| Počet nahlášených stížností: | 1247 |
| Z toho za letošní rok: | 0 |
| Stále v řešení: | 5 |
61%
39%
Dne 5.10.2016 mi byl v době mezi 16:00 až 19:00 hod vypnut minimálně 5x internet, který mám zaveden přes Vaši firmu. Vzhledem k tomu, že internet potřebuji pro výkon své činnosti a pracuji i v těchto hodinách, zavolal jsem na Vaši linku pro tyto případy. Potřeboval jsem vědět, zda porucha je někde na trase, nebo v mém routeru, který mám od Vaší firmy a mohl bych ihned další den zkusit zjednat nápravu.
Finále mého snažení bylo to, že za cca 1,5 hodiny mého telefonování a kontaktu s Vašimi skvělými slečnami na call centru, jsem se nedozvěděl vůbec nic mimo to, že plechová huba mi sdělila, že porucha již byla nahlášena (zřejmě můj první pokus) a bude odstraněna asi za 2 dny. Toť vše. Naivně jsem se domníval, že budu spojen s nějakým technikem nebo mechanikem, který mi zodpoví můj dotaz, kde zda porucha je na trase, nebo ne.
Takže vážení, děláte si opravdu cílenou legraci ze zákazníků, nebo je to jen v lidech? Bude-li se to opakovat, kam je možné se obrátit pro informace, Vaše skvělé číslo na webu si nechte, nikam to nevede. Jinak jsem napsal na Váš formulář 2 vzkazy potvrzené automatem, do dnešního dne žádná reakce. Zřejmě je odpověď mimořádně složitá.
Rád bych tedy věděl, na čem jsem a zda nemám přepřáhnout, protože Vás zákazníci prostě nezajímají.
Na Vaši reakci se v nějaké srozumitelné době těší
Ing. Jan Dvořák, Francouzských legií 363, 377 01 Jindřichův Hradec
Smysluplná odpověď na vzniklou situaci a výhled na další pokračování spolupráce.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Nebylo-li možné službu využít nebo ji využít jen částečně kvůli závadě na straně podnikatele poskytující veřejně dostupnou službu elektrotechnických komunikací, je tento podnikatel povinen zajistit odstranění závady a přiměřeně snížit cenu nebo po dohodě se zákazníkem zajistit poskytnutí služby náhradním způsobem.
Pokud není služby poskytována ve sjednané kvalitě, je vhodné uplatnit reklamaci. Společnost je povinna vyřídit reklamaci bez zbytečného odkladu, nejpozději do 1 měsíce ode dne doručení reklamace. Doručení vyřízení reklamace musí být provedeno prokazatelným způsobem. Podání reklamace však nemá odkladný účinek vůči povinnosti uhradit vyúčtovanou cenu
V případě, že společnost reklamaci zamítne nebo uplyne lhůta pro její vyřízení, může se spotřebitel do jednoho měsíce ode dne doručení vyřízení reklamace (nebo uplynutí lhůty pro její vyřízení) obrátit na Český telekomunikační úřad s námitkou proti vyřízení reklamace (vzorový formulář je možné vyhledat na webové adrese www.dtest.cz/clanek-3295/namitka-k-ceskemu-telekomunikacnimu-uradu-proti-vyrizeni-reklamace-sluzby-elektronickych-komunikaci). Řízení je zpoplatněno (100,- Kč) a pracovníci Českého telekomunikačního úřadu na základě dodaných podkladů rozhodnou, zda společnost postupovala správně, či ne.
Dobrý den,
poruchu služeb je možné nahlásit jak telefonicky na bezplatné lince Péče o zákazníky, tak online https://poruchy.o2.cz. Podle vašeho popisu došlo na lince k automatické diagnostice linky a předání na oddělení technické podpory.
V této situaci prověřujeme skutečnou příčinu a o výsledku vás informujeme zpětným voláním/SMS. Kdybychom registrovali výpadek většího rázu, dozvíte se to ihned při volání na linku při snaze o hlášení poruchy.
Zprávy zaslané přes formulář Napište nám zpracováváme do 5 dnů. Tímto způsobem není příliš vhodné hlásit poruchy služby.
Kdybyste měl jakékoliv dotazy na vámi využívané služby, případně byste řešil potíže s nastavením nebo funkčností, můžete rovněž kontaktovat náš tým O2 Guru na www.o2guru.cz/guru. Velice rádi vám pomůžeme.
S pozdravem
Miroslav Trčka
Guru pro Social Media, O2
Pan Trčka je zřejmě srandista, protože když mi nefunguje internet, tak mám použít citované adresy na www.... a zaslat zprávu. Ptal jsem se pouze, proč se nemohu nic konkrétního dozvědět na uveřejněném telefonním čísle Péče o zákazníky, a to po dobu 1,5 hodiny, kdy jsem na toto číslo volal. Jinak se žádné zpětné volání podle pana Trčky nekonalo a již jsem se doluvil se zástupci O2 na vypořádání vzniklé situace, takže máme dořešeno. Jednalo se fakticky o poruchu ústředny O2, což by možná mohl pan Trčka i zjistit, kdyby vlastně se konkrétní kauze věnoval a neposílal pouze dopředu nastylizované reakce, ať se děje, co se děje.
S pozdravem "Ať žije guru O2" zdraví Jan Dvořák
Vyjádření dTestu
Stížnost znovu přeřazujeme na společnost, která má možnost na vývoj případu reagovat.
Zmínil jsem pouze možnosti nahlášení poruchy. Dnes je mnoho způsobů, jak se k internetu připojit v případě výpadku domácí linky, proto jsem zmínil i tuto variantu.
Bohužel jste neposlal konkrétní údaje vaší přípojky, proto jsem se ke kauze podrobněji vyjádřit nedokázal. Zmínil jsem kontakt, na kterém jste mě v případě vašeho zájmu mohl oslovit, abychom zjistili přesnou příčinu potíží. To už však nebude aktuální, když jste se domluvil s kolegy. Jsem tedy rád, že už je vše vysvětleno a v pořádku.
Děkuji za pochopení.
Miroslav Trčka
Guru pro Social Media, O2
Vážený pane Trčko, domníval jsem se, že bych se od Vás mohl alespoň zpětně dozvědět něco o systému fungování informování zákazníků v případě vzniku poruch. Porucha se stát může kdykoliv, ale co potom. Moje zkušenost s O2 v tomto případě je zcela tristní, protože jsem se snažil cca 1,5 hod volat na linku 800020202 v naději, že se dozvím, kde je porucha a co bude dále. No jak jsem již psal, nedozvěděl jsem se nic. A tak by mne bylo zajímalo, zda je to firemní strategie, hlavně žádná fakta pro zákazníky. Vaše komunikace v obecných floskulích to jen potvrzuje. Pravda je asi ta, že O2 nemá mezi vlastními zaměstnanci téměř žádné techniky nebo mechaniky, takže než sežene nejbližšího volného OSVČ, tak to trvá. Nemá smysl v této věci dále komunikovat, já si z toho beru ponaučení, že v případě vzniku další poruchy nikam nevolám a okamžitě sháním jiného providera.
Zdraví Jan Dvořák
Vyjádření dTestu
Jelikož spotřebitel již nehodlá pokračovat v řešení sporu prostřednictvím služby VašeStížnosti.cz, stížnost bude uzavřena. Dáváme ještě prostor společnosti, která má možnost k případu doplnit své vyjádření.
Celý proces hlášení poruchy jsem se snažil nastínit ve své prvotní reakci. Jde o automatizovaný systém diagnostiky dané služby po telefonu. Pokud chybu v době hovoru zaznamená a dokáže opravit, příčinu sdělí a doporučí postup pro zákazníka. Jestli ale systém chybu automaticky neumí odstranit, nebo nezjistí jakékoliv potíže, předává požadavek dále na naše techniky ke kontrole. Do té doby nedokážeme sdělit bližší informace o výpadku služby, když nevíme, co může být příčinou. Jakmile se nám to podaří, posíláme SMS/voláme s výsledkem. I kdybyste byl spojený s operátorem technické podpory na lince, nemohl by vám do doby zjištění přesné příčiny sdělit jakékoliv informace do okamžiku, kdy už by byla známá samotná chyba.
Upřímně mě velmi mrzí, že tento přístup nevnímáte pozitivně a zaměříme se na to, abychom mohli proces zpřehlednit. Moc si proto cením vaší zpětné vazby.
S pozdravem
Miroslav Trčka
Guru pro Social Media, O2
| Celkem | 66590 stížností |
| Za měsíc | 349 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
