| Počet nahlášených stížností: | 59 |
| Z toho za letošní rok: | 5 |
| Stále v řešení: | 1 |
25%
75%
#13760Neuznaná reklamace, neoprávněně naúčtovaný poplatek
Dne 5.9.2016 jsem si na e-shopu Servatech objednala a zaplatila mobilní telefon, který mi dne 7.9.2016 přišel poštou. Dne 13.9.2016 jsem zjistila, že na displeji telefonu se objevují světlé pruhy, a telefon tak nelze používat. Spojila jsem se tedy s prodejcem telefonicky a dohodli jsme se, že mám telefon zaslat na jeho adresu k reklamaci, což jsem udělala dne 14.9.2016. V reklamaci jsem prodejce žádala, aby mi zaslal nový telefon bez vad nebo mi vrátil peníze.
Prodejce mi dne 23.9.2016 zaslal SMS s tím, že se nejedná o výrobní vadu, a reklamace se tedy neuznává. Upozornila jsem tedy prodejce, že zde platí zákonná domněnka dle § 2161 odst. 2 NOZ, že zboží mělo vadu již při převzetí, a že tuto domněnku nevyvrátil, a tedy mi má reklamaci uznat. Prodejce mi odpověděl, že to platí jen pro sporné vady, které mohou být výrobními. S tím jsem nesouhlasila a požádala jsem o písemné potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace. Po několika upomínkách mi dne 13.12. 2016 opět přišla SMS, že reklamace byla ukončena a že vada není výrobního charakteru, a proto mi bude účtován servisní poplatek 250 Kč + poštové 75 Kč. Ke dnešnímu dni (14.12.2016) tak nemám ani telefon, ani peníze.
Domnívám se, že výrobce dosud neprokázal, že zboží nemělo vadu již při převzetí. Proto by mi měl reklamaci uznat. Současně se domnívám, že není možné účtovat si servisní poplatek za vyřízení reklamace, který po mě prodejce požaduje.
Mobilní telefon BLACKVIEW A8
Žádám o zaslání nového telefonu bez vad a uhrazení nákladů na dopravu vadného zboží zpět prodejci nebo o vrácení kupní ceny telefonu včetně nákladů na dopravu zboží od prodejce ke mně a dopravu vadného zboží zpět k prodejci.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Pokud bylo zboží reklamováno v prvních 6 měsících od jeho převzetí, má se dle § 2161 odst. 2 občanského zákoníku za to, že věc byla vadná už při koupi. V případě soudního sporu by musel prodávající prokázat, že věc v době převzetí vadná nebyla.
Pokud prodávající reklamaci zamítá, má povinnost zamítnutí reklamace řádně odůvodnit. Odůvodnění zamítnutí reklamace by se mělo vztahovat k prokázání skutečnosti, že věc nebyla vadná při převzetí. Vzhledem k síle zákonné domněnky, uvedené v předchozím odstavci, nepovažujeme za prokázání opaku pouhé obecné tvrzení, je nutné zamítnutí přesvědčivě zdůvodnit (nejlépe odborným posudkem). Není-li zamítnutí reklamace řádně zdůvodněno a uplynula-li 30 denní lhůta pro vyřízení reklamace, má spotřebitel právo od smlouvy odstoupit, neboť jeho reklamace nebyla vyřízena včas (dle § 19 odst. 3 zákona o ochraně spotřebitele). Více informací je možné vyhledat na webové adrese www.dtest.cz/nejcastejsi-problemy/zamitl-vam-prodejce-reklamaci-zbozi-prevzateho-pred-mene-nez-6-mesici/25.
Reklamace nesmí být spojena s žádným poplatkem, takové ujednání by bylo neúčinné, protože by znamenalo nerovnováhu mezi právy a povinnostmi stran. Občanský zákoník dále považuje za nepřípustná smluvní ujednání omezující práva spotřebitele při uplatnění odpovědnosti za vady či odpovědnosti za škodu. Prodávající je povinen zboží vrátit spotřebiteli stejným způsobem, jakým ho od něj obdržel. Prodávající neoprávněně zadržuje cizí věc a spotřebitel ji může požadovat zpět z titulu vlastnického práva.
Od 1. února 2016 začalo fungovat mimosoudní řešení spotřebitelských sporů při České obchodní inspekci. Spotřebitel má také možnost se obrátit na tento úřad (návrh na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné podat přes následující webový formulář https://adr.coi.cz/cs).
Dobrý den,
V žádném případě neozemuzeme právo na bezplatné uplatnění práva na odstranění vady, nebo-li reklamace.
Ve výše uvedených případech je nutné se zabývat judikátem Nejvyššího soudu, který říká, že vadou jako takovou a její povahou je nutné se zabývat, jelikož pokud není vada povahy výrobní, není možné pak uplatňovat právo na vadné plnění, jelikož zákon zná pouze vadné plnění způsobené vadným výrobkem. Tudíž pokud je vada způsobena kupujícím, nemá v tomto případě kupující na zákonné právo z vadného plnění, které je garantováno jako bezplatné.
Viz. judikáte Nejvyššího soudu : značky 33 Cdo 1711/2009 ze dne 21.10.2010 a 33 Cdo 3256/2008 ze dne 26.10.2010.
Tento postup Nejvyššího soudu je plně v souladu s logickým myšlením člověka a chrání prodávající oproti nekalým úmyslům kupujícího či před nedbalým chováním kupujícího. Kupující výrobek používá, kupující jediný ví co se s výrobkem děje, kupující rozezná co se s výrobkem dělo v době kdy přestal fungovat tudíž kupující může erudovaně usoudit, zda jde o vadu výrobní nebo nevýrobní. Pokud si kupující není jist, je oprávněn požádat prodávajícího nebo jinou osobu o sdělení názoru na vadu věci, a to v době než-li uplatní kupující své právo z výrobní vady produktu. Jelikož podat stanovisko, zda jde nebo nejde o výrobní vadu je mnohem snazší než-li plnit veškeré náležitosti procesu uplatnění práva z vadného plnění, zde je logicky možné očekávat požadavek na protiplnění. Dle vyjádření Nejvyššího soudu má kupující uplatňováno právo na vadu výrobní, hovoříme-li o movitých věcech.
Servatech s.r.o.
Vážení,
v prvé řadě děkuji, že uvádíte, že nebudete omezovat mé právo na bezplatnou reklamaci. Vaši výzvu k uhrazení servisního poplatku a nákladů na dopravu tedy nadále považuji za bezpředmětnou. Velmi si vážím Vašeho nekonfliktního přístupu k této otázce.
Pokud jde o samotnou reklamaci, obávám se, že judikát, který zmiňujete se týká jiné situace. V souzeném případě prodejce překročil lhůtu na vyřízení reklamace a žalovaná chtěla z toho důvodu odstoupit od smlouvy. Soud ale došel k tomu, že zboží žádnou vadou netrpělo, a tudíž nebylo možné od smlouvy odstoupit.
V mém případě ale není pochyb o tom, že zboží vadou trpí, což jste nakonec již také potvrdili. V takovém případě jste jako prodejci povinni prokázat, že zboží netrpělo vadou již při předání. To jste neprokázali, a tudíž musíte reklamaci uznat.
Jak vidíte výše, stejné stanovisko k tomu mají i odborníci z nezávislého dTestu. Nejedná se tedy jen o nějaký můj účelový výklad, ale je to také výklad, který zastávají odborníci a rovněž soudy.
Pokud by to pro Vás bylo přijatelnější, můžeme znovu požádat dTest o stanovisko s tím, že výslovně upozorníme na Vámi zmíněný judikát (33 Cdo 1711/2009). Nemyslím si ale, že by mělo smysl nadále věc protahovat. Na svůj telefon čekám přecejen již více než 3 měsíce.
S pozdravem,
Hermanová
Vyjádření dTestu
Od nabytí účinnosti (1. 1. 2014) zákona č. 89/2012 Sb. občanský zákoník byla do českého právního řádu zavedena již několikrát výše zmiňovaná vyvratitelná právní domněnka (uvedená v § 2161 odst. 2 občanského zákoníku), která stanoví, že prodávající odpovídá za vadu, pokud se vada objeví v prvních šesti měsících od převzetí zboží. V případě soudního sporu je tedy na prodávajícím, aby prokázal, že zboží vadné při převzetí nebylo. Jedná se o otočení důkazního břemene.
Proto je nutné při zamítnutí reklamace své rozhodnutí řádně zdůvodnit. Pokud prodávající nevyvrátí uvedenou právní domněnku (neprokáže, že se nejedná o výrobní vadu), má se za to, že zboží bylo vadné již při převzetí a pokud již uplynula třiceti denní lhůta od uplatnění reklamace, jedná se o podstatné porušení smlouvy a spotřebitelka má právo od smlouvy odstoupit.
Stížnost přeřazujeme na společnost, která má možnost na vývoj případu reagovat.
Vážení,
to, že je v zákoně uvedeno, že projeví-li se vada to 6ti měsíců od doby zakoupení je vada považována za vadu při převzetí není nic nového a pokud se nemýlíme, bylo toto ustanovení také ve starém Občanském zákoníku.
Ovšem je zapotřebí zde uvést, že tato vada musí být vadou výrobní a nikoliv vadou nevýrobní povahy.
Dále je zapotřebí uvést, že zákon zákazníkovi i v tomto případě přisuzuje opravu vady, pokud je ostatní řešení vadě neadekvátní.
Např. pokud se Vám pokazí auto, protože se o něj špatně staráte, do 6ti měsíců, tak Vám také nikdo vadu neuzná. A kdyby se pokazilo i když se dobře staráte, tak vám nikdo v rámci 6ti měsíců nedá auto nové ani peníze, protože je to neadekvátní, a vadu prodejce prostě odstraní, na to pamatuje zákon také. Kupující jsou často balamutěni vzdělávacími prostředky a různými spotřebitelskými komorami, že mají absolutní právo, ale to tak není. Kupující má také své povinnosti.
V případě paní Hermanové byla provedena diagnostika, bylo řečeno co je špatné a zda jde o výrobní nebo nevýrobní vadu. Jak paní Hermanová sama píše, byla nalezena vada NEVÝROBNÍHO charakteru.
Jak vidno, tak námi výše uvedené judikáty nerozporujete, také zde není důvod, jde o rozhodnutí NEJVYŠŠÍHO SOUDU ČR. Je tedy zřejmé a logické, že u nevýrobních vad nemá spotřebitel nárok na BEZPLATNÉ vadné plnění a prodávající je oprávněn účtovat jím vzniklé náklady z nárokování vady, která není výrobní. Viz. náš předchozí příspěvek a nárok vůči paní Hermanové.
Naše společnost zamítnutí práva na vadné plnění vždy odůvodňuje, jelikož jsme si vědomi důkazního břemena na straně prodávajícího právě vlivem ustanovení 6ti měsíců. Provádíme ke všem případům potřebnou fotodokumentaci. Avšak i po této době 6ti měsíců by každý poctivý prodejce neměl vady jen tak zamítat, ale prokazovat proč zamítnul. To je případ také naší společnosti. Chováme se ke všem stejně a poctivě.
Servatech s.r.o.
Vážení,
v prvé řadě jsem nikdy nenapsala, že se jedná o nevýrobní vadu. To je pouze Vaše tvrzení, které jste mi ničím nedoložili. Píšete, že vždy prokazujete, proč reklamaci zamítáte. Mně jste však pouze sdělili v SMS, že vada není výrobní, a nic jste neprokazovali.
Dále nejde o to, zda je vada výrobní nebo nevýrobní, ale o to, zda byla již při převzetí (viz znění zákona). To je to, co musíte prokázat. Kdyby Vám telefon spadl někde ve skladu a mně přišel již poškozený, také se nejedná o výrobní vadu, ale reklamaci byste museli uznat.
Právě proto musíte prokázat, že zboží nemělo vadu již při převzetí. Vy však pouze opakujete, že se nejedná o výrobní vadu. I kdyby to byla pravda, ještě to neznamená, že zboží nemělo vadu při převzetí.
Judikát Nejvyššího soudu samozřejmě nikdo nerozporuje, ten je správný. Týká se však skutkově i právně jiné situace, a proto jej nelze v našem případě použít.
Pokud jde o práva z vadného plnění, je třeba říci, že se v tomto případě jedná o podstatné porušení smlouvy, neboť telefon kvůli vadě vůbec nelze používat. V případě podstatného porušení smlouvy mám jako kupující na výběr ze 4 variant, a to: (i) odstranění této vady dodáním nové věci;(ii) odstranění této vady opravou věci; (iii) přiměřené slevy z kupní ceny; (iv) případně je kupující oprávněn odstoupit od kupní smlouvy. Přesto, že volba mezi těmito možnostmi je zcela na vůli kupujícího, dala jsem Vám na výběr mezi možnotí (i) dodání nové věci nebo (iv) odstoupení od smlouvy (tj. vrácení peněz).
S pozdravem,
Hermanová
Vářená paní Hermanová,
na reklamaci jste poslala telefon BlackView A8 s tím, že máte pruhy na displeji. Po rozebrání telefonu technik zjistil, že displej má prasklý řídící krystal, což není výrobní vada, protože takto by se telefon choval od prvního okamžiku. A jelikož jste reklamovala po 10ti dnech používání telefonu, tak nešlo o vadu při převzetí, ale vadu, která byla na telefonu provedena externí silou, což Vám také popsal technik. Tudíž Vám bylo dostatečně vše odůvodněno.
Dne 23.9.2016 jste obdržela cenový návrh na hrazenou opravu.
Tudíž jsme se k Vašemu případu zachovali naprosto standardně a profesionálně.
Naše obchodní podmínky jsou plně v souladu se zákonem.
Pokud zboží nemá výrobní vadu, tak je logické, že nelze tuto vadu opravit bezplatně.
Servatech s.r.o.
Vážení,
i kdyby snad byla pravda, že poškození muselo vzniknout externí silou, což stále pouze tvrdíte, ale neprokazujete (písemné potvrzení o vyřízení žádosti jste mi odmítli vydat), mohla tato vada vzniknout již Vaší manipulací nebo při přepravě. Vada (i výrobní) mohla také existovat již při předání a projevit se až dne 13.9. Mohl být například dodán vadný krystal, který praskl i přesto, že nedošlo k nesprávnému použití.
Stále tedy neprokazujete, že zboží vadu při předání nemělo. Chápu, že Vás jako podnikatele zákon staví do složitější pozice, než jakou má spotřebitel, protože na Vás leží důkazní břemeno. To je ale riziko podnikání, které bohužel musí nést každý, kdo se rozhodne podnikat. Věřte mi, že já jsem skutečně s telefonem nezacházela nijak nepřiměřeně, ani mi nikdy neupadl. Nesnažím se Vás nějak podvést. Pouze jsem Vám zaplatila cenu funkčního telefonu a ten bych také chtěla mít.
Znovu na Vás tedy apeluji, abyste mi po více než 3 měsících dodali nový telefon a uhradili náklady na dopravu vadného zboží k Vám nebo mi vrátili kupní cenu a náklady na dopravu.
S pozdravem
Hermanová
Vážená paní Hermanová,
stačí si přečít text výše uvedený, z kterého vyplývám, že jste zboží používala min. 10dní. Tudíž vada nemohla být při převzetí. Zbytek Vám dokazovali technici.
To co píšte jsou pouze Vaše dohady.
Vše jsme výše k tomuto případu již uvedli.
Servatech s.r.o.
Hodnocení:
Komentář: Ačkoli dTest potvrdil, že Servatech porušuje právní předpisy, tato společnost stále odmítá situaci napravit.
Vyjádření dTestu k uzavření případu
Jelikož se mezi stranami sporu nepodařilo nalézt smírné řešení, bude stížnost uzavřena. Spotřebitelka má možnost se obrátit na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci (Více informací je možné vyhledat na webové adrese www.adr.coi.cz), případně řešit spor soudní cestou.
Předmětem této stížnosti byl spor mezi prodávajícím a spotřebitelkou ohledně řádného vyřízení reklamace. Spotřebitelka reklamovala zboží v průběhu 6 měsíců od doby, kdy jej převzala. Podle § 2161 odst. 2 občanského zákoníku se má za to, že věc byla vadná již při převzetí. Je tedy na prodávajícím, aby prokázal, že věc v době převzetí vadná nebyla (např. by musel prokázat, že "řídící krystal" nemohl být poškozen jinak než spotřebitelkou). Zda tak prodávající v tomto konkrétním případě učinil, je na posouzení soudu.
Mimo to zastáváme názor, že prodávajícím zmiňovaný judikát Nejvyššího soudu, již není možné aplikovat, neboť došlo ke změně právní úpravy. V souvislosti s přijetím nového občanského zákoníku došlo i ke změně § 19 odst. 3 zákona o ochraně spotřebitele. Současná právní úprava spojuje s uplynutím lhůty pro vyřízení reklamace právní fikci podstatného porušení smlouvy. Jedná se tedy o jakousi sankci pro prodávajícího, pokud by s vyřizováním reklamace otálel. Následkem prodlení při vyřizování reklamace je ona zmiňovaná právní fikce podstatného porušení smlouvy.
Prodávající také nesmí žádat žádné poplatky, pokud reklamaci zamítá, neboť by se jednalo o omezení, které by spotřebitele mohlo odradit od toho, aby uplatnil práva z vadného plnění (judikováno například v rozsudku Nejvyššího správního soudu sp. zn. 9 As 8/2011). Více informací je uvedeno na https://www.dtest.cz/clanek-3938/poplatek-za-neopravnenou-reklamaci-brante-se.
| Celkem | 66249 stížností |
| Za měsíc | 419 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
