| Počet nahlášených stížností: | 1247 |
| Z toho za letošní rok: | 0 |
| Stále v řešení: | 5 |
61%
39%
#12362Neoprávněné účtování za neposkytnuté služby
Vše začalo telefonátem na linku O2, kdy jsem požadovala zrychlení internetu, který byl deklarován jako superrychlý, což však ve skutečnosti nebyl. Do naší obce nelze poskytnou pevný internet vyšší než 4Mb/s. Na lince byl příjemný operátor, který mi nabídl zvýšení rychlosti a nový produkt O2 TV, který jak jsem vyrozuměla vyšší rychlost podmiňuje, a tak jsem na nabídku kývla. Hned druhý den přijela domů moje dcera, který mi vysvětlila, že O2TV mi rozhodně internet nezrychlí, a ať okamžitě sjednání služby zruším, což jsme také ještě ten den provedli, opět přes telefonní linku O2. Bylo mi sděleno, že služba se zruší a přístroj, který mi byl již odeslán, ať na poště nepřebírám. Což jsem také provedla. O2 mi dokonce odeslalo e-mail, ve kterém mě informuje o nevyzvednutí přístroje. Celou situaci jsem považovala, za vyřízenou. Všimla jsem si navýšení platby SIPO, ale považovala jsem ji za platbu za rychlejší internet (V SIPO je vždy celková částka, nejsou rozepsány).
Uběhl rok, kdy jsme opět s dcerou kontrolovaly účty a ta si všimla platby za internet, zdála se jí vysoká a internet na to jak je pomalý, moc drahý, a tak zkontrolovala vyúčtování a zjistila, že nikoliv internet, ale platba za O2 TV nám navýšila platbu, a to o 399,-Kč/měsíčně. Ta O2 TV, kterou jsme si sice objednali, hned druhý den zrušili, nevyzvedli přístroj, tudíž jsme ji nemohli jakkoliv čerpat - paradox!
Kontaktovala jsem O2TV, kde mi bylo sděleno, že na základě zákona o telekomunikacích mi mohou vrátit zpětně pouze 2 platby, s čímž já ovšem nesouhlasím. Pokud bych službu uzavřela a nezrušila, budu se kát za svou chybu, ale v tomto případě byla porušena má práva jako občana. Řádně a včas jsem od smlouvy odstoupila dle občanského zákoníku, smluvní vztah tedy vůbec nevznikl a společnost O2 se na mě celý rok neoprávněně obohacovala. Chci své peníze zpět, částka činí 4.186,-Kč. Což se může zdát jako pakatel pro O2, ne však pro mě! Dvě neoprávněné platby mi již O2 opravdu vrátila, o ostatním nehodlají komunikovat.
Jak jsem již uvedla, O2 nereaguje na mé snahy o písemnou komunikace a na telefonní lince je neustále se opakující "kafemlýnek", který mi sděluje informace o telekomunikačních zákonu.
Zvažuji poddání žaloby a ráda bych znala Váš názor a také samozřejmě radu jak postupovat.
O2 TV
Žádám o uznání své reklamace, kterou jsem zaslala písemně a na kterou společnost O2 vůbec nereagovala
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Společnost by poskytnuté informace jejím zaměstnancem měly zavazovat a pokud se jednalo o informace mylné, měla by společnost uhradit spotřebiteli škodu z toho vzniklou.
Hovory zákazníka se společností jsou monitorované, proto by mělo být možné tvrzení spotřebitelky ověřit.
Nesouhlasí-li spotřebitel s postupem společnosti, je vhodné uplatnit u této společnosti reklamaci. Společnost je povinna vyřídit reklamaci bez zbytečného odkladu, nejpozději do 1 měsíce ode dne doručení reklamace. Doručení vyřízení reklamace musí být provedeno prokazatelným způsobem.
V případě, že společnost reklamaci zamítne nebo uplyne lhůta pro její vyřízení, může se spotřebitel do jednoho měsíce ode dne doručení vyřízení reklamace (nebo uplynutí lhůty pro její vyřízení) obrátit na Český telekomunikační úřad s námitkou proti vyřízení reklamace (vzorový formulář je možné vyhledat na webové adrese www.dtest.cz/clanek-3295/namitka-k-ceskemu-telekomunikacnimu-uradu-proti-vyrizeni-reklamace-sluzby-elektronickych-komunikaci). Řízení je zpoplatněno (100,- Kč) a pracovníci Českého telekomunikačního úřadu na základě dodaných podkladů rozhodnou, zda společnost postupovala správně, či ne.
Dobrý den,
celou záležitostí se budu zabývat. Jen mi prosím uveďte nějaký identifikační údaj, pomocí kterého Vaši reklamaci dohledám. Postačí mi číslo reklamace (začíná na 1-) a určitě bude uvedeno i ve vyjádření reklamačního oddělení.
Mockrát děkuji.
S přáním hezkého dne
Jaroslav Neubauer
Guru pro Social Media, O2
Dobrý den,
dopis se svou reklamací jsme odesílali dne 16.8.2016 doporučeným dopisem na kontaktní adresu O2 (Za Brumlovkou 266),což mohu doložit podacím lístkem. Do této doby mne nikdo z O2 nekontaktoval, že by dopis převzal či že by naši reklamaci začali řešit!
Pro úplnost ještě bych ráda doplnila, že jsem se v tom úvodním popisu případu překlepla v částce, účtované za O2 TV. Není to 399,-, ale 299,-Kč. Celková dlužná částka souhlasí.
V příloze Vám zasílám kopii odeslané stížnosti.
S pozdravem
Jana Tesaříková
Dobrý den,
děkuji za dopis.
Vaší reklamací se opakovaně zabývalo reklamační oddělení a záležitost již byla považována za uzavřenou. Jelikož s řešením reklamace nadále nesouhlasíte, požádal jsem specialisty o nové prošetření s navrhovaným řešením. Poprosím Vás o trpělivost. Další vyjádření obdržíte nejpozději do měsíce (zpravidla to bývá mnohem dříve).
Jen doplním, že smluvní pokuta byla zrušena. Ke jejímu vystavení došlo při rušení řešené reklamované služby nedopatřením.
S přáním hezkého dne
Jaroslav Neubauer
Guru pro Social Media, O2
Vyjádření ke zprávě zamítnutí podnětu pro společnost O2.
Dnešního dne 13.10.2016 jsem obdržel vyjádření od společnosti O2, kterým zamítá mou žádost o vydání bezdůvodného obohacení (přikládám do přílohy). Od počátku jsem nenamítal, žádné chybné vyúčtování ceny jak předkládá firmou zmiňované ustanovení § 64/8, zákona č. 127/2005 Sb., o elektronických komunikacích.
Situace je prostá a jasná. Namítat, že vyúčtování bylo chybné, by bylo možné v případě, že mou objednané a sjednané služby by společnost O2 účtovala chybně. Ale zde je situace naprosto jiná. Žádné dodání služeb sjednáno nebylo, společnost O2 také žádnou službu nedodalo a přesto si účtovala cenu za službu dodanou. I přesto, že k dodání služby nemohlo ani technicky dojít.
Není v žádném případě možné postupovat a urputně se držet nepřiléhavého právního předpisu z. č. 127/2005 Sb., neboť k takovému postupu není sebemenší důvod. Jak chtějí reklamovat nikdy nesjednanou službu?
Mám pocit, že se nemůže jednat o pouhou neznalost a omezenost pracovníků společnosti, ale jedná se o cílený postoj se zaměřením na co nejvyšší zisky bez ohledu na jejich protiprávnost.
V závěru si dovolím shrnout nejen svůj právní názor. Nelze účtovat služby, které nejsou objednány a nejsou dodány. Smlouva o jejich dodání neexistuje a ani existovat nemůže. Jedná se tedy o ukázkový případ, kdy společnosti O2 vzniklo chybným způsobem neoprávněné obohacení a tato společnost je povinna tuto částku vrátit. Jakékoliv výmluvy a odkazy na zákon č. 127/2005 Sb., jsou pouze hloupou kličkou, která však nemůže napravit nezákonný stav. V mé věci se jedná o ukázkový případ neoprávněného obohacení ve smyslu občanského zákoníku. Tedy i prakticky jediné relevantní právní normy.
Pokud bych se snažil akceptovat názor společnosti O2, tak docházíme do situace, kdy právní vztah je regulován pouze jednou zákonnou normou, a to již několikrát zmiňovaným zákonem o elektronických komunikacích, což je ze samé podstaty vyloučeno. Tato právní norma upravuje speciálním vztahem určité specifické aspekty elektronických komunikací, nikoliv však kompletním způsobem. Z dikce zákona je již ostatně předpokládáno užití především občanského zákoníku (v mém případě) a pro věci tímto zákonem neřešené poté využít shora uvedený zákon, tedy ve vztahu speciálním.
Prosím o právní názor společnosti DTEST.
Děkuji a s pozdravem
Vladimír Tesařík
Vyjádření dTestu
Podle § 64 odst. 8 zákona o elektronických komunikacích je spotřebitel oprávněn uplatnit reklamaci bez zbytečného odkladu, nejpozději do 2 měsíců ode dne dodání vyúčtování ceny za poskytnutou službu, jinak právo zanikne. Pokud je tedy platně sjednána smlouva o poskytování služby elektronických komunikacích, má spotřebitel právo reklamovat vadné vyúčtování ceny za tuto službu ve lhůtě 2 měsíců ode dne dodání vyúčtování ceny (např. vyúčtovaná cena neodpovídá skutečné ceně za reálně přenesená data).
V daném případě se však společnost obohatila na základě právního důvodu, který ale odpadl (od smlouvy bylo odstoupeno ještě před tím, než bylo započato plnění a služba nebyla vůbec poskytována). Jedná se proto o bezdůvodné obohacení a spotřebitel by mohl žádat vydání toho, oč se společnost bez právního důvodu obohatila. Právo na vydání bezdůvodného obohacení se promlčí nejpozději za deset let ode dne, kdy k bezdůvodnému obohacení došlo.
Nesouhlasí-li spotřebitel s postupem společnosti, má možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při Českém telekomunikačním úřadě. Více informací je možné vyhledat na webové adrese: www.ctu.cz/mimosoudni-reseni-spotrebitelskych-sporu
Dobrý den,
důvody, pro které nesouhlasíte s vyřešením reklamce, jsem znovu sepsal reklamačnímu oddělení a požádal je o nové prošetření. Vyjádření obdržíte nejpozději do měsíce.
S přáním hezkého dne
Jaroslav Neubauer
Guru pro Social Media, O2
Vážený pane Neubauere,
Vaši reakci o novém postoupení podnětu na reklamační oddělení v žádném případě neakceptuji.
Neustále se oháníte reklamací, ale o žádnou reklamaci se nejedná, neboť se Vaše společnost na můj úkor neoprávněně obohatila ve smyslu ustanovení § 2991 zákona č. 89/2012 Sb.
Měsíc jsme čekali, než jste vůbec objevili náš dopis, další měsíc jsme čekali na vyřešení "údajné" reklamace a nyní máme čekat další měsíc na přešetření situace, která je zcela jasná?
Opakovaně vás proto vyzývám k vydání bezdůvodného obohacení, a to v době co nejkratší. Dále požaduji zaplacení úroků z prodlení, které požaduji v zákonné výši ode dne následujícího po doručení výzvy k vydání bezdůvodného obohacení, a to až do doby zaplacení.
Pokud nebude bezdůvodné obohacení vydáno bude podána žaloba, kterou se budu domáhat jejího vydání soudní cestou.
S pozdravem
Vladimír a Jana Tesaříkovi
Pěkný den,
v případě, že s reklamací nesouhlasíte, můžete se obrátit na jakýkoliv na jakýkoliv správní orgán.
Jak již psal kolega Jarda, váš nesouhlas s vyřešením reklamace je nyní řešeno opětovně specialisty z oddělení reklamací a stížností, kteří vás s vyjádřením budou kontaktovat.
S pozdravem a přáním pěkného dne,
Petr Šimeček
Guru pro Social Media, O2
Dobrý den, obdrželi níže přiložený e-mail od O2, na který se však nedá odpovědět a na lince je níže podepsaná paní Lucie Snopková k nedohledání, proto volím tuto cestu k podání dotazu:
Vážená paní Snopková a O2,
rozumím tomu dobře, že po dobu dostatečnou k tomu, aby mi byla kompenzována dlužná částka Vaší společností budu mít vyúčtování 0,-Kč? Dlužná částka činí bez úroků 4.186,-Kč (299,-Kč x 14 neoprávněně účtovaných měsíců). Platbu 2 x 299,-Kč jste mi již vrátili, tedy zbývá 3588,-Kč, které pokryjí platbu celých 7 měsíců a malé zbývající části. Rozumím tomu správně?
Tímto Vás žádám o písemné potvrzení výše uvedeného, níže napsaný e-mail je nesrozumitelný.
S pozdravem
Vladimír a Jana Tesaříkovi
Pěkný den Jano,
váš dotaz jsem předal přímo na kolegyni, která vám email zaslala. Bude vás s vyjádřením kontaktovat.
S pozdravem a přáním pěkného dne,
Petr Šimeček
Guru pro Social Media, O2
Hezký den pane Guru Šimečku,
oslovení křestním jménem v tomto případě není rozhodně na místě a žádám Vás, aby jste to nedělal! Prosím o předání mailu pí. Lucii Snopkové.
Vážená paní Snopková,
v úvodu svého e-mailu Váš žádám o zaslání nějaké relevantní e-mailové adresy, aby naše korespondence mohla probíhat efektivněji, neboť mail "no-reply" mi nepřijde adekvátní.
Chci Vás požádat o podrobné rozepsání výpočtu, který Vás dovedl k částce 1772,80 Kč.
Zde Vám předkládám svůj výpočet: Dle vyúčtování, která mám od O2 k dispozici jsme Vám uhradili 1x částku 29,90 Kč a 12x částku 299,-Kč, což celkem činí 3617,90 Kč.
Z této sumy, jste nám v rámci vyřízené první reklamace vrátili dvě platby, jednu složenkou a druhou odečtenou od vyúčtování v měsíci září 2016 v celkové výši 598,-Kč. Což celkem po odečtení činí 3019, 90 Kč. Toto je také suma, kterou od Vás požadujeme vrátit.
S pozdravem
Jana a Vladimír Tesaříkovi
Dobrý den,
určitě rád vše vysvětlím zde.
Na základě první reklamace byly vráceny poplatky za dva měsíce. Jeden poplatek (299 Kč) byl použit k ponížení částky za fakturu za období 11. 7. – 10. 8. 2016 (o 299 Kč jste hradili méně). Druhý poplatek byl vrácen složenkou.
Na základě Vašeho nesouhlasu s vyřešenou reklamací vracíme pro zachování dobrých vztahů také poplatky za zbývající měsíce. Jde o 10 dobropisů na 299 Kč + jeden na 29,90 Kč = 3019,90 Kč, jak správně zmiňujete. Z této částky byla zaplacena nová faktura za období 11. 9. - 7. 10. 2016. Ta byla vystavena na částku 449,10 Kč vč. DPH. Z dobropisů tedy zbývá vrátit 2570,80 Kč.
V přehledu se však zobrazuje nižší částka, neboť z 2570,80 Kč je z dobropisů ještě blokována částka 798 Kč, což je aktuálně záloha na smluvní pokutu při rušení pevného internetu. Mohu provést to, že zálohu zruším a nechám Vám vrátit zbývající částku 2570,80 Kč na bankovní účet. Stačí uvést jeho číslo. Při zrušení internetu poté zaplatíte smluvní pokutu a nebudete dopředu hradit zálohu. Pokud budete nadále využívat internet na doma, může být celková dobropisovaná částka použita na postupné hrazení faktur.
S přáním hezkého dne
Jaroslav Neubauer
Guru pro Social Media, O2
Hezký večer pane Neubauere,
rozhodli jsme se pevný internet si prozatím ponechat, zásilku s kódem, který potvrzuje výpověď tedy odložíme a souhlasíme s postupnou úhradou našich faktur do úplného vyčerpání dobropisované částky.
Stejně jako vy, i my jsme se takto rozhodli v rámci zachování dobrých vztahů.
Děkuji Vám za vyřízení našeho případu a vstřícný přístup O2
S pozdravem
Jana a Vladimír Tesaříkovi
Dobrý den,
jsem rád, že jste se nakonec rozhodli internet ponechat. Zálohu na smluvní pokutu tedy ruším (bude zrušena do tří dní) a dobropisy budou postupně použity na úhradu faktur.
Pokud bude třeba, napište nám kdykoli na www.o2guru.cz/guru.
S přáním hezkého dne
Jaroslav Neubauer
Guru pro Social Media, O2
Hodnocení:
Komentář: VELMI DĚKUJEME dTESTU ZA POMOC PŘI ŘEŠENÍ NAŠÍ STÍŽNOSTI, BEZ VAŠÍ INTERVENCE A POMOCI BY NÁŠ PŘÍPAD NESKOČIL S TAKTO DOBRÝM KONCEM! SPOLEČNOST O2 BY S NÁMI BEZ VAŠEHO ZPROSTŘEDKOVÁNÍ VŮBEC NEBAVILA, NA NÁŠ DOPIS NIKDO PŘES MĚSÍC NEREAGOVAL, AŽ PO VAŠEM ZÁSAHU SE VĚCI DALY POHYBU. SPOLEČNOST O2 BY SE MĚLA VÍCE VĚNOVAT UDRŽOVÁNÍ DOBRÝCH VZTAHŮ S BEŽNÝMI KLIENTY.S PODZRAVEM J&V Tesaříkovi
| Celkem | 66590 stížností |
| Za měsíc | 349 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
