#13307Odstoupení od kupní smlouvy pro překročení lhůty k vyřízení reklamace

Stav stížnosti

Celková doba trvání

Detail stížnosti

Vyjádření dTestu

Reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se prodávající se spotřebitelem nedohodne na delší lhůtě.

Jak rozhodl Nejvyšší soud ČR v rozsudku sp. zn. 33 Cdo 3228/2009 ze dne 27. 7. 2011 pojmu "vyřídit" odpovídají významově slova "urovnat", "uspořádat", popř. "vybavit". Všem těmto výrazům je společné to, že ten, kdo v tomto smyslu jednal, docílil stavu, v němž se již nebude muset "vyřízenou" věcí zabývat. S přihlédnutím k vysvětlenému významu použitého pojmu "vyřídit" lze logickým výkladem daného ustanovení dojít k závěru, podle něhož přijal-li prodávající od spotřebitele, který jej kontaktoval, věc k reklamaci, pak k vyřízení reklamace dojde až v okamžiku, kdy prodávající spotřebitele vyrozumí (ať už písemně nebo osobně) o tom, jakým způsobem byla reklamace vyřízena (tedy zda byl s reklamací úspěšný či nikoli). Teprve tehdy je možno reklamaci považovat za vyřízenou - prodávající se jí již nebude muset zabývat. Lhůta pro vyřízení reklamace začíná běžet následující den po uplatnění reklamace, pokud její poslední den připadá na víkend či svátek, prodlužuje se lhůta až do následujícího pracovního dne. Marné uplynutí této lhůty se považuje za podstatné porušení smlouvy a spotřebitel má pak právo od smlouvy odstoupit dle § 2002 odst. 1 občanského zákoníku.

Vyřízením reklamace ze strany prodejce se však rozumí i její zamítnutí prodejcem s uvedením důvodu proč tak učinil v zákonem stanovené 30 denní lhůtě. Nejedná se tedy o marné uplynutí lhůty ve smyslu § 19 odst. 3 zákona o ochraně spotřebitele, pokud prodejce v rámci této lhůty sdělil spotřebiteli své zamítavé stanovisko k uplatněné reklamaci. Jestliže prodejce uplatněnou reklamaci neuznává, může se však spotřebitel obrátit na soudního znalce pro vypracování znaleckého posudku. V posudku by se znalec měl zaměřit na existenci a povahu vady a také by se měl vyjádřit k vlastnímu odůvodnění reklamace. Seznam znalců je k dispozici na www.dtest.cz/soudni-znalci nebo na www.justice.cz, kde si spotřebitel může vybrat dle oboru a kraje. Se znalcem se doporučujeme předem domluvit na ceně znaleckého posudku a době jeho vyhotovení. Pokud posudek vyjde ve prospěch spotřebitele, má spotřebitel nárok na úhradu nutných nákladů, které mu v souvislosti s reklamací vznikly (i za znalecký posudek), a právo na řádné vyřízení reklamace. V případném soudním sporu se také vylepší důkazní postavení spotřebitele.

Pokud by ani znalecký posudek ve prospěch spotřebitele prodávajícího nepřesvědčil, bude se muset spotřebitel svého práva domáhat soudní cestou. Od 1. února 2016 začalo fungovat mimosoudní řešení spotřebitelských sporů při České obchodní inspekci. Spotřebitel má také možnost se obrátit na tento úřad (návrh na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné podat přes následující webový formulář https://adr.coi.cz/cs).

V případě, že prodávající věc při vyřizování reklamace poškodí nebo dokonce nevrátí, je možné po něm požadovat náhradu škody dle ustanovení § 2944 občanského zákoníku, a to buď uvedením v původní stav či formou finanční kompenzace. V takovém případě doporučujeme prodávajícího prokazatelně vyzvat k vydání zboží se stanovením dodatečné lhůty a nedojde-li v této době k vrácení zboží, uplatnit žádost o náhradu škody na převzaté věci.

Nereaguje-li prodávající na emailovou korespondenci ani nezvedá telefon, je vhodné zvolit komunikaci písemnou prokazatelnou formou (doručeně, nejlépe s dodejkou), a to na aktuální adresu uvedenou ve veřejném rejstříku. Při využití služeb poštovního provozovatele se má zásilka za doručenou třetí den ode dne odeslání (§ 573 občanského zákoníku domněnka doby dojití). Zmaří-li vědomě druhá strana (příjemce výzvy k vydání zboží, popř. předžalobní výzvy) dojití, platí, že řádně došlo (§ 570 občanského zákoníku) a bude vůči prodejci takové právní jednání účinné.

Pro nekalé praktiky ohledně vyřizování práv z vadného plnění, tj. reklamace, lze podat podnět rovněž České obchodní inspekci pro porušování zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele.

Reakce spotřebitele

Rostislav Krátký

Vážený pane,
po přečtení Vaší odpovědi jsem váhal, jestli má vůbec cenu na Vaše sděleni reagovat.
Mluvíme totiž každý o něčem jiném. Vy chcete po mně, 112 dní po předání telefonu k Vám do záruční opravy, vyjádření, jestli závadu opravit či ne a já o odstoupení od kupní smlouvy pro překročení lhůty k vyřízení reklamace.
Na výše uvedený dotaz jsem Vám totiž odpověděl již 23.9.2016 zcela jednoznačně a to tak, že nesouhlasím s pročištěním telefonu na mé náklady a žádál jsem Vás buď o opravu /výměnu/ reproduktoru v rámci záruky, nebo
v r á c e n í t e l e f o n u z p ě t v p ů v o d n í m s t a v u.
Neudělal jste ani jedno ani druhé a proto jsem se po dalším více jak měsíčním marném čekání na reakci od Vás, rozhodl pro odstoupení od kupní smlouvy.
Kopie výše uvedeného dopisu z 23.9.2016 Vám byla doporučeně zaslána současně s oznámením o odstoupení od kupní smlouvy jako příloha.Tento zásadní písemný doklad stále popíráte a proto nezbude asi nic jiného, než rozhodnout náš spor soudní cestou, protože ani má snaha o mimosoudní vyrovnání prostřednictvím d-testu, nevede k ukončení sporu.
Bylo by ale dobré, kdyby jsme si ujasnili, že téměř po 4 měsících od mého zaslání telefonu k Vám na záruční opravu, nevedeme spor o to, jestli byl či nebyl reproduktor zanesen prachem a kdo to způsobil, protože to bude tvrzení proti tvrzení, ale o to, že jste dle zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, v platném znění, nevyřídil mou reklamaci v zákonné lhůtě, to znamená telefon neopravil v rámci záruky ani nevrátil zpět neopravený, tak
jak jsem navrhoval. Kdyby jste mne totiž po mém dopisu z 23.9.2016 zaslal
telefon neopravený zpět, mohl jsem nechat jeho stav posoudit znalcem a spor by byl vyřešen, ve Váš či můj prospěch. To jste ale do dnešního dne neudělal a proto je to v současné době, po 112 dnech od zaslání telefonu k Vám, již bezpředmětné.
Pozn.
Pro informaci d-testu, zasílám v příloze písemný doklad z 23.9.2016, který
prodejce stále popírá a text dopisu o odstoupení od kupní smlouvy

Máte za to, že je obsah tohoto vyjádření nezákonný, nebo neslučitelný s našimi smluvními podmínkami? Takový obsah můžete nahlásit zde.

Vyjádření dTestu

Prodávající je povinen po vyřízení reklamace spotřebiteli věc vydat. Pokud tak neučiní, může se spotřebitel domáhat vydání věci soudní cestou a zároveň může po prodávajícím žádat náhradu škody, která mu vznikla v souvislosti s tím, že nebylo možné věc po dobu, kdy byla neoprávněně zadržovaná prodávajícím, využívat.

Pokud prodávající reklamaci zamítl a spotřebitele o tomto informoval a věc spotřebiteli doručil, považuje se reklamace za vyřízenou. Neučiní-li tak prodávající ve lhůtě 30 dní od uplatnění reklamace, nevyřídil reklamaci včas a spotřebitel má právo odstoupit od smlouvy z důvodu nevyřízení reklamace v zákonné lhůtě.

Prodávající také nemá právo žádat po spotřebiteli náhradu nákladů, které vynaložil na posouzení vady. Takový požadavek je nepřiměřený a nepřihlíží se k němu. Více informací o této problematice je možné vyhledat na webové adrese www.dtest.cz/clanek-3938/poplatek-za-neopravnenou-reklamaci-brante-se.

Stížnost nyní přeřazujeme na společnost, která má možnost na vývoj případu reagovat.

Vyjádření dTestu

Žádáme spotřebitele o sdělení, v jaké fázi se stížnost nyní nachází, případně o její uzavření.

Uzavření stížnosti

Rostislav Krátký

Hodnocení:

Komentář: Pan majitel, jak jsem se mohl přesvědčit i po přečtení dalších reklamací u tohoto prodejce ve Vaší poradně, reklamace zásadně neuznává, opakuje tytéž
lži stále dokola a proto nepokládám další kerespondenci s ním za jakkoliv přínosnou. Věc budu dále řešit soudní cestou. Děkuji za spolupráci