| Počet nahlášených stížností: | 1366 |
| Z toho za letošní rok: | 8 |
| Stále v řešení: | 35 |
69%
31%
Dobrý den,
přes společnost ALZA jsem 20.10. poslala do opravy svůj 4 dny starý, čerstvě rozbitý telefon. 7.11. mi přišla cenová nabídka-4200 Kč, na kterou jsem do 3 dnů měla reagovat. 9.11. jsem požádala o jeho opravu. Za 14 dní mi přišla zpráva, že telefon mám neopravený na prodejně, jako důvod ALZA uvádí, že jsem nesouhlasila s cenovou nabídkou. Mám zaplatit cca 500 Kč za diagnostiku a záruka na telefon prý zaniká. Komunikovala jsem několikrát s Alzou po telefonu, situaci nechápali a na zánik záruky jsem dostala různé informace. Na prodejně mi též neuměli poradit, telefon tam dokonce neměli. Mám čekat na doručení sms, že telefon je k vyzvednutí.Poradili mi, že jedinou cestou je napsat stížnost na stránky ALZY. Dnes mi na ni přišla odpověď, že prý od kolegů mají informace, že jsem na cenovou nabídku nereagovala včas. Je to del nich konečné řešení situace - mám zaplatit za diagnostiku, telefon si vyzvednout a znovu dát do servisu. Je to samozřejmě slovo proti slovu, ale E-mailová korespondece dokazuje, že do 3 dnů jasně napsala, že telefon chci opravit. Dostala jsem na zprávu i odpověď, že mě budou informovat, až bude telefon připraven k vyzvednutí, takže doručen byl.
Kromě nesmyslných finančních výdajů mě nebaví být další měsíc bez telefonu (servis bude opět nejméně měsíc trvat), ale největším nepříjemným překvapením je pro mě fakt, že za "viníka" celé situace jsem označena já a mám za pochybení jiných nést následky.
Sms, že mám telefon na prodejně k vyzvednutí, mi dodnes nedorazila. Zda mi záruka telefonu při opravě servisu ALZY nadále bude trvat, jsem se stále přesně nedozvěděla.
Musím dodat, že do této chvíle jsem měla jinak se společností ALZA dobré zkušenosti.
Mobilní telefon Sony Xperia XA White; Služba: servis
Myslím, že by bylo vhodné se omluvit a vykompenzovat mi celou sitauci. Platit za diagnostiku, když jsem chtěla telefon opravit, je pro mne nepřijatelné. Čekat další měsíc na telefon je pro mne nyní také už neúnosné. (Celé anabázi s tímto telefonem předcházela u ALZY reklamace telefonu s nefunkčním mikrofonem a jeho následná neúspěšná oprava, takže jsem bez telefonu již více než 2 měsíce.)Jako přijatelnou omluvu a kompenzaci bych vnímala slevu na poskytnuté služby. Jako adekvátní mi mometálně připadá oprava zdarma. Cítím se postupem Alzy poškozena.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Pokud záruční lhůta na zboží ještě neuplynula, je prodávající ze zákona povinen takové zboží k reklamaci přijmout a vytýkanou vadu odborně posoudit. Ani v případě, že reklamace není uznána, nemůže prodávající požadovat úhradu za dopravu či diagnostiku. Pokud je k posouzení vady a případnému provedení opravy určena jiná osoba (například autorizovaný servis), není možné, aby spotřebiteli byly účtovány s tímto spojené dodatečné náklady.
Pokud tedy byla v tomto případě uplatněna reklamace, není možné po spotřebiteli žádat nějaké další poplatky. Více informací je také možné vyhledat na webové adrese www.dtest.cz/clanek-3938/poplatek-za-neopravnenou-reklamaci-brante-se.
Co se týče případné mimozáruční opravy, tu nelze provádět bez předchozího souhlasu spotřebitele.
Vyjádření dTestu
Od spotřebitelky jsme obdrželi následující vyjádření:
Dobrý den, servis Alzy a reklamační oddělení se mnou mezitím komunikovali a napsali závěr. Z jejich úhlu pohledu nedošlo k pochybení. Ještě více popisu, ať jsem tedy přesná: 7.11 v 14:12:30 mi dorazil E-mail: Vážený zákazníku, Přeposíláme Vám nabídku ze servisu. Je možné zboží mimozáručně opravit za cenu 4149 Kč s DPH. Napište mi prosím, zda s nabídkou souhlasíte či nesouhlasíte nejpozději do 3 pracovních dnů, jinak bude automaticky zamítnuta. V případě souhlasu uhradíte částku až při vyzvednutí přístroje. V případě nesouhlasu Vám může být účtován poplatek za diagnostiku. Na mimozáruční opravu se nevztahuje lhůta 30 dní. Prosíme o reakci do 3 pracovních dní. Toto poslali servisu: Dobrý den, cenový návrh jsme předali zákazníkovi, který má na vyjádření plné 3 pracovní dny. Jakmile budeme mít odpověď, bude Vám obratem zaslána. Jelikož jsem potřebovala vědět, co přesně je součástí opravy a proč je částka tak vysoká (displej nebyl viditelně rozbitý)a také zda je možné telefon ještě následně pojistit proti kráděži a poškození, komunikovala jsem s paní Ulmanovou, která servis zprostředkovávala. 8. 11. 2016, 7:47:48 mi byla na dotazy doručena s tímto komentářem: Máme tedy nechat telefon opravit? Dejte mi prosím vědět do 24 hodin Vaše finální stanovisko. Nelíbilo se mi, že mi je doba již nyní zkracována, brala jsme to jako překlep nebo přání paní Ulmanové, abych se již ryche vyjídřila. 9.11.2016 12:49:00 jsem napsala, aby mi telefon opravili. 9. 11. 2016, 16:07:24 mi přišla odpověď na dotaz, zda je možné telefon pojisit a informce, že až bude telefon připraven k odběru, budou mě informovat. Za 14 dní dorazila zpráva, že je telefon připraven k vyzvednutí a neopraven, protože zákazník nesouhlasil s cenovou nabídkou. To bylo již popsáno výše. Jelikož jsem se paní Ulmanové ozvala s dotazem, proč rozhodla o tom, že telefon má nebýt opraven, bylo mi sděleno, že posupovala podle regulí a já jsem neuvedla včas své rozhodnutí. Měla jsem dpovědět po jejím E-mailu 8.11.do 24 hodin. Takto se vyjádřilo i reklamační oddělení i další její kolegyně, které naší korespondenci přeposlala. Jejich argumentace je takováto: V řešení každého případu je ze strany zákazníka vyžadovaná součinnost. Proces je nastaven tak, že na prvnotní vyjádření se vztahuje lhůta 3 pracovní dny. V průběhu komunikace vždy 24 hodin. Jako zákazník se řídím podle informací, které jsou mi poskytnuty. Bylo i řečeno: Napište mi prosím, zda s nabídkou souhlasíte či nesouhlasíte nejpozději do 3 pracovních dnů, jinak bude automaticky zamítnuta. O tom, že se doba při komunikaci zkracuje na 24 hodin a o případných následcích tohoto překročení, jsem informována nebyla. Požádána ano, to nepopírám. Jako zákazník se cítím poškozena, vnímám to jako měnění podmínek. Navíc se jedná o moje peníze, je po mě požadována platba 500 za diagnstiku (samozřejmě jsem o tomto faktu v případě nesouhlasu věděla), ale já telefon chtěla opravit. Také jsem už 5 týdnů bez telefonu a patrně další měsíc budu, což je pro mne nepříjemná situace. Vadí mi, že ze strany zaměstanců Alzy mi přicházá pouze informace, že oni nepochybili. Na dotaz, jak je to se zárukou telefonu,zda při opravě jejich servisem záruka trvá, jsem od nikoho písemnou odpověď nedostala, ač jsem tento dotaz několikrát položila. Po telefonu byla odpověď různá. Sms zpráva o uložení telefonu na výdejně v Praze na Andělu mi dodnes nedošla, ač jsem byla upozorněna, ač vyčkám na ni. To jsou tedy nové informace. Děkuji PS: Jelikož jsem si telfon poničila pádem, jednalo se o opravu mimozáruční."
Stížnost přeřazujeme na společnost, která má možnost na vyjádření spotřebitelky reagovat.
Vyjádření dTestu
Společnost neprojevila zájem se k případu vyjádřit. Vzhledem k tomu, že služba VašeStížnosti.cz funguje na principu oboustranné dobrovolnosti, jsme nuceni stížnost uzavřít.
V případě potřeby další konzultace se spotřebitelka může obrátit na naši poradnu na telefonní lince 299 149 009. Spotřebitelka může také využít mimosoudního řešení sporů při České obchodní inspekci. Více informací je možné vyhledat na webové adrese www.adr.coi.cz/cs.
| Celkem | 66551 stížností |
| Za měsíc | 320 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
