| Počet nahlášených stížností: | 708 |
| Z toho za letošní rok: | 3 |
| Stále v řešení: | 15 |
54%
46%
Dne 26.1.2017 jsem podal písemný dokument s obsahem níže. Jde o zrušení odběru služeb k 31.1.2017. Především z důvodu zásadních tarifních změn. Na centrále Vodafone jsem musel cca 20 minut vyčkat na telefonát od Vodafonu, abychom dohodli vygenerování ČVOP (pracovník na přepážce prý nemohl provést). Dle operátora na telefonu mělo ČVOP být zasláno v SMS do hodiny od hovoru, tedy do 14:44. V 21:51 jsem psal na podporu, že ČVOP nedorazilo. Je 28.1. 19:00 a ČVOP stále nepřišlo. Když už obdržím nějaký email, tak je to jen zdržování ze strany Vodafone. K podané stížnosti jsem take vyjádření nedostal. Vodafone v podstatě znemožňuje přechod k jinému operátoru. Od 1.2. chci být již u jiného operátora s převedeným číslem.
Řeší se v tiketu:
170126-016329
170127-016826
170104-001852
Zrušení odběru služeb / Zrušení smlouvy a přenos tel. čísla
Tímto ruším odběr poskytovaných telekomunikačních služeb ke dni 31. 1. 2017 (resp. ze dne 31. 1. 2017 na 1. 2. 2017).
Jméno zákazníka: Tadeáš Marek
Důvod zrušení:
Na základě vyjádření pracovníka Vodafone v sídle společnosti na náměstí Junkových 2, 155 00 Praha 5 ze dne 11. 1. 2017 nejsem k odběru služeb vázán žádnou smlouvou a mohu odběr služeb kdykoliv s okamžitou platností zrušit. Zdůvodnění není tedy potřeba uvádět.
Jedním z hlavních důvodů zrušení odběru Vašich služeb je závažná změna tarifních podmínek v neprospěch zákazníka a skutečnost, že dle vyjádření pracovníka Vodafone v sídle společnosti na náměstí Junkových 2, 155 00 Praha 5 ze dne 11. 1. 2017 k daným změnám nemělo vůbec dojít. V sídle společnosti jsem na dotaz k automatickým přechodům na jiný tarif vzhledem ke zrušení poskytování stávajícího tarifu dostal informaci, že u mého účtu není ve Vašem systému patrné, že by k nějaké změně došlo nebo mělo dojít. Tedy, že i nadále bych měl odebírat tarif za paušální poplatek 154,28,-- Kč / měsíčně. Případně, že by mohlo pouze dojít ke zrušení poskytované slevy, která se k tomuto tarifu vázala. V aplikaci Muj Vodafone se změna tarifu také neprojevila, informaci od Vašeho pracovníka jsem tedy bral jako platnou. Dne 17. 1. 2017 mi přišla SMS s informací, že jste mi aktualizovali nastavení služeb. V záložce "Můj tarif a služby" mám nyní nastaven měsíční poplatek 327,19 Kč / měs. po slevě. Na tuto změnu nepřistoupím, což jsem psal již 4. 1. 2017 na Vaši zákaznickou podporu – dodnes bez řešení. Zároveň u uvedeného tarifu za 327,19 Kč / měs. po slevě bylo psáno, že je se závazkem na 24 měsíců. Zavedení závazku je tedy vedle změny výše paušálního poplatku (na 212 % původní částky) druhou závažnou změnou, ke které dle vyjádření Vašeho pracovníka nemělo dojít, a na základě které bych odběr takových služeb zrušil s okamžitou platností i v případě, že bych byl vázán smlouvou.
Stížnost:
Dále vznáším stížnost na zpracování tiketu #170104-001852, který dodnes nebyl vyřešen. Požadavek podán dne 4. 1. 2017 v 15:22 a přijetí potvrzeno dne 7. 1. 2017 v 10:13 s tím, že Vaše pracovnice věc předala specialistům, kteří se mne pokusí v nejbližších dnech telefonicky kontaktovat. Dodnes (26. 1. 2017) mne v této věci nikdo nekontaktoval. Dne 11. 1. 2017 jsem tedy navštívil Vaše sídlo, viz. výše. Dne 17. 1. 2017 v 10:06 jsem věc urgoval s tím, že jsem obdržel SMS s informací, že jste mi aktualizovali nastavení služeb, viz. výše. Dne 17. 1. 2017 v 12:39 jsem obdržel odpovědí zprávu, že dle dostupných informací jsem dne 13. 01. 2017 hovořil s kolegy ze zákaznické linky a záležitost jsme dořešili. To je zcela nepravdivá informace. S nikým jsem v této věci 13. 01. 2017 nehovořil, ve výpisu hovorů nemám žádný odpovídající nepřijatý hovor z tohoto dne. Nikdo se tedy se mnou v tento den ani nepokoušel spojit. Tuto informaci jsem uvedl emailem a dostal jsem odpověď 18. 1. 2017, 10:37, že věc je znovu předána specialistům, kteří se mne pokusí v nejbližších dnech telefonicky kontaktovat. Z neděle 22. 1. 2017 mám nepřijatý hovor z tel. č. 800 777 708. Na toto tel. č. jsem se pokoušel dovolat v pondělí 23. 1. 2017, bez úspěchu. Žádnou další komunikaci (telefonickou, emailovou) jsem v tomto nezaznamenal. Pokud máte nějaká SLA, tak zřejmě velmi benevolentní.
Dále - o provedení změny nastavení tarifu jsem byl informován až 17. 1., kdy teprve byla změna patrná i v aplikaci Muj Vodafone. A to po ujištění Vaším pracovníkem, že k takové změně nedojde. Zúčtovací období od 10. v měsíci do 9. v měsíci (o změně pro období od 10. 1. 2017 jsem byl informován 17. 1. 2017).
Dále – dne 11. 1. 2017 jsem ve Vašem sídle (viz. výše) provedl výměnu SIM karty. SIM kartu se nepodařilo Vašemu pracovníkovi aktivovat na místě, jelikož došlo k výpadku Vašeho systému. Slíbil aktivaci do 1 hodiny, případně, že si ji mohu aktivovat sám. K aktivaci do 1 hodiny nedošlo. Přes aplikaci Muj Vodafone nešlo provést. Kolonka pro zadání 19timístného čísla chyběla, při odeslání SMS pro aktivaci se vrátila chyba – „pozadavek se nepodarilo zpracovat.“ K aktivaci SIM karty došlo až po komunikaci s Vaší zákaznickou podporou dne 12. 1. 2017 a po mém doplnění všech potřebných údajů (v 15:49), a to 12. 1. 2017 v 16:51, o čemž jsem byl informován 12. 1. 2017 v 21:15.
Dále – v aplikaci Muj Vodafone mám uvedu platbu za vyúčtování od 10. 12. 2016 do 9. 1. 2017 ve výši 0 Kč. Což je chybná informace, viz. níže (nelze vložit obrázek)
Požadované vyřízení věci:
Zrušení poskytování poskytovaných služeb ke dni 31. 1. 2017 (23:59) a dopočítání poměrné výše paušálu k úhradě za období 10. 1. 2017 – 31. 1. 2017 dle původního tarifu 154,28,-- Kč. Tedy (154,28 / 31) * 21, což činí částku 104,51,-- Kč.
Tel. číslo žádám ponechat. Bude převedeno pomocí ČVOP k jinému operátorovi.
Vodafone - problém s převodem ČVOP a neočekáváná zásadní změna tarifu
Okamžité zaslání ČVOP pro umožnění přechodu na jínoho operátora. Vyjádření, proč došlo k průtahům.
Dořešení celé záležitosti - viz. stížnost podaná na centrále Vodafone 26.1.2017.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Povinností žadatele o přenos je vypořádat své závazky u dosavadního operátora. K tomu je třeba provedení právního úkonu směřujícího k ukončení poskytování služby. Výpověď smlouvy a způsob ukončení závazku se řídí smluvním ujednáním, popřípadě obchodními podmínkami. Pokud byla u stávajícího operátora takto stanoveným postupem platně podána výpověď, je možné se obrátit s žádostí o změnu poskytovatele služby na přejímajícího operátora. Lhůta pro přenesení telefonního čísla pak činí 4 dny. Odmítá-li operátor vydat ČVOP spotřebiteli, měl by si tuto informaci vyžádat přijímající poskytovatel.
Co se týče jednostranné změny nastavení tarifu operátorem platí následující: Dle § 63 odst. 6 zákona o elektronických komunikacích je podnikatel poskytující veřejně dostupnou službu elektronických komunikací nebo zajišťující připojení k veřejné komunikační síti povinen nejméně 1 měsíc před nabytím účinnosti změny smlouvy uveřejnit informaci o této změně v každé své provozovně a způsobem umožňujícím dálkový přístup. Zároveň je podnikatel povinen informovat účastníka o uveřejnění.
Co se týče tvrzení, že účastník není k odběru služeb vázán žádnou smlouvou, jedná se o informaci zavádějící, neboť smlouva je důvod, proč operátor poskytuje svou kapacitu (služby) a účastník za ní platí.
Pokud se jedná o podstatnou změnu smlouvy vedoucí ke zhoršení postavení účastníka (např. zvýšení ceny), je podnikatel povinen prokazatelně informovat účastníka, jehož smlouva obsahuje ustanovení o úhradě v případě ukončení smlouvy před uplynutím doby trvání (smlouva na dobu určitou), na kterou je smlouva uzavřena, rovněž o jeho právu ukončit smlouvu ke dni nabytí účinnosti změny, a to bez této úhrady, jestliže nové podmínky nebude účastník akceptovat. Informaci je podnikatel povinen poskytnout účastníkovi způsobem, který si účastník zvolil pro zasílání vyúčtování.
Zákon tedy umožňuje jednostrannou změnu závazku ze strany operátora a narušuje tak jednu ze základních zásad občanského práva o dodržování smluv. Na druhou stranu umožňuje zákazníkovi ukončit smlouvu ke dni nabytí účinnosti změny podmínek bez jakékoli sankce.
Pokud spotřebitel nesouhlasí s vyúčtováním služeb, je nutné uplatnit reklamaci, nejlépe však písemně prokazatelným způsobem. Reklamaci na vyúčtování ceny je spotřebitel oprávněn uplatnit bez zbytečného odkladu, nejpozději do 2 měsíců ode dne dodání vyúčtování ceny za poskytnutou službu. Společnost je povinna vyřídit reklamaci bez zbytečného odkladu, nejpozději do 1 měsíce ode dne doručení reklamace. Doručení vyřízení reklamace musí být provedeno prokazatelným způsobem.
Podání reklamace nemá odkladný účinek vůči povinnosti uhradit vyúčtovanou cenu, spotřebitel by tedy měl i přes podanou reklamaci zaplatit spornou částku a až následně se domáhat jejího vrácení. Pokud ale spotřebitel požádá Český telekomunikační úřad o odklad této povinnosti, může úřad v odůvodněných případech rozhodnout, že podání reklamace má odkladný účinek.
V případě, že společnost reklamaci zamítne nebo uplyne lhůta pro její vyřízení, může se spotřebitel do jednoho měsíce ode dne doručení vyřízení reklamace (nebo uplynutí lhůty pro její vyřízení) obrátit na Český telekomunikační úřad s námitkou proti vyřízení reklamace (vzorový formulář je možné vyhledat na webové adrese www.dtest.cz/clanek-3295/namitka-k-ceskemu-telekomunikacnimu-uradu-proti-vyrizeni-reklamace-sluzby-elektronickych-komunikaci). Řízení je zpoplatněno (100,- Kč) a pracovníci Českého telekomunikačního úřadu na základě dodaných podkladů rozhodnou, zda společnost postupovala správně, či ne.
Dobrý den, pane Marku,
mrzí mě, že jste s průběhem výpovědi nespokojený. Na stránkách třetí strany nemůžeme s ohledem na ochranu osobních údajů řešit konkrétní situace, které se vztahují přímo k telefonnímu číslu. Věřím, že naše důvody chápete.
Jak sám uvádíte, kontaktoval jste nás přes Centrum péče, kolegové Vám na zprávy odpovědí. Pokud jste chtěl podat oficiální reklamaci, můžete to provést přes Reklamační formulář, který je k dispozici na https://www.vodafone.cz/pece/formular-reklamace/.
Přeji Vám hezký den.
Ondřej Ullmann
Péče o zákazníky
Dobrý den.
V současné době se nejedná přímo o reklamaci, jelikož celá záležitost ještě nebyla vyřízena. Ke změně operátora nedošlo, jelikož jsem stále neobdržel ČVOP. Co se týče účtování tarifu, snažím se právě reklamaci předejít, tedy aby k důvodu reklamace nedošlo. Vše potřebné jsem uvedl v podání dne 26.1.2017 v sídle společnosti Vodafone na náměstí Junkových 2, 155 00 Praha 5. Záležitost kolem zrušení tarifů a převodu na jiný se snažím vyřešit již od 4. 1. 2017. Zatím bez úspěchu. Jediným pokrokem byla informace od pracovníka v sídle společnosti Vodafone na náměstí Junkových 2, 155 00 Praha 5, že k žádné změně nedošlo a dojít by nemělo. Dodnes tedy s jistotou ani nevím, zdali k nějaké změně tarifu došlo či nikoliv. Dostávám smíšené informace. Nevím, zdali věřit Vašemu pracovníkovi na centrále nebo Vaší nespolehlivé aplikaci Můj Vodafone. Je tomu více jak 102 hodin, co jsem od operátora Vodafone dostal informaci, že ČVOP obdržím do 1 hodiny. Pokud převod čísla trvá cca 4 dny, již nyní se nepodaří provést převod včas, tedy z 31.1. na 1.2.
S pozdravem, T. Marek
Vyjádření dTestu
Společnost již nevyužila možnosti na vývoj případu reagovat. Vzhledem k tomu, že služba VašeStížnosti.cz funguje na principu oboustranné dobrovolnosti, jsme nuceni stížnost uzavřít.
V případě potřeby další právní konzultace se spotřebitel může obrátit na naši spotřebitelskou poradnu na telefonní lince 299 149 009.
| Celkem | 66627 stížností |
| Za měsíc | 341 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
