| Počet nahlášených stížností: | 606 |
| Z toho za letošní rok: | 66 |
| Stále v řešení: | 17 |
63%
37%
Dne 13.9.2016 ve 12.55 hod. jsem v prodejně Kaufland Praha 6 - Podbaba hned od pokladny šla na přepážku reklamací, jelikož naúčtovali mi špatnou cenu zboží. Konkrétně 22.90 Kč (bez zálohy na vratný obal) za lahev piva Bernard sváteční, namísto akční ceny 14.90 Kč, jak bylo označeno v regálu.
Už samotné kontrolování účtenek a vymáhání cenového rozdílu zabírá zbytečně čas a uráží zákazníka. Ale tentokrát se mi stala i další věc.
Mladý muž na přepážce a dále i člen ostrahy (oba minimálně o 40 let mladší než já) se chovali vůči mě arogantně a agresivně. Trvalo vše víc než půlhodiny.
Jeden vypadal jako zámecký pan, kterého obtěžuje neodbytný žebrák. Ani netajil svou naštvanost na otravné zákazníky, kteří se neústupně domáhají svých práv nebýt oklamáni. Omluvit se odmítl. Představit se odmítl a sundal svou jmenovku z pracovního oděvu. Tak alespoň foto.
Druhý působil dojmem, že zákazník je pro něho nepřítelem číslo jedna, kterého musí porazit, dokonce i s použitím fyzické síly. Také sundal svou jmenovku. Držel mě jako zajatce, ve 30 stup. vedru, a na nohou. Jednal se mnou z pozice síly a vyvíjel na mě značný psychický nátlak. Zastrašoval mi, vytrvale se domáhal, abych mu ukázala svůj telefon, ať okamžitě smažu co tam mám.
chování zaměstnanců k zákazníkům
Za způsobené potíže:
- Neoprávněné zadržování, omezování mé osobní svobody.
- Ublížení na cti - byla jsem na veřejnosti dosti ponížena a uražena.
- Ublížení na zdraví - držením mě půlhodiny v extrémních pro mě klimatických podmínkách, na nohou, pod silným psychickém nátlakem.
- Zničený nakup - odešla jsem bez zboží, které jsem chtěla zakoupit.
- Ztráta času - ztratila jsem zbytečně cca 0,5 hod. času v Kauflandu, další čas ztrácím psaním této stížnosti.
- Pokus o opakované oklamaní mě jako zákazníka podvodným označením nepravdivé ceny zboží, důsledkem čeho je ztráta důvěry Kauflandu a nutnost vyhledávání jiného obchodu pro každodenní nákup.
žádám po vědění Kauflandu zadostiučinění ve formě:
- písemné omluvy se zveřejněním omluvy v jednom z letáku Kauflandu a
- peněžitého plnění v symbolické výši 1000 Kč a
- veřejného vyjádření k níže uvedeným otázkám, buď v letáku Kauflandu nebo alespoň tady na této stránce.
Otázky:
1.
Kdy budou nainstalovány snímače čárových kódů, na nichž by měl sám zákazník možnost ověřit si předem cenu zboží?
2.
Jestli se provádí kontrola psychického stavu uchazečů o zaměstnání a dále i zaměstnanců, a jakým způsobem. Zejména u psychicky náročných pozic v oddělení reklamace a u ostrahy. Aby se na tyto pozici nedostali jedinci kteří mohou ublížit lidem, především těm kterých identifikují jako slabší stranu.
Zaměstnanci by se konfliktů se zákazníky měli snažit za každou cenu předejít. Ale v daném případě je vidět, jak jednoduše a nesmyslně zaměstnanci Kauflandu vyvolali konflikt z maličkosti.
3.
Jestli se provádí a jakým způsobem alespoň základní školení zaměstnanců o právech a svobodách občanů, spotřebitelů podle platných zákonů ČR, aby chování zaměstnanců k zákazníkům bylo vždy výhradně v mezích právních předpisů.
V popsaném tady případě zaměstnanci Kauflandu závažně porušili hned několik platných právních předpisů ČR, které teď zbytečně zmiňovat detailně, to by bylo na dlouhé povídání.
4.
Kdo nese odpovědnost za klamavé označení cen zboží? Klamání zákazníka označením zboží nepravdivými cenami - je zásadní princip vaší politiky prodeje?
Je to psychologický postup pro zvýšení prodeje? Kdo to nařídil?
Na tradiční text reakce Kauflandu na stížnosti:
"Vážený zákazníku, ... Nebude-li Vás to obtěžovat, kontaktujte nás prosím na naší bezplatné zákaznické lince 800 165 894 nebo e-mailem na service@kaufland.cz.
předem reagují jako zákazník takto:
Obtěžovat mě to bude. Zároveň je to znovu pokus postavit zákazníka do pozice prosebníka a také je to pokus zamést problém pod koberec. V případě potřeby zkuste mě kontaktovat vy na mém e-mailu:
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Zákazník se podrobuje kontrole dobrovolně, pracovníci společnosti nemají žádné oprávnění k provedení kontroly nebo legitimaci. Dle trestního řádu lze osobní svobodu osoby, která byla přistižena při trestném činu nebo bezprostředně poté, omezit, pokud je to nutné ke zjištění její totožnosti, k zamezení útěku nebo k zajištění důkazů. Toto omezení může provést kdokoli, avšak musí být ihned přivolána Policie a tato osoba ji musí být předána.
Osobnost člověka požívá právní ochrany. Ochrany požívají zejména život a důstojnost člověka, jeho zdraví a právo žít v příznivém životním prostředí, jeho vážnost, čest, soukromí a jeho projevy osobní povahy. Člověk, jehož osobnost byla dotčena, má právo domáhat se toho, aby bylo od neoprávněného zásahu upuštěno nebo aby byl odstraněn jeho následek. Dále má právo na odčinění újmy dle rozsahu následků.
Pokud by podnikatel úmyslně zboží inzeroval za určitou akční cenu a nezajistil ho, dopouštěl by se klamavé obchodní praktiky podle § 5 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele. Tyto praktiky jsou rozvedeny v příloze č. 1 k tomuto zákonu a zákon za klamavé považuje mimo jiné praktiky, pokud podnikatel nabízí ke koupi výrobky nebo služby za určitou cenu, aniž by zveřejnil důvody, na jejichž základě se může domnívat, že nebude sám nebo prostřednictvím jiného podnikatele schopen zajistit dodávku uvedených nebo rovnocenných výrobků nebo služeb za cenu platnou pro dané období a v přiměřeném množství vzhledem k povaze výrobku nebo služby, rozsahu reklamy a nabízené ceny (vábivá reklama).
Pokud se spotřebitel domnívá, že podnikatel se takto chová a tuto klamavou praktiku používá, má možnost podat podnět krajskému živnostenskému úřadu, který je v tomto případě kompetentní vyhodnotit, zda se společnost dopustila klamavé obchodní praktiky dle přílohy 1 písm. d) zákona o ochraně spotřebitele.
Vážená zákaznice, děkujeme za Vaše podněty.
Věřte prosím, že si vážíme všech zákaznických zpětných vazeb týkajících se poboček Kaufland. Tyto přijímáme prostřednictvím Zákaznického centra, které je oprávněné ke zpracování zákaznických postřehů. Vámi uvedené kontakty umožňují naší společnosti efektivní komunikaci se zákazníky. Samozřejmě se nebráníme ani zpětné reakci na Vámi uvedenou e-mailovou adresu, a to v co nejkratším možném termínu. V případě potřeby se prosím obraťte přímo na nás, rádi se Vám budeme věnovat.
Zákaznické centrum, Kaufland Česká republika v.o.s.
Dostala jsem (07.10.2016 11:00), od Zákaznického centra Kaufland Česká republika v.o.s, e-mail, nadepsaný "Odpověď na Vaši zprávu" a podepsaný paní/slečnou XX, bez uvedení její funkce či pracovní pozice ve společnosti. Kdo je to? To není odpověď na stížnost ale na nějakou zprávu? Z obsahu e-mailu je dál rovněž zřejmé že Kaufland se nechystá vyřizovat mou stížnost doopravdy.
Trvám na důkladném vyřešení stížnosti a opakovaně žádám po vědění Kauflandu zadostiučinění ve formě:
- písemné omluvy se zveřejněním omluvy v jednom z letáku Kauflandu a
- peněžitého plnění v symbolické výši 1000 Kč a
- veřejného vyjádření buď v letáku Kauflandu nebo alespoň tady na této stránce, k otázkám, uvedeným mnou v "Požadované řešení".
Vyjádření dTestu
Stížnost znovu přeřazujeme na společnost, která má možnost na vývoj případu reagovat.
Vážená zákaznice, děkujeme za reakci.
Jak jsme již uvedli výše, pro komunikaci se zákazníky a zpracování podnětů zákazníků společnosti Kaufland bylo zřízeno Zákaznické centrum, na které se můžete s důvěrou obrátit na uvedených kontaktech. Se zákazníky tedy komunikujeme prostřednictvím e-mailu, jako je tomu ve Vašem případně, nebo telefonicky.
Zákaznické centrum, Kaufland Česká republika v.o.s.
Dostala jsem (11.10.2016) od Kauflandu další e-mail, ve kterém jsem byla požádána pro vyřešení stížnosti navštívit Kaufland a zúčastnit se osobní schůzky s vedením pobočky v přítomností zástupce bezpečnostní agentury (jeden ze dvou provinilých zaměstnanců asi, který je zřejmě předurčen vystupovat v roli jediného viníka). Toto nepovažuji za vhodně řešení.
Nežádala jsem osobní omluvu mezi čtyřma očima ale písemnou se zveřejněním omluvy v jednom z letáku Kauflandu.
A také jsem žádala veřejné odpovědi na několik otázek, nejdůležitější ze kterých jsou:
- Kdy budou nainstalovány snímače čárových kódů, na nichž by měl sám zákazník možnost ověřit si předem cenu zboží?
- Jestli se provádí kontrola psychického stavu uchazečů o zaměstnání a dále i zaměstnanců? Zejména u psychicky náročných pozic v oddělení reklamace a u ostrahy. Aby se na tyto pozici nedostali jedinci kteří mohou ublížit lidem.
- Jestli se provádí alespoň základní školení zaměstnanců o právech a svobodách občanů, spotřebitelů podle platných zákonů ČR, aby chování zaměstnanců k zákazníkům bylo vždy výhradně v mezích právních předpisů?
Pokusím se zaslat stížnost s detailnějším popisem konfliktu přímo na email Kauflandu, pro jistotu.
Dovolím si trvat na tom, aby vědění Kauflandu mi poskytlo zadostiučinění v požadované mnou formě, viz stížnost.
Vyjádření dTestu
Společnost nás požádala o uzavření stížnosti, neboť je tento případ již řešen prostřednictvím zákaznického centra společnosti. Jelikož je naše služba založena na principu dobrovolnosti, bude tato stížnost uzavřena.
V případě potřeby další právní konzultace se spotřebitelka může obrátit na naši spotřebitelskou poradnu na telefonní lince 299 149 009. Spotřebitelka může také využít mimosoudního řešení sporů při České obchodní inspekci. Více informací je možné vyhledat na webové adrese www.adr.coi.cz/cs.
| Celkem | 66342 stížností |
| Za měsíc | 426 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
