#12003Neuznaná reklamace

Stav stížnosti

Celková doba trvání

Detail stížnosti

Vyjádření dTestu

Prodávající odpovídá kupujícímu, že věc při převzetí nemá vady. Projeví-li se na zboží vada během 6 měsíců od převzetí věci, tak jako v tomto případě, má se dle § 2161 odst. 2 občanského zákoníku za to, že zboží bylo vadné již při převzetí. Důkaz opaku provádí prodávající. Ten by měl zejména prokázat, pokud reklamaci zamítá, že zboží bylo při převzetí bez vad, nebo prokázat, že tato konkrétní vada byla způsobena spotřebitelem a tím vyloučit, že byla na zboží přítomna při převzetí. Vzhledem k síle zákonné domněnky nepovažujeme za prokázání opaku pouhé obecné tvrzení, ale ideálně prokázání opaku odborným, nejlépe znaleckým posudkem.

Pokud prodávající opak neprokáže, spotřebitel může trvat na řádném vyřízení reklamace a požadovat i dodání nové věci bez vad, pokud to není vzhledem k povaze vady nepřiměřené, ale pokud se vada týká pouze součásti věci, může požadovat jen výměnu součásti; není-li to možné, může odstoupit od smlouvy. Je-li to však vzhledem k povaze vady neúměrné, zejména lze-li vadu odstranit bez zbytečného odkladu, má spotřebitel právo na bezplatné odstranění vady. Žádat lze namísto uvedených nároků i přiměřenou slevu.

Odpovědnost za vady se dle občanského zákoníku nevztahuje na běžné opotřebení věci dle § 2167 písm. b) a na mechanické poškození výrobku spotřebitelem dle § 2170. Prodávající tedy neodpovídá za vady, které vznikly samotným zapříčiněním spotřebitele.

Reklamaci může prodejce zamítnout, avšak pouze z výše uvedených zákonných důvodů. Zamítavé stanovisko k reklamaci musí být vždy náležitě odůvodněno, aby je případně spotřebitel mohl za pomoci znalce, popřípadě v soudním řízení rozporovat.

V případě neúspěchu při rozporování reklamace se může spotřebitel obrátit na nezávislého odborníka, jímž je soudní znalec. Vyjde-li posudek ve prospěch spotřebitele, je nutné se opět obrátit na prodejce (nejlépe formou doporučeného dopisu s dodejkou) s odstoupením od smlouvy z důvodu nevyřízení reklamace včas a řádně, což prokazuje právě přiložený posudek znalce. Cenu posudku lze oprávněně požadovat jako účelně vynaložený náklad spojený s reklamací.

Seznam znalců je k dispozici na internetové stránce Ministerstva spravedlnosti ČR www.justice.cz nebo na www.dtest.cz/soudni-znalci.

Reakce spotřebitele

Hana Benešová

Dobrý den, všímla jsem si, že společnost Vám neposlala vyjádření. Proto si dovoluji jejich odpověď, po té co jsem poslala obrázky bot zkopírovat:

Vážená paní Benešová,
Obuv byla mechanicky poškozená. Na obuvi není žádná materiálová, výrobní či jiná vada, na kterou by se reklamace vztahovala.
Za zamítavým stanoviskem k reklamaci si stojíme.
Je nám to líto, ale Vaše reklamace je opětovně a definitivně shledána jako neoprávněná.
S pozdravem / Z wyrazami szacunku / Best regards
Veronika Rotgeri

Na to jsem já ještě reagovala :

Dobrý den, paní Rotgeri,
je mi líto, že reklamace byla zamítnuta.
Pokud není na obuvi žádná materiálová vada, jak je možné, že boty po jednodenním (a to ještě ne celodenním) nošení mohou dopadnout tak, jak bylo vidět na přiložených fotkách.
Jsem zklamaná a jistě vím, že u Vaši společnosti už nakupovat nebudu (je mi jasné, že je pro Vás jeden zákazník jako nic) a i ostatním členům rodiny (6-ti členná rodina) a přátelům doporučím se Vaší síti obchodů raději vyhnout.
Pěkný den.
HB
Dovoluji si poslat fotky i Vám

Máte za to, že je obsah tohoto vyjádření nezákonný, nebo neslučitelný s našimi smluvními podmínkami? Takový obsah můžete nahlásit zde.

Vyjádření dTestu

Bylo-li rozhodnuto o reklamaci jako o neoprávněné, ale spotřebitelka se závěry reklamace nesouhlasí a dožaduje se nápravy, musí důvody zamítnutí reklamace rozporovat. Silným a přesvědčivým důkazem o tom, že reklamace nebyla vyřízena řádně, je posudek soudního znalce z oboru. Prokáže-li posudek nedůvodnost zamítnutí reklamace, má spotřebitelka právo požadovat nápravu nebo má možnost přímo odstoupit od smlouvy, protože její reklamace nebyla vyřízena řádně a včas. Odstoupením od smlouvy se závazek ruší od počátku a strany si vrátí to, co si plnily. Kromě toho má také spotřebitelka právo na náhradu účelně vynaložených nákladů spojených s reklamací (tedy včetně proplacení znaleckého posudku). Seznam soudních znalců je možné vyhledat mimo jiné na webové adrese www.dtest.cz/soudni-znalci.

Vyjádření dTestu

Žádáme spotřebitelku o sdělení, v jaké fázi se stížnost nyní nachází, případně o její uzavření.

Reakce spotřebitele

Hana Benešová

Dobrý den,
boty jsem odeslala soudnímu znalci a čekám na výsledek.
Pěkný den.
HB

Máte za to, že je obsah tohoto vyjádření nezákonný, nebo neslučitelný s našimi smluvními podmínkami? Takový obsah můžete nahlásit zde.

Vyjádření dTestu

Společnost již neprojevila zájem se k případu dále vyjadřovat. Vzhledem k tomu, že služba VašeStížnosti.cz funguje na principu oboustranné dobrovolnosti, jsme nuceni stížnost uzavřít.

V případě potřeby další konzultace se spotřebitelka může obrátit na naši poradnu na telefonní lince 299 149 009. Spotřebitelka může také využít mimosoudního řešení sporů při České obchodní inspekci. Více informací je možné vyhledat na webové adrese www.adr.coi.cz/cs.