| Počet nahlášených stížností: | 59 |
| Z toho za letošní rok: | 5 |
| Stále v řešení: | 1 |
25%
75%
Dobrý den, v červenci jsem objednal u společnosti Servatech s.r.o. mobilní telefon. Telefon fungoval cca. 10 dní a pak úplně "umřel". Odeslal jsem jej k první reklamaci. Telefon byl opraven, ale od té doby nefungoval jak má a problémy se objevovaly čím dál časteji - proto jsem odeslal k reklamaci podruhé. Po pár dnech od přijetí reklamace mi přišla SMS že reklamace byla zamítnuta, že po přehrání firmware se závada neprojevila a že mi bude účtován servisní poplatek a poštovné, což mi přišlo dost nesmyslné a když jsem požádal společnost o vysvětlení, tak mi bylo velmi stroze řečeno že to takhle dělá většina a že mi telefon zasílají na dobírku. Zásilku skutečně odeslali dobírkou (aniž bych je o to požádal) v hodnotě 345 Kč. Rád bych věděl zda má eshop právo účtovat takový poplatek v tomto případě? Navíc se telefon i po této zamítnuté reklamaci i nadále zasekává a zlobí jako před odesláním k reklamaci. Za prvních cca 10dní, než byl odeslán na první reklamaci fungoval bez problémů.
Telefon BV2000 CZ 5" 4G LTE
Vzhledem k tomu že s prodejcem se nedá jednat (arogantní komunikace), zamítají reklamace, účtují si za to poplatky, přesto že vrátí stejně chybný produkt. Tak jediné řešení je vrácení peněz, včetně nákladů spojených s reklamací.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Pokud bylo zboží reklamováno v prvních 6 měsících od jeho převzetí, má se dle § 2161 odst. 2 občanského zákoníku za to, že věc byla vadná už při koupi. V případě soudního sporu by musel prodávající prokázat, že věc v době převzetí vadná nebyla.
Pokud prodávající reklamaci zamítá, má povinnost zamítnutí reklamace řádně odůvodnit. Odůvodnění zamítnutí reklamace by se mělo vztahovat k prokázání skutečnosti, že věc nebyla vadná při převzetí. Vzhledem k síle zákonné domněnky, uvedené v předchozím odstavci, nepovažujeme za prokázání opaku pouhé obecné tvrzení, je nutné zamítnutí přesvědčivě zdůvodnit (nejlépe odborným posudkem). Není-li zamítnutí reklamace řádně zdůvodněno a uplynula-li 30 denní lhůta pro vyřízení reklamace, má spotřebitel právo od smlouvy odstoupit, neboť jeho reklamace nebyla vyřízena včas (dle § 19 odst. 3 zákona o ochraně spotřebitele). Více informací je možné vyhledat na webové adrese www.dtest.cz/nejcastejsi-problemy/zamitl-vam-prodejce-reklamaci-zbozi-prevzateho-pred-mene-nez-6-mesici/25.
Reklamace nesmí být spojena s žádným poplatkem, takové ujednání by bylo neúčinné, protože by znamenalo nerovnováhu mezi právy a povinnostmi stran. Občanský zákoník dále považuje za nepřípustná smluvní ujednání omezující práva spotřebitele při uplatnění odpovědnosti za vady či odpovědnosti za škodu. Prodávající je povinen zboží vrátit spotřebiteli stejným způsobem, jakým ho od něj obdržel. Prodávající neoprávněně zadržuje cizí věc a spotřebitel ji může požadovat zpět z titulu vlastnického práva.
Více informací je uvedeno na https://www.dtest.cz/clanek-3938/poplatek-za-neopravnenou-reklamaci-brante-se.
Od 1. února 2016 začalo fungovat mimosoudní řešení spotřebitelských sporů při České obchodní inspekci. Spotřebitel má také možnost se obrátit na tento úřad (návrh na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné podat přes následující webový formulář https://adr.coi.cz/cs).
Vážený pane Hladký,
je nutné uvést jaká byla závada.
Váš telefon neměl v souvislosti s Reklamačním řádem naší společnosti žádnou výrobní vadu.
Důvod máte uveden v reklamačním protokolu. V telefonu jste měl software, který bránil v jeho použití, tento software jste si tam nahrál Vy svojí svobodnou vůli. Pro přehrátí software telefonu je telefon plně funkční.
Pokud si přejete uděláme to následovně. Zboží Vám bude zasláno na Vaše náklady zpět bez účtování manipulačního poplatku, jelikož vada není výrobního charakteru. Dle vyjádření Nejvyššího správního soudu. Pokud si nepřejete hradit poštovné, tak si zboží vyzvedněte osobně v naší provozovně.
Následne Vám bude v souvislosti s rozsudkem Nejvyššího soudu, zaslána opodstatněná předžalobní výzva k úhradě manipulačního poplatku včetně příslušenství. Což bude částka vyšší než-li o kterou se jedná nyní.
Servatech s.r.o.
Zajímalo by mě co myslíte cizím softwarem, který bránil použití telefonu, který jsem si nahrál svojí svobodnou vůlí. V reklamačním protokolu bylo uvedeno pouze: Provedení přehrání Firmware - Uvedená závada se neprojevila.
Výše uvedený důvod jak vy píšete mi nebyl sdělen, ani v několika emailech, které jste mi v rámci reklamace psali.
V telefonu byly nainstalovány naprsoto legitimní aplikace stažené přes oficiální obchod Google Play (nic od třetí strany), se kterými všechny telefony které jsem měl a mám k dispozici nedělají žádný problém. Software byl původní, pouze standardně zakutalizovaný Android,což je kromě toho že je to standardní postup, tak vzhledem k bezpečnosti i postup žádoucí ( a hlavně telefon blbne i bez aktualizací - po Vašem "zázračném" přehrání FW).
Navíc jak jsem uvedl, před první reklamací, telefon i s aplikacemi fungoval naprosto bezproblémově, než po 10ti dnech "umřel". Takto začal zlobit až když se mi od Vás vrátil.
Pokud se vymlouváte na to, že telefon nemůže fungovat s aplikacemi které bez problémů jedou na jakémkoliv telefonu, tak to je více než směšné. V tomto případě by tato informace měla být uvedena přímo u výrobku - nekoupil bych si nikdy SMARTPHONE který nezvládá běžné aplikace.
Vzhledem k tomu, že jsem uvedl, že jste mi telefon zaslali dobírkou a že se seká i po Vaší zamítnuté reklamaci, tak je snad jasné že jsem telefon přijal a ten Váš "poplatek" i s velkým sebezapřením zaplatil, tak nechápu proč mi vyhrožujete žalobou.
Vyjádření dTestu
Stížnost přeřazujeme na společnost, která má možnost na vyjádření spotřebitele reagovat.
Pokud spotřebitel poplatek za neoprávněnou reklamaci již uhradil, může po prodávajícím žádat jeho vydání, neboť se prodávající na úkor spotřebitele obohatil bez právního důvodu.
Jak již bylo uvedeno výše, prodávající nemůže žádat v souvislosti s vyřizováním reklamace po spotřebiteli jakýkoliv poplatek. Odmítne-li prodávající neoprávněně naúčtovaný poplatek vydat, má spotřebitel možnost obrátit se na Českou obchodní inspekci.
Jak již bylo uvedeno, v souvislosti s rozhonutím Nevyššího soudu ČR, můžeme v případě reklamace vady, která není výrobní požadovat poplatek. Tak jak sdělil soud, je nutné se vadou jako takovou zabírat, zda vadou opravdu je, protože pokud vadnou není tak kupujícímu nepřísluší bezplatné právo z vad. Jelikož kupující se chráněn zákon pouze pro vady VÝROBNÍ. Což železné piliny v reproduktoru rozhodně není výrobní vada.
ZÁKON Č. 89/2012 a 634/1992 ZNÁ POUZE VÝROBNÍ VADY A JINÉ VADY NEZNÁ. TUDÍŽ POKUD NEMÁ PRODUKT VÝROBNÍ VADU, NENÍ MOŽNÉ NA TUTO VADU UPLAŇOVAT ZÁKONNÉ NÁROKY BEZPALTNÉHO ŘÍZENÍ O VADÁCH, TAK JAK TAKÉ ROZHODL NEJVYŠŠÍ SOUD ČR. TO JE PŘECI LOGICKÉ A POCHOPÍ TO I MALÉ DÍTĚ.
JAK SI DTEST DOVOLUJE ZPOCHYBŇOVAT ROZHODNUTÍ NEJVYŠŠÍHO SOUDU A TVRDIT, ŽE KUPUJÍCÍ MÁ V KAŽDÉM PŘÍPADĚ NÁROK NA BEZPLATNÉM VYŘÍZENÍ RÍZENÍ O VADÁCH. LASKAVĚ SI NASTUDUJTE UVEDENÉ JUDIKÁTY NEJVYŠŠÍHO SOUDU.
V souladu s rozhodnutím Nejvyššího správního soudu pak zboží nezadržujeme a kupující si jej může zdarma vyzvednou. Pokud jej chce zaslat, bude produkt zaslán na náklady kupujícího. Ovšem v souvislosti s rozhodnutím Nevyššího soudu budeme po kupujícím uplatňovat nárok na úhradu nutných nákladů souvisejícími s manipulací a diagnostikou zařízení na vadu, který se vadou výrobní neprojevila býti.
Servatech s.r.o.
Jaké železné piliny v reproduktoru? Už si laskavě vymyslete nějaky konečný důvod zamítnutí reklamace - předtím software, teď piliny. Je to směšné. Pro mě tato záležitost skončila. Nebudu investovat další čas komunikací se společnosti jako je servatech. Prodávat pochybné vyrobky které vydrží normálně fungovat 10 dní a pak si vymýšlet důvody k zamítnutí reklamace. Mě ani nejde o ztracené peníze za nefunkční telefon, tak jako o princip. Lituji všech vašich budoucích zákazníků.
Vyjádření dTestu
Rozhodnutí Nejvyššího soudu nezpochybňujeme. Nejsme však přesvědčení, že je možné tyto judikáty aplikovat na tento konkrétní případ. Uvedená rozhodnutí Nejvyššího soudu se nezabývají náhradou nákladů, které vznikly prodávajícímu při vyřizování neoprávněné reklamace, ale zda má uplynutí lhůty pro vyřízení reklamace podle § 19 odst. 3 zákona o ochraně spotřebitele za následek, že se nedostatek na věci, který spotřebitel reklamoval, stává bez dalšího vadou projevující se jako rozpor s kupní smlouvou. Nehledě k tomu, že znění § 19 odst. 3 zákona o ochraně spotřebitele je odlišné od toho, které bylo účinné v době, kdy Nejvyšší soud ve výše uvedených věcech rozhodoval, se tato rozhodnutí nezabývají náhradou nákladů, které musel prodávající při vyřizování neoprávněné reklamace vynaložit.
O náhradě nákladů, které musel prodávající při vyřizování neoprávněné reklamace vynaložit, však rozhodoval Nejvyšší správní soud, konkrétně se jedná o rozsudek sp. zn. 9 As 8/2011. V tomto rozsudku soud přímo judikoval, že prodávající musí nést následky související s reklamací a nemůže po spotřebiteli požadovat úhradu jakýchkoli nákladů vynaložených v rámci posuzování povahy reklamované vady (a to ani, kdyby prodávající za vadu nebyl odpovědný), neboť takové jednání je v rozporu se zákonem o ochraně spotřebitele.
Stížnost přeřazujeme na společnost, která má možnost na vývoj případu reagovat.
Zde nejde o konkrétní znění § 19 odst. 3 zákona o ochraně spotřebitele. Viz níže citované rozhodnutí Nejvyššího soudu.
Nejvyšší soud pokaždé došel, ve všech případech týkající se vady, ke stejnému závěru tj. cituji:
"Je však výrazem ustálené soudní praxe (srov. zhodnocení Nejvyššího soudu ČSR ze dne 30. 12. 1982, sp. zn. Cpj 40/1982, uveřejněné ve Sbírce soudních rozhodnutí a stanovisek 6/1983 pod č. 22, rozsudek Nejvyššího soudu ze dne 7. 1. 2009, sp. zn. 28 Cdo 171/2008), že kupujícím uplatněné právo z odpovědnosti za vady je důvodné jen za splnění tří následujících předpokladů. Reklamovaná vada skutečně vadou je, vyskytuje se u prodané věci v době uplatnění práva z odpovědnosti za vady a má takovou povahu, jaká je pro uplatnění kupujícím zvoleného práva vyžadována. Bez ohledu na ustanovení § 19 odst. 3 zákona č. 634/1992 Sb. se proto soud musí existencí tvrzené vady vždy zabývat. O vadu ve smyslu ustanovení § 619 obč. zák. přitom nejde, jedná-li se o poškození, k němuž došlo zejména v důsledku nesprávného používání věci, zejména při jejím užívání v rozporu s informací o způsobu použití a údržby věci a o nebezpečí, které vyplývá z jejího nesprávného použití nebo údržby. To však pouze za předpokladu, že prodávající splnil svoji informační povinnost podle ustanovení § 9 odst. 1 zákona č. 634/1992 Sb. [jinými slovy, je-li reklamovaná vada důsledkem použití věci v nevhodném prostředí a nesplnila-li prodávající povinnost podle § 9 odst. 1 zákona č. 634/1992 Sb. "
Zákazník je na nesprávné použití věci upozorněn v reklamačním řádu naší společnosti.
Tudíž, pokud není vada vadou, pak nemůže kupující uplatňovat zákonné odstranění vady a tím pádem nemá nárok na bezplatné odstranění vady jako takové, jelikož vada neexistuje. Nejvyšší soud vždy nařídil žalobci úhradu nákladů protistraně.
V Judikátu Nejvyššího správního soudu sp. zn. 9 As 8/2011 šlo o jiný případ. Zde byl stěžejní důkaz reklamační protokol, ve kterém prodávající přijal zboží do záruční opravy, proto nebylo možné poplatky požadovat. Ovšem zjištění Nejvyššího správního soudu, který se nezabýval vadou jako takovou je v rozpouru s několika Judikáty Nejvyššího soudu, který konstatoval, že vadou jako takovou je nutné se zabývat a zákon nezakládá fikci existenci výrobní vady jako takové.
Servatech s.r.o.
Vyjádření dTestu
Naše právní stanovisko zůstává neměnné. Žádáme spotřebitele o sdělení, v jaké fázi se stížnost nyní nachází, případně o její uzavření.
Vyjádření dTestu
Spotřebitel již nevyužil možnosti na vývoj případu reagovat. Stížnost proto uzavíráme.
| Celkem | 66249 stížností |
| Za měsíc | 405 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
