| Počet nahlášených stížností: | 1247 |
| Z toho za letošní rok: | 0 |
| Stále v řešení: | 5 |
61%
39%
#13246Rychlost internetového připojení
Dobrý den,
obracím se na Vás s žádostí o pomoc řešení níže uvedeného problému.
Jsem zákazníkem O2 již od roku 2005 a využívám službu internet. Do prosince 2014 byla rychlost připojení 2 Mb/sec, poté byla navýšena na 6 Mb/sec. Za službu platím 404 Kč/měsíčně (místo 499 Kč měsíčně u stejné služby, ale s rychlostí min. 20 Mb/sec).
Od roku 2014 se dotazuji na zvýšení rychlosti internetu, protože jsem plánoval pořízení služby O2 TV, ale při stávající rychlosti připojení tuto službu není možné plně využívat. Jíž třetím rokem mi operátoři na zákaznické lince O2 slibují, že v průběhu příštích cca 6 měsíců bude provedena technická změna a moje rychlost navýšena na požadovaných 20Mb/sec. Naposledy mi tuto informaci podali v červenci 2016, měsíc před ukončením období závazku, kde mi přislíbili termín realizace zvýšení rychlosti od 14.2.2016. Na tomto základě jsem se rozhodnul u společnosti setrvat a počkat (již poněkolikáté) na slíbenou změnu rychlosti.
Tento týden, v rámci šetření technické závady připojení mi bylo techniky O2 sděleno, že se žádné navýšení rychlosti na mojí přípojce neplánuje a ani není technicky možné (na zákaznické lince mi operátorka dnes potvrdila datum navýšení rychlosti 14.4.2016!!!). Na tomto základě jsem se rozhodnul tuto věc řešit s reklamačním oddělením společnosti O2. Reklamační technik, pan M., mi sdělil, že za informace podané operátory nemůže a že v případě odstoupení od smlouvy budu muset uhradit sankci.
Podotýkám, že smlouva byla prodloužena na základě nepodložené a nepravdivé informace ze strany O2 v červenci 2016.
Proto prosím o Vaše stanovisko k tomuto případu. Již nemám zájem dále využívat služeb O2, pokud mi po dobu 3 let podávají nepravdivé informace a chci vypovědět smlouvu s okamžitou platností bez sankcí, protože k uzavření smlouvy na dalších 24 měsíců mi byly ze strany O2 podány nepravdivé informace (hovory byly ze strany O2 nahrávány, pravděpodobně je lze dohledat).
Předem děkuji za Vaši odpověď.
S pozdravem,
Jan Crhonek
Internet optimal
Okamžité ukončení smluvního vztahu bez sankcí ze strany O2.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Zaměstnanec jedná jménem podnikatele dle § 430 odst. 1 občanského zákoníku jako jeho zástupce a právní jednání zaměstnance podnikatele zavazuje. Pokud byl při nabízení služby sdělen spotřebiteli nepravdivý údaj, mohlo by se jednat o klamavou obchodní praktiku, která je zákonem o ochraně spotřebitele zakázaná. Dozor nad dodržováním zákona o ochraně spotřebitele na úseku komunikací provádí Český telekomunikační úřad. Má-li spotřebitel důvodné podezření, že společnost porušuje zákon o ochraně spotřebitele, je vhodné podat podnět tomuto úřadu.
Nesouhlasí-li spotřebitel s postupem společnosti, měl by uplatnit reklamaci. Společnost je povinna vyřídit reklamaci bez zbytečného odkladu, nejpozději do 1 měsíce ode dne doručení reklamace. Doručení vyřízení reklamace musí být provedeno prokazatelným způsobem. Podání reklamace však nemá odkladný účinek vůči povinnosti uhradit vyúčtovanou cenu
V případě, že společnost reklamaci zamítne nebo uplyne lhůta pro její vyřízení, může se spotřebitel do jednoho měsíce ode dne doručení vyřízení reklamace (nebo uplynutí lhůty pro její vyřízení) obrátit na Český telekomunikační úřad s námitkou proti vyřízení reklamace (vzorový formulář je možné vyhledat na webové adrese www.dtest.cz/clanek-3295/namitka-k-ceskemu-telekomunikacnimu-uradu-proti-vyrizeni-reklamace-sluzby-elektronickych-komunikaci). Řízení je zpoplatněno (100,- Kč) a pracovníci Českého telekomunikačního úřadu na základě dodaných podkladů rozhodnou, zda společnost postupovala správně, či ne.
Dobrý den,
když sdělujeme budoucí dostupnou vyšší rychlost, pak vždy komunikujeme, že jde o plánované datum zrychlení internetu na dané přípojce. To se bohužel v návaznosti na prováděné práce v lokalitě může měnit. Aktuálně je navýšení rychlosti ve Vaší lokalitě plánováno na prostředek dubna příštího roku.
Je mi líto, že se datum možného navýšení rychlosti stále posouvá. Je však třeba zdůraznit, že jde vždy o plánované datum zrychlení. Rychlost internetu není garantovaná a závisí na mnoha technických parametrech. V rámci tarifu, který aktuálně máte, poskytujeme rychlost v rozmezí 3,5 - 20 Mbit/s. Jelikož máte na internetu zvýhodněnou cenu, podmíněnou závazkem, bude při rušení služby vystavena sankce ve výši 20 % souhrnu pravidelných měsíčních poplatků zbývajících do konce závazku. Děkuji za pochopení.
S přáním hezkého dne
Jaroslav Neubauer
Guru pro Social Media, O2
Dobrý den,
děkuji za komentář dTestu a vyjádření společnosti O2. Rád budu výsledek reklamace řešit s Českým telekomunikačním úřadem.
V první řadě chci podotknout, že reklamace byla řádně provedena a zde přikládám i písemné vyjádření O2:
Vážený pane,
dovolte mi Vás informovat o výsledku reklamace podané dne 18.11.2016 pod číslem 1-48020898165. Důvody pro neuznání reklamace Vám byly sděleny v našem telefonickém rozhovoru dne 18.11.2016.
Provedené šetření prokázalo, že účtované služby byly poskytovány korektně, a to jak z technického, tak i administrativního hlediska a jejich vyúčtování bylo vystaveno podle Vámi zvoleného tarifu a v souladu s platným ceníkem. Z tohoto důvodu není možné reklamaci považovat za oprávněnou.
V případě rušení služby internetového připojení číslo 583456162 je nutné postupovat standardním způsobem dle Všeobecných podmínek.
Děkuji za pochopení.
Jakub Mareš | O2 Czech Republic a.s.
Specialista pro reklamace
Výše uvedené vyjádření se zaměřuje na účtování služby a její výpověď, nikoliv na původní problém, kterým byla rychlost připojení, termín zrychlení připojení a klamné informace ze strany O2.
V druhé řadě operátor opět uvádí další termín navýšení rychlosti připojení, tentokrát duben 2017. Nevím, nakolik je tato informace pravdivá, neboť dle výsledku šetření na místě (navýšení rychlosti v rámci nahlášené poruchy ze dne 16.11.2016)mi bylo technikem společnosti O2 sděleno (hovor z čísla 800184084 dne 17.11.2016 ve 14:02), že v mém případě není a nikdy nebude možné navýšit rychlost připojení na více než 6 Mb/sec, protože se nacházím přesně v polovině mezi nějakými přípojnými body. Proto považuji další navrhované termíny navýšení rychlosti připojení ze strany O2 za nepodložené, zavádějící a účelové. Proto také nemohu akceptovat prohlášení, že služby O2 byly a jsou v tomto případě poskytovány korektně.
V roce 2014, na základě několika telefonátů s dotazem na zvýšení rychlosti, mi byla rychlost (po 9 letech používání internetu u O2)navýšena ze 2 Mb/sec na 6Mb/sec. Dále mi byl operátorkou přislíben termín dalšího navýšení rychlosti na únor 2015, poté průběh roku 2015, dále únor 2016 a naposledy v červenci mi přislíbili termín 14.2.2017. Na tomto základě jsem uzavřel závazek na další období, který chci nyní vypovědět z důvodů popsaných výše. V současnosti O2 přislíbilo nový termín, který je ale dle jejich techniků opět nesplnitelný.
Proto trvám na svém požadavku ukončení smlouvy bez sankcí.
Vyjádření dTestu
Stížnost přeřazujeme na společnost, která má možnost na vývoj případu reagovat.
Dobrý den,
v uvedené reklamaci jste řešil nemožnost odstoupit od smlouvy bez sankcí na základě aktuálně nemožného navýšení rychlosti. Vyjádření se tedy týká Vašeho požadavku na odstoupení od smlouvy bez sankce a zabývá se také účtováním služby, aby se prověřilo i tohle. Co se týče splnění termínu pro navýšení rychlosti, pak u toho vždy sdělujeme předpokládané datum navýšení rychlosti. Nelze to však garantovat. V hovorech Vám bylo sdělené, že k navýšení dojde určitě? Pokud ano, mohu podnět na reklamační oddělení vrátit s požadavkem na náslech hovorů.
Informace o plánovaném zrychlení v určitých lokalitách dostáváme pravidelně od vlastníka sítě. Je mi líto, ale situace se skutečně může změnit, a proto je potřeba zdůraznit, že jde vždy o plánované datum. Rovněž jsem plány do budoucna ohledně navýšení rychlosti kontroloval nyní znovu a dle aktuálních plánů se zrychlení nyní neplánuje (situace se změnila). Omlouvám se, že pro Vás nemám lepší zprávy.
S přáním hezkého dne
Jaroslav Neubauer
Guru pro Social Media, O2
Dobrý den,
děkuji za Vaši reakci. Již si opravdu nevzpomínám na to, jak mi v roce 2014, 2015 a v červenci 2016 byl sdělen termín navýšení rychlosti internetového připojení. Bohužel si hovory až takřka 3 roky staré nepamatuji doslova a myslím si, že ani ředitel O2 a dokonce ani pan prezident není schopen si pamatovat podobné věci. Takže si dovolím Vás požádat o Vámi navrhovaný náslech hovorů. Budu velmi rád, když mi přepis náslechů zašlete.
Dále bych Vám chtěl poděkovat za první určitou informaci po třech letech dotazování o navýšení rychlosti připojení a to, že navýšit rychlost nelze (i když ještě minulý týden byl termín v dubnu 2017). Jistě pochopíte, že mne tato informace staví do velmi nepříznivé situace. Jsem Vašim zákazníkem již od roku 2005 a chtěl jsem Vaše služby využívat i nadále a rozšířit o O2 TV a využívat i jiné služby, které kladou vyšší nároky na rychlost připojení k internetu.
Z tohoto důvodu musím trvat na svojí žádosti o ukončení smluvního vztahu bez sankce, protže jsem smlouvu prodloužil na základě zavádějících informací ze strany operátorů O2.
Děkuji.
Vyjádření dTestu
Nebude-li možné spor vyřešit smírnou cestou, bude vhodné obrátit se na Český telekomunikační úřad.
Stížnost znovu přeřazujeme na společnost.
Dobrý den,
hovory Vám neposkytneme, slouží pro interní účely a pro řešení případných sporů. Reklamační oddělení jsem požádal o náslech těchto hovorů. Nejpozději do měsíce Vám poté reklamační oddělení zašle vyjádření. V reklamaci uvádím, že trváte na odstoupení od smlouvy bez sankce.
S přáním hezkého dne
Jaroslav Neubauer
Guru pro Social Media, O2
Na základě výše uvedené korespondence jsem obdržel telefonický hovor z O2 s nabídkou možnosti zrušení internetového připojení bez sankcí k datu, které sám budu chtít. Děkuji dTestu za výraznou pomoc.
Dobrý den,
jsem rád, že jste se nyní s reklamačním oddělením oddělením domluvil na řešení.
S přáním hezkého dne
Jaroslav Neubauer
Guru pro Social Media, O2
Vážený pane Neubauere, nemám problém se s kýmkoliv domluvit, pokud jedná seriózně.
S pozdravem,
Jan Crhonek
Hodnocení:
| Celkem | 66551 stížností |
| Za měsíc | 320 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
