením reklamace má zákazník právo obrátit se na Český telekomunikační úřad.
V případě dotazů, připomínek či reklamací kontaktujte prosím naše zákaznické centrum na 241 005 100 ve všední dny od 8 do 20 hodin a o víkendech od 10 do 18 hodin nebo pište na email info@upc.cz.
Dobrý den,
Během předchozích reklamací s UPC jsem, neúspěšně, žádala o poskytnutí nahrávek a důkazů, že jsem, jako spotřebitel, byla jasně informována o rozdílu mezi standardní a věrnostní cenou. Z tohoto důvodu jsem se obrátila na pomoc DTestu.
Od společnosti UPC jsem obrdžela, až při třetím reklamačním řízení, ceník, ovšem s platností od 18.4.2016, zatímco smlouva byla uzavřena v 10/2015.
Od společnosti UPC tedy požaduji doložení jasných důkazů informací při uzavření smlouvy, podepsanou smlouvu včetně platného ceníku v době podepsání a všech příloh, stejně tak jako telefonní nahrávku.
Do té doby považuji reklamační řízení za otevřené.
V rámci řešení reklamace byla klientce poskytnuta smlouva, kterou s námi podepsala, a ceník, kde je definováno věrnostní portfolio. Definice v ceníku z 4/2016 je naprosto stejná jako definice v ceníku z 10/2015. Klientce rádi poskytneme ceník z doby uzavření smlouvy včetně nahrávky hovoru, ve kterém byly domluveny podmínky smlouvy.
Hodnocení:
Komentář: Bohužel pro spotřebitele má UPC nastavené procesy právně do detailu a z pokut tohoto typu jsme nenašli cestu. Snad se změní právní rámec České Republiky anebo přístup velkých korporací tak, aby jednou mohl vyhrát i malý spotřebitel.
| Celkem | 66462 stížností |
| Za měsíc | 329 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
