#14304O2 Vyřízení reklamace připojení k internetu ze dne 10.01.2017 číslo požadavku 1-48380290253 u přípojky číslo 321693406

Znění stížnosti

Dobrý den,

jsem zákazníkem a uživatelem ADSL připojení od společnosti O2 již pěknou řadu let. Reklamuji nestabilní, pomalé, či úplně nefunkční připojení pravidelně v průměru každé 2 měsíce. Po kontrole linky technické oddělení O2 vždy prohlásí, že přípojka je daleko od ústředny, což je prý nejpravděpodobnější příčina závady. Následně provedou vzdálený restart linky na ústředně, což většinou právě na dva zmiňované měsíce vždy pomohlo.

Při předposlední reklamaci připojení ze dne 21.12.2016 mne pracovník na lince informoval, že na mé přípojce byla provedena strukturální inovace a je zde možnost vyspělejší a stabilní technologie VDSL a to s existencí bližší ústředny (podporující pouze VDSL). Dále mne ujistil, že připojení je velice stabilní, dosahující až 20 násobné rychlosti bez výpadků. V případě přechodu na novou technologii změnu, či výpadek spojení, nezaznamenám, a budu k tomu potřebovat adekvátní modem, který mi na základě dlouhodobého zákaznického poměru nabízí za symbolickou 1 Kč. Souhlasil jsem tedy s touto možností a pracovník mi oznámil, že mne budou kontaktovat kolegové a domluvíme se na konkrétních detailech.

Na stávajícím ADSL připojení jsem opět zaznamenal výpadky, v nejlepší kondici připojení narůstalo až na zlomek 1/20 rychlosti připojení popsané ve smlouvě. Nikterak jsem toto dál neřešil v domnění, že problém bude finálně vyřešen novou technologií. Když se mi však nikdo neozval ani do 4.1.2017 a po shledání statusu mého požadavku - vyřešeno ze dne 24.12.2016 na internetovém portálu (Moje O2), rozhodl jsem se využít služby Zavolejte mi zpět a zde nechal své tel. číslo. Asi za hodinu se mi ozvala kolegyně, byla obeznámena s celou historií a rovnou mi sdělila konkrétní nabídku. Bavili jsme se o VDSL připojení za 449 Kč měsíčně, ptal jsem jí jakým způsobem se hradí modem zaslaný poštou. Odpověděla, že následující faktura bude navýšena o tuto částku, čili 450 Kč. Dále mne ujišťovala o bezvýpadkovém převodu typu připojení. Za těchto podmínek jsem souhlasil.

Druhý den přišel modem poštou, který jsem ihned převzal a zapojil. Modem se okamžitě a neustále restartoval v různých intervalech (od 2 do 30 minut) a připojení tak bylo nejen přerušované, nepoužitelné, ale ve spojeném stavu i zřetelně pomalé. Předpokládal jsem, že se jedná o součást konfigurace na novou technologii. Když se však toto dělo pár dní i poté, a protože potřebuji stabilní připojení, relevantní k mé prac. činnosti, dne 10.1.2017 jsem zavolal znovu na zákaznickou linku a zeptal se, kdy se uskuteční inovace na VDSL, a jestli mohu opět připojit předchozí modem. Odpověděli, že na to mají 3 až 5 prac. dní a znovupřipojení starého modemu nedoporučují. Při rekapitulaci hovoru pracovnice O2 také zmínila novou měsíční částku 499 Kč. S tím jsem nesouhlasil a byl jsem přepojen na oddělení k pí. Jaroslavě Štorkové - specialistce na reklamace. Popsal jsem jí hojné mnoholeté výpadky, následné a náhodné restarty jimi dodaného nového modemu, nemožnost připojení (2 předchozí dny po sobě internet byl permanentně nefunkční) a hlavně novou měsíční částku, která se neshoduje s dohodou při tel. uzavření vztahu. V tu chvíli jsem také obdržel informativní sms o potvrzení o zrychlení připojení a oficiálním přepojení do technologie VDSL. Při hovoru jsem současně sledoval blikající světla na novém modemu, indikující samovolné restarty, na televizi a počítači, připojených k tomuto modemu jsem pí. Štorkové pohotově citoval jejich zprávy "zařízení bylo odpojené od připojení, zařízení bylo připojeno, atd. dokola". Pí. Štorková se chovala chladně a vnímal jsem neochotu vyjít mi vstříc a problém dořešit. Jen se mne zeptala, zda-li chci odstoupit od smlouvy, že sice není technik, ale vlastně ani nechápe co od nich chci. Po hodinovém hovoru a dohadech mi slíbila, že odposlechne nahraný telefonát při uzavírání smlouvy, čímž se ujistí o zmíněné neshodě reklamované částky, spojí se s techniky a vzápětí zavolá.

Asi za 30 minut skutečně zavolala a sdělila, že technik odhalil závadu na ústředně, následný pracovní den ji na místě odstraní a pí. Štorková mi zavolá druhý den pro ověření funkčnosti (11.1.2017 v 19:00). Ani druhý den poté se nikdo z O2 neozval. Obdržel jsem však email z adresy noreply@o2.cz s citovaným zněním:

Vážený paní Siváku,
dovoluji si Vás informovat, že Vaše reklamace ze dne 10.01.2017 číslo požadavku 1-48380290253 u přípojky číslo 321693406, byla vyřízena.
V databázi poruchové služby neevidujeme ve sporném období žádné Vámi hlášené závady služby, které by byly překážkou využívání našich služeb. V této souvislosti si Vás dovoluji informovat, že v souladu s Všeobecnými podmínkami naše společnost sníží přiměřeně cenu za používání služby v případě, že jí nebylo možné použít. Základní podmínkou je, že účastník neprodleně tuto závadu O2 nahlásí.
Dle platných Provozních podmínek O2 neodpovídá za technický stav, funkčnost a konfiguraci koncových zařízení v majetku zákazníka.
Z výše uvedeného důvodu a v souladu se Všeobecnými podmínkami a Reklamačním řádem není možné Vaši reklamaci uznat jako oprávněnou.
Děkuji za pochopení.
S pozdravem
Jaroslava Štorková
Specialista pro reklamace
O2 Czech Republic a.s.

Kromě jiného mi zde chybí zmíňka o reklamované částce, kterou rozhodně v takové výši nehodlám platit. Vzhledem k dlouholetému vztahu považuji znění jako drzé, a vrchol drzosti. Z odpovědi pí. Štorkové také usuzuji, že má pocit, že mám zájem o finanční náhradu za výpadky připojení, které nebyly uznány, protože používám vlastní modem, za který neručí a může být příčinou nefunkčního internetu. Již od prvotního zavedení využívám modem (Zyxel P-660HN), který zde O2 technik zapojil současně při zřizování ADSL linky a přípojky. Od 6.1.2017 při přechodu je to opět modem dodaný společností O2 (ZTE ZXHN H168N).

Nejedná se mi o snížení ceny v důsledku výpadků, ale odstranění příčin technických problémů, jak už vyplývá z Všeobecných podmínek společnosti O2, byť by to mělo znamenat odstranění závady na lince, nebo výměna modemu. Také žádám o snížení ceny za připojení na částku (z 499 Kč na 449 Kč), se kterou jsem původně souhlasil při tel. uzavření smlouvy.

Předem Vám děkuji, a budu rád za každou užitečnou radu.

S pozdravem,
Petr Sivák
cdps@seznam.cz

Produkt

číslo požadavku 1-48380290253 u přípojky číslo 321693406 v kombinaci s modemem Zyxel P-660HN (od 6.1.2017 ZTE ZXHN H168N) - v obou případech dodaných společností O2

Požadované řešení

Nejedná se mi o snížení ceny v důsledku výpadků, ale odstranění příčin technických problémů, jak už vyplývá z Všeobecných podmínek společnosti O2, byť by to mělo znamenat odstranění závady na lince, nebo výměna modemu. Také žádám o snížení ceny za připojení na částku - měsíční paušál za služby (z 499 Kč na 449 Kč), se kterou jsem původně souhlasil při tel. uzavření smlouvy.

---

Tweet

---