#12252Protiprávní jednání a řešení reklamace od 6.5.2016

Znění stížnosti

Dobrý den,

rád bych sem shrnul můj konflikt s Vaší společností, níže přikládám otázky, na které bych rád znal odpovědi.
U určitých dat uvádím cca, jelikož nedopatřením mi mé kopie protokolů sklidil pracovník pobočky a já si neuvědomil, že je při odchodu nemám. Centrála mi není schopna dodat výpis reklamačních protokolů a jejich reakcí. Prý vše co mají mi poskytli. Pro informaci, chybí jeden reklamační protokol a tři reakce společnosti Mall. (moc dobře ví proč, ale k tomu se dostaneme)

6.5.2016 - Reklamační protokol číslo 2600271583
První navštívení pobočky v Českých Budějovicích, hlášeno několik vad na notebooku Aspire Switch 10 E. Chci odstoupit od smlouvy, pracovník mi informoval, že na to nemám nárok a nemůže to do protokolu napsat. Na pobočce jsem nebyl sám, mám svědka. Můžete si dohledat z kamerových záznamů.

14.6.2016 (na pobočku jsem se nedostali ihned, proto více jak 30 dní) - Reklamační protokol číslo 2600280906
Uznání většiny závad, konkrétně tři - HDD, výměna základní desky, výměna kloubu. Tentokrát jiný pracovník na pobočce mi po mém dotázání, jestli můžu odstoupit od smlouvy, když bylo uznáno tolik vad, nyní dává za pravdu a sepisuje se mnou protokol s číslem 2600280906

29.6.2016 - Reklamační protokol číslo 2600284680
Reklamace nebyla uznána. Rád bych citoval vyjádření, ale nebyla mi poskytnuta odpověď v elektronické podobně, kopie u sebe bohužel nemám. Odpověď byla velmi stručná typu: "Zákazník nemá právo odstoupit od smlouvy, nejsou to 3 samostatné reklamace postupně." Nelze mít více vad v jedné reklamaci. To je prý pořád jedna reklamace a nemůžu odstoupit od smlouvy.
Sepisujeme další reklamační protokol (zde se dostáváme do prvního problému, já chtěl reagovat na jejich vyjádření a stále řešit jednu reklamaci, ne zakládat novou, logicky mi vyplývá, že reklamace je uzavřená po domluvě obou stran a ne po jednovětném vyjádření).
Pracovník dle mého přání zmiňuje zákon, podle kterého mám nárok na odstoupení od smlouvy. Šlo o zákon 622, odstavec 2. (Tehdy jsem ještě mou chybou citoval starší verzi zákona.)

4.7.2016
Cituji:
"Dobrý deň,
Vaše reklamácia notebooku Acer Aspire Swtich 10 E (NT.MX2EC.002) č. 2600284680 je ukončená - zamietnuta. Záruka nebola uznaná z dovodu, že nárok na vrátenie peňazí obecne vzniká pri tretej rovnakej hardwarovej závade, nie pri troch závadách v jednej RMA. V prípade nesúhlasu s vyjadrením k reklamácii se možete obratiť na autorizovaný servis Acer Czech Republic."
Po této reakci jsem netušil, dle jakého zákonu k tomuto závěru došli, je to pouze obecná odpověď z hlavy Mallu. A také jsem neměl ponětí, proč se mám bavit s Acer Czech Republic, když jsem produkt zakoupil od společnosti Mall.
S tímto vyjádřením jsem nesouhlasil a tak jsme sepsali bohužel další reklamační protokol (proč by taky ne, aby znovu běželo 30 dní, že). Číslo tohoto protokolu nemám k dispozici.
Kde jsem poučen předchozí chybou, dostal od právníka tip na to citovat novější verzi tohoto zákona tedy §2169 odst. 2 : Právo na dodání nové věci, nebo výměnu součásti má kupující i v případě odstranitelné vady, pokud nemůže věc řádně užívat pro opakovaný výskyt vady po opravě nebo pro větší počet vad. V takovém případě má kupující i právo od smlouvy odstoupit.

cca 29.7.2016
Odpověď z centrály opět v podobném duchu, bez jakéhokoliv argumentu nebo odvolání na patřičný zákon. Stručné vyjádření, že nárok na odstoupení nemám. Moje citace zákona nebyla brána v potaz.
Přestalo mě bavit neustále chodit osobně na pobočku a zjišťovat vyjádření centrály, které jak je jasně vidět bylo úplně absurdní. Člověk cituje zákony a centrála jednou větou odpovídá.
S pánem na pobočce se domlouvám, že si ntb nevyzvednu, na internetu jsem četl, že by to znamenalo, že s jejich vyjádřením souhlasím a že budu věc řešit s centrálou po emailu.
Nebylo jednoduché vůbec se s někým začít bavit na nějaké úrovni. Callcentrum mi tvrdilo, že nadřízenou na kterou by mě přepojili nebo dali kontakt nemají. Až po ohánění se zákony, paní na infolince povolila a najednou si vzpomněla, že jednu nadřízenou má. Měl jsem napsat na reklamace@mall.cz a tam si to měla ta paní nadřízená převzít. Tipuji, že paní nadřízená je paní B., která mi poté reagovala.

Můj email:
"Dobrý den,

na základě telefonického hovoru, zasílám email, kde bych rád shrnul můj problém s reklamací.

Jelikož byly Vaším servisem uznány 3 závady naráz. Požaduji na základě §2169 odst. 2 : Právo na dodání nové věci, nebo výměnu součásti má kupující i v případě odstranitelné vady, pokud nemůže věc řádně užívat pro opakovaný výskyt vady po opravě nebo pro větší počet vad. V takovém případě má kupující i právo od smlouvy odstoupit.

Jen z tohoto důvodu, bych měl mít právo odstoupit!

Rád bych doplnil, že závad bylo ještě více, uznány nebyly a to jsem je nahrál na video a dodal jsem záznam autorizovanému servisu pomocí emailu, i tak byli 3 uznané, tak by bylo férové uznat, že tento stroj není kvalitní.

Jestli chcete, můžeme se bavit ale i o druhé variantě a to je § 2169 odst. 1 : Nemá-li věc vlastnosti stanovené v § 2161, může kupující požadovat i dodání nové věci bez vad, pokud to není vzhledem k povaze vady nepřiměřené, ale pokud se vada týká pouze součásti věci, může kupující požadovat jen výměnu součásti; není-li to možné, může odstoupit od smlouvy. Je-li to však vzhledem k povaze vady neúměrné, zejména lze-li vadu odstranit bez zbytečného odkladu, má kupující právo na bezplatné odstranění vady.

Tuto druhou variantu zmiňuji, jelikož k vadám došlo přibližně po čtvrtém měsíci používání a dle § 2161 odst. 2 : Projeví-li se vada v průběhu šesti měsíců od převzetí, má se za to, že věc byla vadná již při převzetí.

Z toho jasně plyne, že můžu chtít nový kus. Jelikož jsem si ale všiml, že pokud se nepletu, tento stroj již skladem nemáte, musíme se opět vrátit k odstoupení od smlouvy a vrácení peněz.

Jak jsem zmiňoval do telefonu, tomuto produktu již nedůvěřuji, takže i kdyby jste měli stroj skladem, přikláním se k zákonu §2169 odst. 2 a požaduji vrácení peněz.

Další neutrální a nic neříkající vyjádření společnosti Mall jako v posledním případě, kde vůbec nebyl brán zřetel na citovaný zákon. (Kde jsem zmiňoval ještě starší verzi § 622, což nic nemění, znění je totožné.) Budu vnímat jako cíleně protiprávní, za účelem matení zákazníka a budu nucený, řešit to jiným způsobem, než dohodou. Toto není výhrůžka, ale návrh dalšího postupu.

S pozdravem
Jakub Cígl"

2.8.2016
Reakce Mall:
"Vážený pan Cígle,

děkujeme za zprávu.

Bohužel dle NOZ nemáte právo na odstoupení od kupní smlouvy.

Jednalo se o odstranitelné související vady a tutíž je to posuzováno jako nepodstatné porušení smlouvy a v tomto případě lze řešit reklamaci opravou.

Přikládám i výňatek z reklamačního řádu, který je v souladu s NOZ.

Nemá-li věc vlastnosti uvedené v článku Odpovědnost Prodávajícího, může Kupující–spotřebitel požadovat i dodání nového Zboží bez vad, pokud to není vzhledem k povaze vady nepřiměřené. Pokud se vada týká pouze součásti Zboží, může Kupující-spotřebitel požadovat jen výměnu této součásti, není-li to možné, může odstoupit od smlouvy. Je-li to však vzhledem k povaze vady neúměrné, zejména lze-li vadu odstranit bez zbytečného odkladu, jedná se o nepodstatné porušení smlouvy a v takovém případě má Kupující–spotřebitel vždy právo výhradně na bezplatné odstranění vady opravou věci.

Děkujeme za pochopení a přejeme Vám hezký den.

S přátelským pozdravem,
H. B.
reklamační oddělení MALL.CZ
http://www.mall.cz"

Moje reakce, stejný den:
"Dobrý den, vážená paní B.,

děkuji, že se mnou bavíte již na nějaké úrovni a reagujete na mé podměty. Nicméně mi začíná urážet, se mnou komunikujete jako s idiotem. Jestli chceme dále komunikovat ve vší slušnosti, tak toho prosím nechme.

Každé malé dítě ví, a i náš firemní právník mi potvrdili, že zákon samozřejmě stojí nad Vašimi VOP. Že jsou sepsané dle NOZ, to Vás šlechtí, ještě aby také nebyly.

Jestli se chcete držet Vašich VOP, tak se stačí podívat o pár odstavců níže tedy na V.5., kde píšete: "Kupující-spotřebitel je oprávněn odstoupit od smlouvy ve všech případech uvedených v NOZ a Zákoně. Odstoupení je vůči Prodávajícímu účinné v okamžiku, kdy je mu předáno nebo doručeno prohlášení Kupujícího-spotřebitele o odstoupení od smlouvy, pokud jsou splněny všechny zákonné podmínky dle §2001 a násl. NOZ V případě odstoupení od smlouvy se smlouva od počátku ruší a smluvní strany jsou si povinny vrátit vše, co si na jejím základě poskytly."

NOZ a Zákony chcete-li, jsem Vám již citoval, doufám, že to nemusím opakovat. Z těch jasně vyplývá, že nárok na odstoupení od smlouvy Vám. Proto nevím, o čem se tady bavíme a z jakého důvodu mě citujete Vaše VOP (do kterých určitě patří i tento reklamační řád)?

Dle citovaného odstavce, mi tedy v případě nutnosti pošlete dokument (prohlášení) pro odstoupení od smlouvy, který rád vyplním a donesu na pobočku. Následně budu očekávat přijetí platby na můj účet, který jsem Vám již jednou napsal.

Jistě si u Vás s tímto přístupem objednám jiný notebook, kterým jsem chtěl nahradit toto nekvalitní zboží, které se po několika měsících stáhlo z pultů, asi všichni věděli proč.

Děkuji za Váš čas,
Jakub Cígl"

Poté následovalo, každotýdenní urgování bez reakce, vždy s přislíbením odpovědi, která byla po pár hodinách "Vaší žádost nyní pečlivě ověřujeme. Prosím o strpení. Jakmile pro Vás obdržím potřebné informovat, budu Vás samozřejmě obratem informovat."

1.9.2016 - Reklamační protokol číslo 2600298519
Dochází mi trpělivost, jdu si založit po domluvě s infolinkou/callcentrem další reklamační protokol (nejde to po telefonu), který bude reflektovat emailovou komunikaci. Chtěl jsem aby se konečně někde zase počítal čas a neměli na odpověď nekonečně dní.

5.9.2016
Přijde email a sms, že je to vyřízené, říkám si, cože? Vždyť mi nikdo neodpověděl, tak jak to, že zavřeli protokol. Volám na infolinku aby mi řekli vyjádření. Cituji důvod zamítnutí:

"Požadavek na odstoupení od kupní smlouvy nebyl u původní opravy z Vaší strany vůbec uveden při zadání opravy. Došlo tedy k záruční opravě zařízení, zpětně řešení odstoupení od kupní smlouvy není možné, pokud se na zařízení nyní neprojevuje žádná závada není důvod jej vzít do servisního střediska, platí tedy vyjádření viz protokol o oprava."

Touto poslední odpovědí, si hrozně protiřečíte a to ukazuje na to, že už nevíte na jakou stranu to zahrát. Najednou píšete, že kdybych to napsal na poprvé nárok mám. Zajímavé, že dva měsíce jste mi psali, že nárok nemám, protože to je více vad v jedné reklamaci a na to, že se to nevztahuje. Díky za to.

Nyní jsem tedy ve slepé uličce:
Paní B. doteď nereagovala. Tento výpis jsem získal od infolinky, abych nemusel osobně na pobočku.
Neběží mi žádná reklamační doba, i když případ řeším od 6.5.2016. Řeším jeden a ten samý spor, nikoliv několik reklamací.
Peníze jsem chtěl vrátit hned na poprvé. Je to náhoda, že pracovník tvrdil, že to tam nemůžu napsat, nebo dobře provedené školení?!


Moje otázky:

Proč jednáte protiprávně?
Proč na mé reklamace, kde cituji zákony a důvody, proč mám právo na odstoupení od smlouvy odepisujete jednou větou "Nemáte nárok na odstoupení od smlouvy", bez jakéhokoliv argumentu.
Proč se mi paní B. snaží vnutit, že Vaše VOP stojí nad občanským zákoníkem?
Proč mi na reklamační protokol, který se vztahuje na emailovou komunikaci (tento protokol jsem založil po domluvě s callcentrem) odpovídáte, že se závada neprojevila, když jsem nereklamoval závadu, ale čekám na odpověď na email? Je to z toho důvodu, že víte, že nestíháte odpovědět do 30 kalendářních dnů a tak raději ukončujete reklamační protokol? Jak si vůbec dovolujete ukončit tento reklamační protokol, který reflektuje emailovou komunikaci, když mi doposud žádná odpověď nepřišla? Navíc mi bylo opět řečeno, že si musím počkat, že emailová komunikace není reklamace ale stížnost, rád bych tedy věděl, jak dlouho řešíte v Mallu stížnost. Již vůbec nekomentuji, že v této "stížnosti" řeším protiprávní vyjádření Vaší reklamace, takže člověk by řekl, že je to pokračování v reklamaci.
Proč trvá odpověď na email více jak 30 kalendářních dní i přes každotýdenní urgenci?
Proč na Vaší infolince nejde zadat reklamační protokol? A nedokážou mi říci nic jiného, než citovat Vaše protiprávní vyjádření? Proč mi nedokáží říci, kdy dostanu odpověď? Proč mi nedokáží poradit jak postupovat, když reklamace podle Vás není emailová komunikace a na email jsem nedostal odpověď více jak 30 dní?
Jak mám nyní postupovat? Když mi Váš pracovník zamezil napsat do protokolu co jsem chtěl, jelikož tvrdil, že na to nemám právo a nyní mi řeknete, že jsem to měl říci na začátku?

A hlavně proč děláte z lidí debily a doufáte, že se s Vámi přestanou přít?

Produkt

Acer Aspire Swtich 10 E (NT.MX2EC.002)

Požadované řešení

Odstoupení od kupní smlouvy dle několika zákonů citovaných ve stížnosti.

---

Tweet

---