| Počet nahlášených stížností: | 2 |
| Z toho za letošní rok: | 0 |
| Stále v řešení: | 0 |
Dne 30. 9. 2015 jsme koupili v podnikové prodejně LB Bohemia, s.r.o., Kouzelné spaní komplet postel Stela s rošty a matracemi Dorka XL, 90x200x18 cm Basic a k tomu noční stolky. Dne 4. 12 2015 jsme reklamovali 1 ks matrace Dorka z důvodu proležení. U této reklamace nám bylo vyhověno a dána druhá matrace bez potahu. Dne 3. 8. 2016 jsme opět matrace reklamovali v počtu obou dvou kusů ze stejného důvodu proležení. Naší reklamaci vyhověno nebylo. Při naší kontrole jsme zjistili proležení většího rozsahu, než je uvedeno reklamačním protokolu. S prodejcem jsme se snažili dohodnout, bylo nám řečeno, že dostaneme matrace jiné, ovšem znovu bez vrchního potahu, s čímž jsme nesouhlasili, bylo nám řečeno, že se máme spojit s majitelemm, že nás očekává a byl nám předán telefonický kontakt na jeho sekretářku. Ta nejdříve sdělila, že se ozvou, po týdnu jsme učinili dotaz zda pan ředitel bude ochoten s námi jednat a bylo nám řečeno, že je v douhodobé pracovní neschopnosti a neví, kdy se vrátí. Podle nás s námi spíš nechce komunikovat.
matrace Dorka XL, 90x200x18 cm Basic
Požadujeme buď částečné vrácení peněz, nebo druhé matračky ale i s potahem, tedy výměnu celých kompletních matrací.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Prodávající odpovídá za vady, které se na věci vyskytnout v době 24 měsíců od převzetí, případně ve sjednané delší době. Odpovědnost za vady se však nevztahuje na běžné opotřebení a na mechanické poškození výrobku spotřebitelem, z těchto zákonných důvodů může prodejce reklamaci zamítnout jako neoprávněnou.
Pokud je reklamace zamítnuta a spotřebitel se zamítnutím nesouhlasí, je na něm, aby prokázal, že se jedná o závadu, na kterou se vztahuje záruka (např. výrobní vada, vadný materiál, zpracování, konstrukční řešení výrobku). Jako důkazní prostředek může spotřebitel zvolit znalecký posudek, ve kterém se znalec bude zabývat existencí a povahou vady. V případě, že posudek vyjde ve prospěch spotřebitele, má spotřebitel právo na řádné vyřízení reklamace a na úhradu znalečného. Seznam znalců je na www.dtest.cz/soudni-znalci nebo na www.justice.cz. Před vypracováním znaleckého posudku doporučujeme spotřebiteli, pokud je neobdržel, vyžádat si písemné odůvodnění zamítnutí reklamace.
Reklamoval-li spotřebitel zboží, prodávající je povinen mu vydat písemné potvrzení o tom, kdy spotřebitel právo uplatnil, co je obsahem reklamace a jaký způsob vyřízení reklamace požaduje. Pokud uplatněnou reklamaci výrobku prodávající zamítne, musí do tohoto potvrzení uvést odůvodnění zamítnutí reklamace. Dozor nad dodržováním těchto povinností stanovených v § 19 odst. 1 zákona o ochraně spotřebitele provádí Česká obchodní inspekce.
Spotřebitel, který je přesvědčen, že došlo k porušení ustanovení zákona o ochraně spotřebitele, se může obrátit na regionální či ústřední inspektorát České obchodní inspekce. Adresy jednotlivých inspektorátů lze najít na www.coi.cz. Podnět lze podat i elektronicky přes elektronickou podatelnu ČOI na adrese www.coi.cz.
Dobrý den,
dovolujeme si uveřejnit vyjádření ke stížnosti pana Jaroslava Doležala ze dne 2.9.2016.
Zboží bylo skutečně zakoupeno dne 30.9.2015. První reklamace byla přijata dne 5.12.2015. Reklamován byl 1 ks matrace DORKA XL 200x90x18 BASIC a to z důvodu proležení jádra.
V případě, že se jedná o reklamaci v relativně krátké lhůtě po zakoupení, snažíme se reklamaci vždy řešit výměnou kus za kus. Reklamace byla proto obratem uznána a bylo vyrobeno nové jádro matrace a byla provedena výměna u zákazníka.
Další reklamace byla přijata dne 03.08.2016. Reklamováno bylo údajné proležení u 2 ks matrací DORKA XL 200x90x18 BASIC.
Reklamované matrace byly odeslány k přezkoumání a posouzení na odborné pracoviště servisního a reklamačního oddělení.
Nad rámec smluvních podmínek a zákonné povinnosti byly zákazníkovi, jako nadstandardní služba zdarma, zapůjčeny náhradní matrace.
Posouzení proležení v rámci reklamačního řízení proběhlo přesně v souladu se stanovenými zákonnými postupy a normami, při použití kalibrovaných měřidel. Norma stanoví za jakých podmínek lze reklamaci uznat za oprávněnou a za jakých nikoliv.
Při odborném přezkoumání bylo zjištěno, že jádra matrací jsou v toleranci ze zákonem povoleného proležení z výšky jádra matrace. Proležení nad rámec normy nebylo prokázáno.
V ,,Návodu k užití a Reklamační podmínky“ je zřetelně uvedeno, že matrace má být minimálně 2x do roka otáčena, avšak měřením bylo zjištěno pouze jednostranné proležení. Zákazník tedy navíc ani nepostupoval při používání matrace v souladu s Návodem.
O výsledku byl pořízen písemný zápis a s těmito závěry byl předán zákazníkovi ve Vyjádření k reklamaci.
Zákazník s tímto Vyjádřením nesouhlasil.
Protože se snažíme zákazníkům vždy vyjít vstříc nad rámec zákona, prodejna na kterou zákazník dorazil a vyjádřil svůj nesouhlas, předala tuto informaci na vedení společnosti. Věcí se zabýval jednatel společnosti, který se s zákazníkem setkal dne 12.9.2016. Zákazník opakoval, že nesouhlasí s výsledkem reklamace a Vyjádření k reklamaci rozporoval tvrzením, že při jeho kontrole doma sám naměřil, že proležení je většího rozsahu, než je uvedeno v Reklamačním protokolu.
Proležení je nutno měřit na vodorovné, pevné ploše, tzn. kalibrovaný stůl a za použití kalibrovaných měřidel. Nelze měřit např. na lůžku nebo na nerovné ploše, nelze měřit na roštu, je nutno měřit od vrcholu nopu, atd. … Bohužel, zkušenosti ukazují, že opravdu nelze přihlédnout k závěru laického měření v domácích podmínkách a reklamaci nelze ani přes tento argument uznat.
Přes výše uvedené a nad rámec reklamace jednatel společnosti zákazníkovi při setkání nabídl výměnu obou jader matrací zcela zdarma za nové. Zákazník s tím však nesouhlasil a žádal:
a) vrácení plné finanční částky za matrace s tím, že v současnosti údajně pracuje u konkurenčního výrobce matrací a zakoupil si již u něj za výhodných podmínek jiné matrace, nebo
b) výměnu matrací za nové, ale výhradně včetně dodání nových potahů.
Potahy ovšem nebyly ani předmětem reklamace a neexistoval důvod pro jejich výměnu, takže na výměnu potahů jsme nepřistoupili.
Zákazník s tímto opět nesouhlasil a tím bylo jednání ukončeno.
Následně jsme zjistili, že mezitím zákazník publikoval svoji stížnost do dTest - sekce „VaseStížnosti.cz“ a tímto k ní přikládáme naše stanovisko.
V případě přetrvávání pochybností přivítáme, pokud spotřebitel využije možnosti nezávislého znaleckého posudku, protože za správností závěrů reklamačního řízení si stojíme.
S pozdravem
pracovníci LB BOHEMIA, s.r.o.
Vyjádření dTestu
Žádáme spotřebitele o sdělení, v jaké fázi se stížnost nyní nachází, případně o její uzavření.
Vyjádření dTestu
Spotřebitel již nevyužil možnosti na vývoj případu reagovat. Stížnost proto uzavíráme.
| Celkem | 66500 stížností |
| Za měsíc | 350 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
