| Počet nahlášených stížností: | 661 |
| Z toho za letošní rok: | 0 |
| Stále v řešení: | 0 |
73%
27%
#14039Neuznaná reklamace
Reklamovala jsem mobilní telefon koupený na internetových stránkách výše uvedené společnisti v záruční době. Závada: NEFUNKČNÍ SLUCHÁTKO, komunikace možná jen hlasitým odposlechem. Při přebírání telefonu technikem na pobočce CZC v Novém Jičíně, telefon jsme společně prohlídli, byla vyňata i baterie, žádné poškození telefonu ani jeden z nás nenašel a je tak i zapsáno v protokolu. Bez viditelného poškození, skryté vady posoudí technik. Reklamace byla zamítnuta, vyjádření technika: Neuznáno, zařízení nesplňuje předpoklady a podmínky záruční opravy. Oprava je možná pouze placeně. Mechanicky poškozená základní deska.
S tímto vyjádřením nemohu souhlasit. Na telefonu bylo šipkou označeno údajné poškození. Jedná se o lehce deformovaný prostřední kontakt baterie. KONTAKT JE ZCELA FUNKČNÍ A NESOUVISÍ S NEFUNKČNÍMI SLUCHÁTKY. Do základní desky nikdo nevstupoval a není porušena plomba. Telefon jsem nepřevzala a vrátila zpět k reklamaci, žádala jsem fotodokumentaci a bližší vyjádření technika, načež mi byla mailem odmítnutá reklamace žádné dokumentace nemají a doporučeno obrátit se na soudního znalce. Přístroj mi byl bez vyzvání doručen poštou. Přístroj jsem dala na posouzení do opravny, mám písemné vyjádření od firmy zapsané v rejstříku firem: Oprava elektroniky a telekomunikačních zařízení o stavu telefonu po vnějším ohledání a vyjádření o nesouvisejícím poškozením se sluchátky.
Datum nákupu: 7.1.2016
Reklamováno: 22.11.2016
GSM Lenovo A536, černá sériové číslo: 867803029776738 číslo reklamace:
Požaduji telefon opravit, nebo vyměnit. Popřípadě podrobné vyjádření o souvislosti poškození se závadou a v tomto případě mám stejnou společností zaplacené pojištění PLUS, koupené součastně s telefonem. Na stránkách společnosti CZC.cz s.r.o. jsem registrovaná a všechny nákupy a pohyby zboří jsou kontrolovatelné, kdyby se tímto někdo zabýval, mohl mi být předložen návrh řešení.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Na žádost společnosti CZC.cz s.r.o. dáváme přednostně prostor pro její vyjádření k podané stížnosti spotřebitele.
Dobrý den paní Rendlová.
Je nám, líto, ale vaše reklamace byla autorizovaným servisem posouzena jako neoprávněná z důvodu mechanicky poškozeného dílů. Na mechanické poškození se záruka nevztahuje. Poškozený díl má přímou souvislost s vámi uvedenou vadou - poškozená je základní deska.
Děkuji za pochopení.
Michal Stýblo.
Dobrý den pane Stýblo,
autorizovaný servis označil lepkou údajné mechanické poškození, které podle odborného posudku nesouvisí s reklamovanou vadou. Kontakt baterie X sluchátko. K základní desce se nikdo nedostal, opakuji se, plomba není porušena. Zneužíváte termínu - mechanicky poškozená základní deska - velmi obecné tvrzení. Z tohoto nevyplývá, že bylo mechanicky poškozeno sluchátko.
1.Zjistil technik skutečné poškození sluchátka?
2.V jaké přímé souvislosti je toto poškození s kontaktem baterie, který je lehce ohlý?
3.Který autorizovaný servis konkrétně posouzení provádel? Musí o tomto existovat písemný zápis.
4.Nikterak jste nereagoval na pojištění, které na telefon je zaplaceno, jako možnost řešení.
Telefon jsem reklamovala 22.11.2016, dnes je 16.1.2017, jsou to již 2 měsíce, co telefon nepoužívám a běží záruční doba.
Děkuji, Pavlína Rendlová
Vyjádření dTestu
Uplynulo-li od převzetí zboží po jeho zakoupení více než 6 měsíců, musela v by případě soudního sporu spotřebitelka prokázat, že zboží bylo vadné při převzetí. Pokud tedy bylo rozhodnuto o reklamaci jako o neoprávněné, ale spotřebitelka se závěry reklamace nesouhlasí a dožaduje se nápravy, musí důvody zamítnutí reklamace rozporovat. Silným a přesvědčivým důkazem o tom, že reklamace nebyla vyřízena řádně, je posudek soudního znalce z oboru. Prokáže-li posudek nedůvodnost zamítnutí reklamace, má spotřebitelka právo požadovat nápravu nebo má možnost přímo odstoupit od smlouvy, protože její reklamace nebyla vyřízena řádně a včas. Odstoupením od smlouvy se závazek ruší od počátku a strany si vrátí to, co si plnily. Kromě toho má také spotřebitelka právo na náhradu účelně vynaložených nákladů spojených s reklamací (tedy včetně proplacení znaleckého posudku). Seznam soudních znalců je možné vyhledat mimo jiné na webové adrese www.dtest.cz/soudni-znalci.
Dobrý den paní Rendlová.
Níže zasílám upřesňující vyjádření autorizovaného servisu : "fyzické poškození části krytu, konektoru a obrazovky vyvolávají přímé poškození nebo degradaci desky plošných spojů. Zařízení má poškozený konektor baterie. Nelze zajistit jeho další bezvadnou funkčnost."
Děkuji za pochopení.
Michal Stýblo.
Dobrý den,
technici se vyjádřili, že byl fyzicky poškozen kryt, konektor a obrazovka (obrazovka nemá ani škrábnutí, byla po celou dobu chráněná ochraným tvrzeným sklem zakoupeným spolu s telefonem), kryt má někde škrábanec, nebo nějakou tečku, ale také byl po celou dobu v silikonovém pouzdře (součást balení s telefonem), ale toto není skrytá vada! Stejně tak konektor baterie je viditelný a není vnitřní záležitost, vše toto mohl technik zaznamenat do předávajícího protokolu, kdyby to tak bylo. Napsal “bez viditelných vad”. Podle mého toto ukazuje jen na způsob užívání, tedy běžné opotřebení, ne přímou souvislost s občasnou nefunkčností sluchátka. Pokud jsem vyjádření dobře pochopila, tak je vaše nepodložená domněnka, že když je ohlý kontakt baterie, může být poškozena deska plošných spojů, kterou doposud nikdo neviděl, protože je telefon stále plombován. Tedy, jak můžete napsat mechanicky poškozená základní deska, když je schovaná uvnitř telefonu a nikdo ji neviděl, jen se obáváte, že by mohla být poškozená.
Další věc je pojištění Náhodné poškození 1 rok STANDARD pro FO, které máme v balíčku s Odcizením a Zneužitím koupeno společně s telefonem. Po několikerém upozornění na možnost řešení opravy v rámci pojištění, na tuto skutečnost NEREAGUJETE!!!
Myslím, že jsme do prevence vložili dost, obal, skleněný kryt, pojištění atd.
Toto celé mně příjde jako spekulace prodávajícího a zneužití běžného spotřebitele, který je v šachu. Pořizovací cena přístroje X náklady na řešení sporů. Jsem v kontaktu se soudním znalcem a zadala jsem mu odborné posouzení, písemné dostanu ve lhůtě 14 dnů. Pak přeposílám k další reklamaci.
Přikládám pro dTest fotografie "poškození telefonu" k posouzení.
S úctou, Pavlína Rendlová
Vyjádření dTestu
Nepřísluší nám posuzovat povahu vady zboží, to by mohl učinit pouze soud. Nemůžeme tedy z přiložené fotografie rozhodnout, zda se jedná o vadu, za kterou by odpovídal prodávající.
Stížnost nyní přeřazujeme na společnost, která má možnost na vyjádření spotřebitelky reagovat.
Dobrý den paní Rendlová.
Pokud s vyjádřením servisu nesouhlasíte, doporučuji se obrátit na znalce , který vadu/poškození posoudí.
Pokud máte zboží pojištěné, kontaktujte prosím zákaznickou linku pojišťovny s číslem smlouvy. Zákaznická linka pojišťovny vám sdělí potřebné informace k uplatňovaní pojistné události.
Děkuji za pochopení.
Michal Stýblo.
Jak už jsem psala, momentálně čekám na písemné vyjádření soudního znalce. Poté posudek zveřejním.
Vyjádření dTestu
Na žádost spotřebitelky přeřazujeme stížnost na ni. Spotřebitelka má nyní možnost případ doplnit o své vyjádření.
Dobrý den,
mám vyhotoven znalecký posudek v tomto znění:
2. Nálezová část
Posuzovaný přístroj je mobilní telefon Lenovo A536 (IMEI1: 867803029776738, IMEI2: 867803029997722, S/N: HGEHASRQ(60)).
1) Prohlídkou přístroje a testem jeho funkčnosti byly shledány tyto nálezy:
- Nefunkčnost sluchátka telefonu, pouze hlasitý odposlech. Po opakovaném vsunutí a vysunutí zástrčky sluchátek se funkčnost dočasně obnovila.
- Prostřední kontakt pro připojení baterie je mírně deformovaný (označený šipkou servisním technikem), avšak bez vlivu na správné připojení baterie (viz obr.1 a 2 přílohy č.1)
- velmi dobrý stav telefonu bez mechanického poškození, pouze s několika mikro oděrkami na LCD a obvodu,
2) Dle fotografie základní desky tišteného spoje bylo analyzováno místo pro připájení deformovaného kontaktu na základní desce s tím, že neovlivňuje jinou funkci základní desky než připojení baterie, (viz obr. 3 přílohy č.1).
3) Popisovaná závada je obvyklou závadou mobilního telefonu. Může být způsobena při jeho správném používání dle provozních podmínek uvedených v uživatelské příručce závadou zabudovaného sluchátka nebo konektoru pro připojení sluchátek nebo softwarovou závadou, viz aktuální recenze uživatelů: on-line, citováno 07.02.2017, zdroj:
http://androidforum.cz/p-i-telefonovani-nejde-reproduktor-jde-jen-hlasit-t61238.html
http://androidforum.cz/nejde-zvuk-t14456.html
http://androidforum.cz/problem-s-reproduktorem-t13999.html
http://smartmania.cz/forum/viewtopic.php?f=51&t=15427
3. Posudková část
Fyzickou prohlídkou přístroje Lenovo A536 (IMEI1: 867803029776738, IMEI2: 867803029997722, S/N: HGEHASRQ(60)), testem jeho funkčnosti byla potvrzena reklamovaná závada a žádné mechanické poškození telefonu kromě deformovaného kontaktu baterie. Z analýzy diskutované deformace kontaktu, její souvislosti s diskutovanou závadou i studiem obdobných publikovaných problémů vyplývají tyto zavěry:
1) Deformace kontaktu nemá vliv na nefunkčnost sluchátka telefonu, neboť není dotčena funkce napájení z baterie a jiná funkce základní desky nemůže být deformací ovlivněna. Z deformace kontaktu také explicitně nevyplývá možné další návazné poškození základní desky.
2) Deformace kontaktu není navíc uvedena v záznamu reklamačního protokolu při převzetí telefonu do opravy dne 22.11.2016 a mohla tak být způsobena v průběhu posuzování opravy.
3) S ohledem na postupné zvyšování frekvence výskytu závady zabudovaného sluchátka telefonu a její dočasné odstranění po opakovaném zasunutí zástrčky přípojných sluchátek
Strana 4 (celkem 7)
do konektoru je daná závada patrně způsobena vadou přepínače zvuku v konektoru pro připojení sluchátek, kdy přepínač zůstal pouze v poloze pro zvuk do sluchátek. Tato závada mohla vzniknout únavou materiálu konektoru po opakovaném zasouvání zástrčky sluchátek nebo vniku prachu při dodržení všech provozních podmínek.
Na základě těchto zjištěných skutečností lze konstatovat, že nebylo zjištěno mechanické poškození (deformace) kontaktu uživatelkou, ani jeho souvislost s poškozením základní systémové desky přístroje ani jeho vliv na reklamovanou závadu. Přístroj byl provozován s řádnou péčí dle uživatelské příručky a bezpečnostního ustanovení, tudíž je legitimní nárok na záruční opravu přístroje.
Připojuji kopii výše uvedeného vyjádření dTestu:
Pokud tedy bylo rozhodnuto o reklamaci jako o neoprávněné, ale spotřebitelka se závěry reklamace nesouhlasí a dožaduje se nápravy, musí důvody zamítnutí reklamace rozporovat. Silným a přesvědčivým důkazem o tom, že reklamace nebyla vyřízena řádně, je posudek soudního znalce z oboru. Prokáže-li posudek nedůvodnost zamítnutí reklamace, má spotřebitelka právo požadovat nápravu nebo má možnost přímo odstoupit od smlouvy, protože její reklamace nebyla vyřízena řádně a včas. Odstoupením od smlouvy se závazek ruší od počátku a strany si vrátí to, co si plnily. Kromě toho má také spotřebitelka právo na náhradu účelně vynaložených nákladů spojených s reklamací (tedy včetně proplacení znaleckého posudku).
Jak tedy mám nyní postupovat?
Poslat telefon i s originál znaleckým posudkem znovu k reklamaci?
Děkuji za odpověď, Pavlína Rendlová
Vyjádření dTestu
Prokázal-li posudek nedůvodnost zamítnutí reklamace, může spotřebitelka žádat nápravu nebo může odstoupit od smlouvy, protože její reklamace nebyla vyřízena řádně a včas. Pokud má spotřebitelka v úmyslu odstoupit od smlouvy, je nutné společnosti zaslat odstoupení od smlouvy, ve kterém je potřeba uvést důvody, proč tak spotřebitelka činí (reklamace nebyla dle posudku soudního znalce vyřízena řádně a včas), a vrátí společnosti mobilní telefon, neboť se smlouva ruší od počátku. Společnost je následně povinna vrátit spotřebitelce přijaté peněžní prostředky.
Spolu s tím může spotřebitelka zaslat společnosti žádost o uhrazení nákladů, které musela v souvislosti s vyřizováním reklamace vynaložit (poštovné, znalecký posudek). Vzorovou žádost o náhradu nákladů spojených s reklamací je možné stáhnout zdarma na adrese: https://www.dtest.cz/clanek-3279/zadost-o-nahradu-nakladu-spojenych-s-reklamaci.
Stížnost nyní přeřazujeme na společnost, která může na vývoj případu reagovat.
Vyjádření dTestu
Spotřebitelka nám zaslala následující vyjádření:
"Poslala jsem telefon k opětovné reklamaci i se znaleckým posudkem. Dnes mi společnost reklamaci uznala a poslala dobropis o vrácení částek za pořízení telefonu a vyhotovení znaleckého posudku. Moc mě mrzí, že společnost takovým způsobem podvádějí ty, kteří nemají sílu, nebo prostředky se bránit těmto podlým trikům (svádět vinu vadného zboží na spotřebitele). Nechci ještě stížnost uzavírat dokud peníze nejsou na účtu."
Stížnost ponecháváme přeřazenou na spotřebitelku. Bude-li spor skutečně úspěšně vyřešen, má spotřebitelka možnost stížnost ohodnotit a uzavřít.
Hodnocení:
| Celkem | 66551 stížností |
| Za měsíc | 320 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
