| Počet nahlášených stížností: | 1 |
| Z toho za letošní rok: | 0 |
| Stále v řešení: | 0 |
Dobrý den,
obracím se na Vás s žádostí o pomoc týkající se reklamace laminátové podlahy. Dne 7.7. jsem si po internetu u firmy Iriss velkoobchod s.r.o.(www.iriss.cz) zakoupila 32m2 podlahy. Při pokládce jsme zjistili, že všechny zámečky jsou ulámané, což podle podlahářské firmy, která prováděla pokládku, může mít vliv na její životnost (rozjíždění a zvedání se rohů). Pořídila jsem fotodokumentaci a následně výrobek reklamovala na e-mailové adrese obchodu a žádala slevu z celkové ceny, protože výrobek nebyl bez vady. Reklamace byla uplatněna v zákonné lhůtě, bezprostředně po zjištění závad. Z obchodu jsem nejdříve dostala odpověď, že moji reklamaci zasílají výrobci. Poté mi bylo napsáno, že mou reklamaci neuznávají, nebylo mi však zasláno žádné vyjádření výrobce. Podlahu jsem poté znovu reklamovala u prodejce.
Znovu mi bylo odpovězeno, že reklamace se zamítá. Tím, že prý bylo podepsáno, že jsem výrobek od přepravce převzala a podepsala dodací list, kde bylo napsáno, že zboží je bez zjevných vad. Obaly podlah ani nebyly viditelně poškozené. Podotýkám, že vybalovat a kontrolovat všechna jednotlivá prkna před dopravcem by ani nebylo možné. Podlaha se prý neměla pokládat. Tuto informaci mají i v obchodních podmínkách a tím, že jsem je na internetu při objednávce odklikla, jsem prý se vším souhlasila. Jestli prý vady byly tak velké, měla jsem podlahu zaslat zpět. Podotýkám, že v obchodních podmínkách mají tuto informaci: “ Zboží je kupující spotřebitel povinen vrátit úplné, s kompletní dokumentací, nepoškozené, čisté, v originálního obalu !!! , ve stavu a hodnotě, v jakém zboží převzal. V případě, že bude vrácené zboží nekompletní či poškozené, rozbalené, nebude v originálním balení, může prodávající vrácenou kupní cenu snížit o tomu odpovídající částku“.
Reklamace zasláním celé dodávky zpět by bylo nejlepším řešením a ráda bych tak učinila, ale musela bych na novou čekat dalších 14 dní. Díky tomu, že zboží jsem od obchodu obdržela na poslední chvíli, toto nešlo provést. Zdůrazňuji, že ze strany obchodu došlo ke zdržení dodávky podlahy, jak mi bylo oznámeno, z důvodu, že je to novinka a dodavatel ji nemá skladem. Toto ovšem na jejich stránkách neuvedli. Přišla dva dny před termínem stavebních prací. Byli jsme nuceni podlahu položit i v tomto stavu, protože, jak jsem obchod několikrát upozorňovala již při objednávce, na pokládku podlahy navazovaly další práce odborných firem sjednaných půl roku dopředu se závaznou objednávkou i termínem (pokládka krbových kamen na novou podlahu + stavba komínu). Pokládka podlahy byla pro mě prvořadým cílem, proto jsem obchod také neustále zahrnovala dotazy, kdy konečně přijde.
Prosila bych Vás o odpověď, jak dále postupovat, a zda opravdu nemám nárok na nějakou slevu z vadného výrobku.(i když podlaha je již položena)
Předem Vám děkuji za odpověď.
laminátová podlaha Krono Original, kolekce Castello Clasic- vzor Oregon. 20 let záruky výrobcem
Požaduji slevu z celkové ceny výrobku.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Prodávající odpovídá kupujícímu, že věc při převzetí nemá vady. Projeví-li se na zboží vady během 6 měsíců od převzetí věci, má se dle § 2161 odst. 2 občanského zákoníku za to, že zboží bylo vadné již při převzetí. Důkaz opaku provádí prodávající. Ten by měl zejména prokázat, pokud reklamaci zamítá, že zboží bylo při převzetí bez vad, nebo prokázat, že tato konkrétní vada byla způsobena spotřebitelem a tím vyloučit, že byla na zboží přítomna při převzetí. Vzhledem k síle zákonné domněnky nepovažujeme za prokázání opaku pouhé obecné tvrzení, ale ideálně prokázání opaku odborným, nejlépe znaleckým posudkem.
Pokud prodávající opak neprokáže, spotřebitel může trvat na řádném vyřízení reklamace a požadovat i dodání nové věci bez vad, pokud to není vzhledem k povaze vady nepřiměřené, ale pokud se vada týká pouze součásti věci, může požadovat jen výměnu součásti; není-li to možné, může odstoupit od smlouvy. Je-li to však vzhledem k povaze vady neúměrné, zejména lze-li vadu odstranit bez zbytečného odkladu, má spotřebitel právo na bezplatné odstranění vady. Žádat lze namísto uvedených nároků i přiměřenou slevu.
Odpovědnost za vady se dle občanského zákoníku nevztahuje na běžné opotřebení věci dle § 2167 písm. b) a na mechanické poškození výrobku spotřebitelem dle § 2170. Reklamaci může tedy prodejce zamítnout, z výše uvedených zákonných důvodů. Zamítavé stanovisko k reklamaci musí být vždy náležitě odůvodněno, aby je spotřebitel mohl za pomoci znalce, popřípadě v soudním řízení rozporovat. Dozor nad plněním povinnosti stanovené v § 19 odst. 1 zákona o ochraně spotřebitele (vydání písemného potvrzení o zamítnutí reklamace s odůvodněním) provádí Česká obchodní inspekce.
Spotřebitel, který je přesvědčen, že došlo k porušení ustanovení zákona o ochraně spotřebitele, se může obrátit na regionální či ústřední inspektorát České obchodní inspekce. Adresy jednotlivých inspektorátů lze najít na www.coi.cz. Podnět lze podat i elektronicky přes elektronickou podatelnu ČOI na adrese www.coi.cz.
Před námitkami prodávajícího ohledně toho, že poškození nezpůsobil on, spotřebitele chrání ustanovení § 2161 občanského zákoníku. Pokud spotřebitel oznámí poškození nebo jakoukoliv vadu do šesti měsíců od převzetí zboží, má se za to, že věc byla vadná či poškozená již v okamžiku převzetí, ledaže se prodávajícímu podaří prokázat opak.
Za důkaz opaku nelze považovat potvrzení přepravce o tom, že zásilka byla předána v pořádku. Takovýto doklad má při současné praxi v naprosté většině případů maximálně charakter potvrzení neporušenosti vnějšího obalu zásilky, což k prokázání toho, že zboží bylo předáno v pořádku, rozhodně nedostačuje. Přijde-li zboží poškozené, spotřebitel má nárok i na úhradu poštovného za cestu zboží zpět k prodejci. Občanský zákoník nikde nestanoví, že je spotřebitel povinen otevřít zásilku přímo před dopravcem. V § 2104 občanského zákoníku je pouze uvedeno, že kupující věc podle možnosti prohlédne co nejdříve po přechodu nebezpečí škody na věci a přesvědčí se o jejích vlastnostech a množství, což bylo spotřebitelem v daném případě splněno. Prohlídka věci není právním předpokladem řádného uplatnění práv z vad, ale pouze faktickým předpokladem jejich oznámení.
Dobrý den,
zákaznice si opravdu u nás objednala lam.podlahy . Co se týká termínu dodání vše souhlasí, ale co paní neuvedla, že ji byla informace o dlouhém termínu dodání ( cca 2-3 týdny ) ještě týž večer 7.7 .2016 ji byla zaslána tato informace, kterou jsem dostala od dodavatele s dotazem jestli objednávka nadále je platná a bude čekat . Ve standardu máme termín dodání řádně uveden u každého zboží , u dané podlahy to bylo 7-14 dní . Takže zboží paní dostala dokonce v řádném termínu námi uvedeného na e-shopu. !! Takže stížnost na neinformovanost termínu dodání , je neoprávněná.
Přesto paní souhlasila s delším termínem dodáni ( podloženo e-mailem) Takže o delším termínu dodání byla zákaznice informovaná velmi rychle a v čas. Mohla se sama rozhodnout, jestli bude čekat, nebo nakoupí podlahu jinde. Nakonec jak je z data dodání jasné, jsme dokonce splnili řádný termín dodací doby .
Laminátová podlaha dorazila k zákaznici dne 20.7. 2016 , dle fotografii i vyjádření zákaznice bez viditelného poškození. Za dva dny paní volala a ptala se, co dělat, když budou v balení poškozené podlahy . Na to byla paní informována, že pokud bude podlaha poškozena , určitě nepokládat a zaslat zpět v rámci reklamace. Tady paní mohla podlahu vrátit v rámci reklamace, pokud skutečně byly podlahy poškozené. Tuto informaci dostala jak telefonicky, také si ji mohla přečíst v obchodních podmínkách i v reklamačním řádu, který se nachází také na našem e-shopu.
Odstavec o vracení originálního zboží , který paní uvedla skutečně v podmínkách máme, ale týká se vracení zboží do 14 dnů bez udání důvodů. A samozřejmě odstavec i pokračuje, kdy je možno vrátit i rozbalené zboží, ale nepoškozené.
Paní se měla řídit tím co máme v odstavci ,,Záručních podmínkách", což je :
,, Zákazník je povinen u veškerého zboží zkontrolovat jeho stav před použitím . Při nálezu jakékoliv vady, je třeba neprodleně kontaktovat dodavatele. Poškozené zboží nesmí zákazník namontovat, lepit, pokládat , jakkoliv s ním manipulovat. Dodavatel nebude odpovědný za vzniklé náklady , pokud dveře, okna , kování, lišty, vinyl, laminátová podlaha a jiné.....byla montovaná nebo položena s viditelnými defekty. Výrobní záruka nekryje defekty způsobené neodbornou ( nesprávnou) montáží nebo pokládky , nedbalostí, hrubým fyzickým zacházením a užíváním.
Všechno poškozené zboží bude v rámci reklamace vyměněno za nové zboží. Poškozené zboží je nutno zaslat zpět dodavateli, aby mohlo dojít k jeho výměně co nejrychleji a bez větších odkladů. Pokud dodavatel bude souhlasit, je možno u většího zboží se domluvit na výměnu přímo na místě u zákazníka, dodáním nového zboží a odvezení poškozeného nepoužitého zboží"
Paní se ozvala za 5 dní 27.7.2016 e-mailem a to né, podáním reklamace, ale rovnou s požadavkem na finanční náhradu. Viz. přiložený ofocený e-mail. Né s tím, že by chtěla podlahu vrátit, podlahu již totiž pokládala. Na fotografii kterou přiložila byly vyfoceny cca 10 lamel opřených o stěnu s poškozenou hranou zámků,ale k té mohlo dojít i při manipulací s lamelami ,ještě k tomu, když již podlahu pokládala, což na fotografii je i vidět. Dále přiložila fotografii a požadovala částku za vracení 5 lamel, které měli viditelnou vadu barevného nesouladu ( zámky byly v pořádků ) s tvrzením, že tuto podlahu ( lamely) nebylo možno díky tomu použít.
Bohužel u první části požadavku, jsem ji nemohli vyhovět, podlahu (lamely) již pokládala, řádná reklamace při rozbalení také nebyla podaná. Když se již zboží používá ( pokládá, montuje , lepí ...atd.), má se za to, že zboží před použití bylo v pořádku a že k poškození došlo při jeho manipulaci ( mechanické poškození výrobků spotřebitelem §2170). Co se týká druhé části , kde mělo 5 lamel dle zákaznice zámky v pořádku, ale měly barevný nesoulad a které jak paní psala použít nemohla, byla viditelná vada již z výrobny. Na základě toho jsme ji finanční náhradu uznali , s tím ať zašle nepoužité lamely které nemohla použít na naší adresu a částka ji bude vracena zpět dobropisem. Tuto informaci paní dostala 18.8.2016 e -mailem, Zákaznice s tímto nesouhlasila a při opakovaném požadavku na 50% finanční náhrady , ji byl dne 23.8 opakovaně její požadavek zamítnut. Samozřejmě vracení částky za nepoužité lamely s barevným defektem jsme nadále byli ochotni finančně vyrovnat.
Na základě těchto informací , nebylo možné požadavek zákazníka na vracení 50% finanční částky uznán. Pouze na zboží, s viditelnými výrobními vadami.
Nesouhlasím s vyjádřením prodejce. K reklamaci došlo v den, kdy podlahářská firma začala podlahu vybalovat k jejímu položení (dva pracovní dny po dodání). Již v prvních balících bylo vidět ulámané zámečky. Podlahy jsem kupovala o několik m2 více než bylo třeba, aby bylo dostatek na prořez.
Doufala jsem, že ostatní balení budou v pořádku. Otevírali jsme další a další balení a v pořádku nebyl jediný kus z celých 32 m2. Není problém dodat i vyjádření podlahářské firmy, která podlahu pokládala a toto může potvrdit. Proto jsem také telefonicky kontaktovala paní Neméthovou, abych jí toto sdělila. Bylo mi řečeno, ať podlahy vyfotím a pošlu. Na dotaz, kdy by byli schopni poslat novou podlahu, když bych tuto vracela, mi bylo řečeno, že do 14 dní.
Toto jsem nemohla akceptovat, protože jak jsem již psala na pokládku podlahy (za 3 dny) navazovaly další stavební práce domluvené půl roku dopředu. Toto také paní Neméthová věděla již od začátku, když jsem ji stále uháněla o to, zda podlaha přijde včas.
Co se týče nafocených lamel (viz příloha) opravdu se nejednalo o 10 kusů, jak píše prodejce.
Z fotografií je zřejmé, že podlaha přišla poškozená, za což požaduji slevu.
Vyjádření dTestu
Nemá-li věc vlastnosti, které byly sjednány nebo které se dají od věci očekávat, je věc vadná. Má-li věc vady, může spotřebitelka požadovat nápravu v podobě opravy věci. Není-li to možné, má spotřebitelka právo na dodání nové věci a není-li ani to možné, může odstoupit od smlouvy a žádat vrácení peněžních prostředků. Místo výše uvedených způsobů nápravy může spotřebitelka požadovat přiměřenou slevu. Spotřebitelka tedy může žádat jako nápravu slevu na zboží. Tato sleva by měla být přiměřená povaze vady.
Jak již bylo uvedeno výše, odpovědnost za vady se dle občanského zákoníku nevztahuje na běžné opotřebení věci dle § 2167 písm. b) občanského zákoníku a na mechanické poškození výrobku spotřebitelem dle § 2170 občanského zákoníku. Prodávající však musí prokázat, že zboží bylo poškozeno tímto způsobem, pokud spotřebitelka uplatnila reklamaci v průběhu šesti měsíců od převzetí zboží. K ustanovení obchodních podmínek, které omezuje spotřebitelce uplatnit práva z vadného plnění, se dle § 2174 občanského zákoníku nepřihlíží (ustanovení v záručních podmínkách prodávajícího, které bylo v komentáři společnosti zmíněno, může být tedy pouze bráno jako jakési doporučení pro spotřebitele, jak postupovat, aby vada nezpůsobila větší poškození; nezbavuje však prodávajícího odpovědnosti za vady na věci).
Stížnost nyní přeřazujeme na společnost, která má možnost na vývoj případu reagovat.
Vyjádření dTestu
Společnost již neprojevila zájem se k případu dále vyjadřovat. Vzhledem k tomu, že služba VašeStížnosti.cz funguje na principu oboustranné dobrovolnosti, jsme nuceni stížnost uzavřít.
V případě potřeby další konzultace se spotřebitelka může obrátit na naši poradnu na telefonní lince 299 149 009. Spotřebitelka může také využít mimosoudního řešení sporů při České obchodní inspekci. Více informací je možné vyhledat na webové adrese www.adr.coi.cz/cs.
| Celkem | 66499 stížností |
| Za měsíc | 368 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
