| Počet nahlášených stížností: | 59 |
| Z toho za letošní rok: | 5 |
| Stále v řešení: | 1 |
25%
75%
V únoru jsem u této společnosti zakoupila mobilní telefon.
Koncem listopadu přestalo fungovat výzvánění při příchozím hovoru, ale zvuk jako takový byl funkční.
Telefon jsem si pro jistotu nafotila a poté jej zabalila a spolu s popisem vady jsem jej v prosinci reklamovala. V lednu mi přišla pouze sms, že reklamace byla vyřízena a k mému překvapení po mne pán co dovezl balíček chtěl uhradit dobírku 345,- Kč.
Takže jsem balíček odmítla převzít.Dotazovala jsem se tedy na uvedenou firmu, jak je to možné, že mi něco účtují.
Vyrozumění reklamace bylo toto:
Při zapnutí telefonu zjištěno poškozené lcd - zobrazovací krystal.
Vzhledem k mechanickému poškození - prohnutí telefonu není výhodné Lcd panel vyměňovat.
Zvuk funkční. Vzhledem k neoprávněnosti reklamace účtujeme manipulační poplatek 250,- Kč“
z e-mailové korespondence jsem se dozvěděla, že:
Pokud je zařízení mechanicky poškozeno, či pokud je reklamace zamítnuta, pak si účtujeme manipulační poplatek 250,- a pokud zboží posíláme poštou, pak pochopitelně na náklady reklamujícího a to za 95,- při platbě dobírkou.
Nicméně, ať čtu jak čtu, nikde nenacházím vyrozumění k mnou uvedené vadě. Když jsem se na mnou uvedenou vadu dotazovala, pořád jsem dostávala nazpět výše uvedenou odpověď.
Po několika dotazech,jsem tentokrát dostala jinou, tuto, odpověď:
k Vámi uvedené závadě jsme se naprosto jasně vyjádřili. Rozhodně jsme se touto vadou zaobírali. A pokud je reklamace zamítnuta, pak pochopitelně nárok na úhradu poštovného nemáte. Můžeme Vám zařízení odeslat pouze za cenu poštovného tj. 95,- Kč a manipulační poplatek Vám pošleme s předžalobní výzvou později. Dejte nám prosím vědět jak máme postupovat.
Mobilní telefon DOOGEE X5
vrácení peněz nebo oprava.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
V případě zamítnuté reklamace prodejcem v zákonem stanovené lhůtě je spotřebitel povinen zboží přijmout zpět, svá práva pak může hájit mimo jiné soudní cestou. Uplynulo-li od převzetí zboží při nákupu výrobku více než 6 měsíců, musela v by případě soudního sporu spotřebitelka prokázat, že zboží bylo vadné při převzetí. Pokud tedy bylo rozhodnuto o reklamaci jako o neoprávněné, ale spotřebitelka se závěry reklamace nesouhlasí a dožaduje se nápravy, musí důvody zamítnutí reklamace rozporovat. Silným a přesvědčivým důkazem o tom, že reklamace nebyla vyřízena řádně, je posudek soudního znalce z oboru. Prokáže-li posudek nedůvodnost zamítnutí reklamace, má spotřebitelka právo požadovat nápravu nebo má možnost přímo odstoupit od smlouvy, protože její reklamace nebyla vyřízena řádně a včas. Odstoupením od smlouvy se závazek ruší od počátku a strany si vrátí to, co si plnily. Kromě toho má také spotřebitelka právo na náhradu účelně vynaložených nákladů spojených s reklamací (tedy včetně proplacení znaleckého posudku). Seznam soudních znalců je možné vyhledat mimo jiné na webové adrese www.dtest.cz/soudni-znalci.
Prodávající však nesmí žádat žádné poplatky (typicky jsou to náklady na přepravu či náklady diagnostiky), pokud reklamaci zamítá, neboť by se jednalo o omezení, které by spotřebitele mohlo odradit od toho, aby uplatnil práva z vadného plnění (judikováno například v rozsudku Nejvyššího správního soudu sp. zn. 9 As 8/2011). Více informací je uvedeno na https://www.dtest.cz/clanek-3938/poplatek-za-neopravnenou-reklamaci-brante-se.
Spotřebitelka má tedy právo na vrácení reklamované věci, aniž by měla povinnost požadovaný poplatek uhradit. Jeho zaplacením nesmí prodávající podmiňovat vrácení zboží. Pokud by spotřebitelka částku za tento manipulační poplatek uhradila, mohlo by to být rovněž chápáno jako bezdůvodné obohacení na straně podnikatele, dle § 2991 a násl. občanského zákoníku jelikož zde k platbě takového charakteru není žádný zákonný titul.
Je povinností prodávajícího spotřebitele správně informovat o právech z vadného plnění. Zpoplatňování zamítnuté reklamace mezi ně rozhodně nepatří. Pokud se s takovým jednáním obchodníka spotřebitel setká, může kontaktovat Českou obchodní inspekci, která je oprávněna uložit mu pokutu za porušení zákona o ochraně spotřebitele. Adresy jednotlivých inspektorátů lze najít na www.coi.cz.
Nebude-li možné spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci, popřípadě řešit spor soudní cestou. Více informací o mimosoudním řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese: www.adr.coi.cz. Seznam advokátů je dostupný na stránkách www.dtest.cz/advokati.
Vážení,
již jsme to zde na dTestu několikrát komunikovali.
Tudíž znovu:
Záruční lhůta 24 měsíců se vztahuje jen a pouze na výrobní vadu produktu. Zákon jako takový řeší pouze vady výrobní povahy, proto se tento proces nazývá "uplatnění práva z vady". Ovšem vada musí být výrobní povahy.
Je to naprosto logické.
V žádném případě neomezuje ani neodrazujeme uplatnění práva na bezplatné uplatnění práva na odstranění vady, nebo-li reklamace. Uplatnit ji musí každý, ovšem také řízení o uplatnění vady má svá pravidla a také je upraveno Reklamačním řádem každé společnosti.
Ve výše uvedených případech je nutné se zabývat judikátem Nejvyššího soudu, který říká, že vadou jako takovou a její povahou je nutné se zabývat, jelikož pokud není vada povahy výrobní, není možné pak uplatňovat právo na vadné plnění, jelikož zákon zná pouze vadné plnění způsobené vadným výrobkem. Tudíž pokud je vada způsobena kupujícím, nemá v tomto případě kupující na zákonné právo z vadného plnění, které je garantováno jako bezplatné.
Viz. judikáte Nejvyššího soudu : značky 33 Cdo 1711/2009 ze dne 21.10.2010 a 33 Cdo 3256/2008 ze dne 26.10.2010.
Tento postup Nejvyššího soudu je plně v souladu s logickým myšlením člověka a chrání prodávající oproti nekalým úmyslům kupujícího či před nedbalým chováním kupujícího. Kupující výrobek používá, kupující jediný ví co se s výrobkem děje, kupující rozezná co se s výrobkem dělo v době kdy přestal fungovat tudíž kupující může erudovaně usoudit, zda jde o vadu výrobní nebo nevýrobní. Pokud si kupující není jist, je oprávněn požádat prodávajícího nebo jinou osobu o sdělení názoru na vadu věci, a to v době než-li uplatní kupující své právo z výrobní vady produktu. Jelikož podat stanovisko, zda jde nebo nejde o výrobní vadu je mnohem snazší než-li plnit veškeré náležitosti procesu uplatnění práva z vadného plnění, zde je logicky možné očekávat požadavek na protiplnění. Dle vyjádření Nejvyššího soudu má kupující uplatňováno právo na vadu výrobní, hovoříme-li o movitých věcech.
Také v jiných podobných případech jsme uváděli rozhodnutí Nejvyššího soudu jako logický Judikát a dTest námi výše uvedené judikáty nerozporujete, také zde není důvod, jde o rozhodnutí NEJVYŠŠÍHO SOUDU ČR. Je tedy zřejmé a logické, že u nevýrobních vad nemá spotřebitel nárok na BEZPLATNÉ vadné plnění a prodávající je oprávněn účtovat jím vzniklé náklady z nárokování vady, která není výrobní.
Nejvyšší správní soud rozhodl, že prodávající nemá věc, která je předmětem řízení o vadách, zadržovat. Proto se tímto nařízením řídíme, zákazník si může zamítnutou reklamaci zdarma vyzvednou v naší kamenné provozovně nebo si jej nechat na své náklady zaslat zpět. Pak však dle rozhodnutí Nejvyššího soudu, budeme oprávněně po kupujícímu vymáhat náklady spojené se zamítnutou či neoprávněnou reklamací, viz. odůvodnění výše. To může být pak však navýšeno o právní služby s touto upomínkou spojenými.
Proto považujeme účtování nejnutnějších nákladů za oprávněné. V žádném případě nejde o bezdůvodné obohacení, protože zákazníkovi účtujeme pouze NAŠE NÁKLADY a nic více.
Naše společnost zamítnutí práva na vadné plnění vždy odůvodňuje, jelikož jsme si vědomi důkazního břemena na straně prodávajícího právě vlivem ustanovení 6ti měsíců. Provádíme ke všem případům potřebnou fotodokumentaci. Avšak i po této době 6ti měsíců by každý poctivý prodejce neměl vady jen tak zamítat, ale prokazovat proč zamítnul. To je případ také naší společnosti. Chováme se ke všem stejně a poctivě.
Servatech s.r.o.
Dobrý den,
ještě bych dodala e-mail,který od společnosti teď dorazil:
Dobrý den,
již Vám bylo takto emailem sděleno: ,,při zapnutí telefonu zjištěno poškozené LCD - zobrazovací krystal. Vzhledem k mechanickému poškození - prohnutí telefonu není výhodné Lcd panel vyměňovat. Zvuk je funkční.“ Pokud chcete telefon vrátit, pak si ho můžete vyzvednout na naší prodejně na níže uvedené adrese každý všední den od 9:00 do 18:00. Nebo Vám ho můžeme na Vaše náklady odeslat.
k tomu bych opět dodala, co jsem již uvedla: důvodem reklamace bylo, že přestalo fungovat výzvánění při příchozím hovoru, ale zvuk jako takový byl funkční. Což jsem také uvedla v popisu závady.
Dále vzhledem k fotodokumentaci, kterou mám, je vidět, že telefon při odesílání nebyl nijak prohnutý, jak se servis snaží tvrdit. Pravdou je, že nevím, v jakém stavu je teď po "prošetření" reklamace. S čímž souvisí další věc,telefon momentálně leží s dobírkou tady na poště.
Slušný a poctivý servis by se ozval, že mimo jiné našel úplně jinou závadu a že oprava by mne stála tolik a tolik a zda s tím souhlasím či ne.
A bylo by to přeci až mé rozhodnutí, že ten problém řešit nechci,
ze servisu se mi neustále vyjadřují k jinému problému: "poškození zobrazovacího krystalu není na LCD panelu vidět. To znamená že vizuální kontrola před reklamací, či při jejím přijetí může být shledána bez známek zjevného poškození. Při prohybu telefonu k tomuto jevu dochází poměrně často."
Osobně nechápu, proč servis řeší absolutně jinou závadu, než tu, kterou jsem reklamovala? Nebo to tak přijde jen mne?
Asi mi nezbyde nic jiného, než dobírku vyzvednout, porovnat telefon oproti fotkám. a podat oznámení pro bezdůvodné obohacení.?
Vyjádření dTestu
Jak již bylo uvedeno výše, prodávající nemůže žádat v souvislosti s vyřizováním reklamace po spotřebitelce jakýkoliv poplatek. Pokud tak prodávající učiní, může spotřebitelka kontaktovat Českou obchodní inspekci, která je oprávněna uložit mu pokutu za porušení zákona o ochraně spotřebitele. Adresy jednotlivých inspektorátů lze najít na www.coi.cz.
Stížnost nyní přeřazujeme na společnost, která má možnost na vývoj případu reagovat.
Jak již bylo uvedeno, v souvislosti s rozhonutím Nevyššího soudu ČR můžeme v případě reklamace vady, která není výrobní požadovat poplatek. Tak jak sdělil soud, že je nutné a vadou jako takovou zabírat, zda vadou opravdu je, protože pokud vadnou není tak kupujícímu nepřísluší bezplatné právo z vad.
JAK SI DTEST DOVOLUJE ZPOCHYBŇOVAT ROZHODNUTÍ NEJVYŠŠÍHO SOUDU A TVRDIT, ŽE KUPUJÍCÍ MÁ V KAŽDÉM PŘÍPADĚ NÁROK NA BEZPLATNÉM VYŘÍZENÍ RÍZENÍ O VADÁCH. LASKAVĚ SI NASTUDUJTE NÁMI UVEDENÉ JUDIKÁTY NEJVYŠŠÍHO SOUDU.
V souladu s rozhodnutím Nejvyššího správního soudu pak zboží nezadržujeme a kupující si jej může zdarma vyzvednou. Pokud jej chce zaslat, bude produkt zaslán na náklady kupujícího.
Servatech s.r.o.
Moc nerozumím tomu, co byste mi chtěli zasílat, když balíček s telefonem leží tady na poště.. ?
A hlavně, je zadržen právě tím, že je na něm dobírka v celkové výši 345,- Kč (která se skládá,jak jste uvedli: 250,- manipulační poplatek za neoprávněnost reklamace a poštovné 95,- Kč )
Měli byste tedy prokázat, že vada, kvůli které jsem reklamaci podala:
že NEFUNGUJE PŘÍCHOZÍ VYZVÁNĚNÍ, ale ZVUK jako takový JE FUNKČNÍ.
není výrobní vadou.
Vyjádření dTestu
Rozhodnutí Nejvyššího soudu nezpochybňujeme. Nejsme však přesvědčení, že je možné tyto judikáty aplikovat na tento konkrétní případ. Uvedená rozhodnutí Nejvyššího soudu se nezabývají náhradou nákladů, které vznikly prodávajícímu při vyřizování neoprávněné reklamace, ale zda má uplynutí lhůty pro vyřízení reklamace podle § 19 odst. 3 zákona o ochraně spotřebitele za následek, že se nedostatek na věci, který spotřebitel reklamoval, stává bez dalšího vadou projevující se jako rozpor s kupní smlouvou. Nehledě k tomu, že znění § 19 odst. 3 zákona o ochraně spotřebitele je odlišné od toho, které bylo účinné v době, kdy Nejvyšší soud ve výše uvedených věcech rozhodoval, se tato rozhodnutí nezabývají náhradou nákladů, které musel prodávající při vyřizování neoprávněné reklamace vynaložit.
O náhradě nákladů, které musel prodávající při vyřizování neoprávněné reklamace vynaložit, však rozhodoval Nejvyšší správní soud, konkrétně se jedná o rozsudek sp. zn. 9 As 8/2011. V tomto rozsudku soud přímo judikoval, že prodávající musí nést následky související s reklamací a nemůže po spotřebiteli požadovat úhradu jakýchkoli nákladů vynaložených v rámci posuzování povahy reklamované vady (a to ani, kdyby prodávající za vadu nebyl odpovědný), neboť takové jednání je v rozporu se zákonem o ochraně spotřebitele.
Stížnost přeřazujeme na společnost, která má možnost na vývoj případu reagovat.
Zde nejde o konkrétní znění § 19 odst. 3 zákona o ochraně spotřebitele. Viz níže citované rozhodnutí Nejvyššího soudu.
Nejvyšší soud pokaždé došel, ve všech případech týkající se vady, ke stejnému závěru tj. cituji:
"Je však výrazem ustálené soudní praxe (srov. zhodnocení Nejvyššího soudu ČSR ze dne 30. 12. 1982, sp. zn. Cpj 40/1982, uveřejněné ve Sbírce soudních rozhodnutí a stanovisek 6/1983 pod č. 22, rozsudek Nejvyššího soudu ze dne 7. 1. 2009, sp. zn. 28 Cdo 171/2008), že kupujícím uplatněné právo z odpovědnosti za vady je důvodné jen za splnění tří následujících předpokladů. Reklamovaná vada skutečně vadou je, vyskytuje se u prodané věci v době uplatnění práva z odpovědnosti za vady a má takovou povahu, jaká je pro uplatnění kupujícím zvoleného práva vyžadována. Bez ohledu na ustanovení § 19 odst. 3 zákona č. 634/1992 Sb. se proto soud musí existencí tvrzené vady vždy zabývat. O vadu ve smyslu ustanovení § 619 obč. zák. přitom nejde, jedná-li se o poškození, k němuž došlo zejména v důsledku nesprávného používání věci, zejména při jejím užívání v rozporu s informací o způsobu použití a údržby věci a o nebezpečí, které vyplývá z jejího nesprávného použití nebo údržby. To však pouze za předpokladu, že prodávající splnil svoji informační povinnost podle ustanovení § 9 odst. 1 zákona č. 634/1992 Sb. [jinými slovy, je-li reklamovaná vada důsledkem použití věci v nevhodném prostředí a nesplnila-li prodávající povinnost podle § 9 odst. 1 zákona č. 634/1992 Sb. "
Zákazník je na nesprávné použití věci upozorněn v reklamačním řádu naší společnosti.
Tudíž, pokud není vada vadou, pak nemůže kupující uplatňovat zákonné odstranění vady a tím pádem nemá nárok na bezplatné odstranění vady jako takové, jelikož vada neexistuje. Nejvyšší soud vždy nařídil žalobci úhradu nákladů protistraně.
V Judikátu Nejvyššího správního soudu sp. zn. 9 As 8/2011 šlo o jiný případ. Zde byl stěžejní důkaz reklamační protokol, ve kterém prodávající přijal zboží do záruční opravy, proto nebylo možné poplatky požadovat. Ovšem zjištění Nejvyššího správního soudu, který se nezabýval vadou jako takovou je v rozpouru s několika Judikáty Nejvyššího soudu, který konstatoval, že vadou jako takovou je nutné se zabývat a zákon nezakládá fikci existenci výrobní vady jako takové.
Servatech s.r.o.
Bylo mi doporučeno podat stížnost na ČOI, což sem také učinila.
Jednak, skrze neprávem účtované poplatky, ale také mimo jiné proto, že jste se zabývali naprosto jinou vadou, než pro kterou byl telefon reklamován.
Neustále se ohrazujete vadným displejem, o který ale vůbec nešlo.
Vyjádření dTestu
Spotřebitelka nám zaslala následující vyjádření:
"Dobrý den,
tuto stížnost můžete uzavřít.
Nakonec jsem podala stížnost ČOI, protože jak vidno, tento spor bude ještě nějakou dobu trvat.
S pozdravem
Juráňová"
Na žádost spotřebitelky stížnost uzavíráme. Spotřebitelka má také možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Více informací o mimosoudním řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese www.adr.coi.cz.
| Celkem | 66249 stížností |
| Za měsíc | 419 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
