#14701Neuznaná reklamace

Stav stížnosti

Celková doba trvání

Detail stížnosti

Vyjádření dTestu

Prodávající je povinen spotřebiteli vydat písemné potvrzení o tom, kdy spotřebitel právo uplatnil, co je obsahem reklamace a jaký způsob vyřízení reklamace spotřebitel požaduje; a dále potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace, včetně potvrzení o provedení opravy a době jejího trvání, případně písemné odůvodnění zamítnutí reklamace. Pokud tak neučinil, je možné podat podnět České obchodní inspekci pro porušení zákona o ochraně spotřebitele (§19).

Prodávající má povinnost spotřebitele informovat o právech z vadného plnění (měl by jej tedy před přijetím zboží k reklamaci poučit, jaká má práva a co může požadovat). Pokud tak neučiní, porušuje zákon o ochraně spotřebitele a dopouští se správního deliktu, za který může být pokutován Českou obchodní inspekcí.

V úvahu připadají dvě možnosti vzniku nároku na vrácení peněz. 1. Reklamace byla uznána a jednalo se o třetí stejnou vadu. Spotřebitel by musel mít v ruce nějaký důkaz o jejím uznání 2. O reklamaci nebylo oficiálně rozhodnuto. V takovém případě by bylo nutné odstoupit pro nevyřízení reklamace v zákonné 30. denní lhůtě. Tato lhůta se dle rozsudku Nejvyššího soudu ČR spis. zn. 33 Cdo 3228/2009 ze dne 27. 7. 2011 vztahuje také na povinnost prodávajícího informovat spotřebitele o vyřízení reklamace.

Nebude-li možné spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Více informací o mimosoudním řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese: www.adr.coi.cz.

Vyjádření dTestu

Společnost nám zaslala následující vyjádření:

"Věc: Stanovisko ke stížnosti paní Žádníkové, zveřejněné 5. 2. 2017, na serveru www.vasestiznosti.cz

Dne 12. 5. 2016 s námi pan Žádník jako kupující po předchozí osobní technické konzultaci uzavřel kupní smlouvu, jejímž předmětem byla koupě sestavy skládající se z RGB LED světelného zdroje, dálkového ovladače a přijímače. Smyslem sestavy je možnost nastavení barevného osvětlení nebo prolínání barev pod vodní hladinou domácího bazénu pomocí dálkového ovladače.

Dne 12. 5. 2016 kupující odebral samostatně RGB světelný zdroj a 17. 5. 2016 obdržel informaci, že dálkový ovladač a přijímač bude k dispozici 20. 5. 2016. Dle časového záznamu nákupu si kupující toto zboží odebral 20. 5. 2016 a to osobně v sídle společnosti v 9:28.

Dne 23. 5. 2016 kupující podal reklamaci evidovanou pod RZ/102/AL16 s tím, že sestava není funkční. Kupující k reklamaci předložil pouze část sestavy, a to přijímač a dálkový ovladač. Při podání reklamace byl kupující požádán, aby pro jednoznačné vyhodnocení příčiny závady k reklamaci dodal i LED světelný zdroj, neboť tvoří součást funkčního celku. Kupující to odmítl s tím, že by to pro vyjmutí světelného zdroje znamenalo „namočit se v bazénu“. I přes nekompletnost sestavy, byla reklamace přijata a neúplné zařízení bylo zasláno distributorovi k diagnostice. Dne 20. 6. 2016 od nás kupující obdržel zprávu o vyřízení reklamace a zboží si následně osobně převzal zpět.

Dne 4. 7. 2016 u nás kupující podal druhou reklamaci s tím, že sestava opět není funkční. Reklamace u nás byla zaevidována pod RZ/124/AL16. Tentokrát kupující při reklamaci předložil kompletní sestavu, která byla opět zaslána distributorovi k diagnostice. Kupujícímu bylo v zákonné lhůtě sděleno, že jeho reklamace byla uznána z důvodu vadného LED světelného zdroje (tj. části funkčního celku, kterou kupující při první reklamaci odmítl dodat) a dne 11. 8. 2016 si kupující reklamované zboží osobně odebral.

Dne 16. 8. 2017 kupující emailem sdělil, že sestava není funkční a dne 22. 8. 2016 kupující dodal zboží k reklamaci. Reklamace je u nás evidována pod RZ/141/AL16. Opět proběhla diagnostika sestavy, přičemž bylo zjištěno, že sestava je plně funkční. S tímto poznatkem byla reklamace následně zamítnuta a dne 31. 8. 2016 o tom byl kupující vyrozuměn. Kupující následně odmítal důvod zamítnutí reklamace uznat, trval na vrácení kupní ceny a zboží si k dnešnímu dni nepřevzal zpět.

Předně je třeba uvést, že uplatnění reklamace (uplatnění práv z vadného plnění) automaticky nezakládá nárok na kladné vyřízení reklamace dle požadavku kupujícího. Reklamuje-li tedy kupující (byť již potřetí) stejné zboží a požaduje, aby mu byla v případě uznání reklamace vrácena kupní cena, je třeba, aby byla tato reklamace v prvé řadě posouzena co do její důvodnosti.

Pan Žádník v předmětné věci provedl třetí reklamaci zboží a při uplatnění reklamace zvolil způsob jejího vyřízení vrácením kupní ceny zboží. Kupující zboží předal prodejci, o čemž byl sepsán reklamační protokol a proběhlo posouzení reklamace. Reklamace byla shledána nedůvodnou. Kupující tedy nemá nárok na vrácení kupní ceny a naopak je jeho povinností si reklamované zboží převzít zpět. Pan Žádník si však k dnešnímu dni (tj. více než pět měsíců po vyřízení reklamace) nepřevzal zboží zpět.

Nad rámec výše uvedeného uvádíme, že v řešení reklamace jsme se nezabývali případnou (ne)odborností a správností postupu montáže jakož i zprovoznění dané sestavy na straně pana Žádníka. Jako nejpravděpodobnější příčina tvrzené nefunkčnosti zboží tedy je chybná montáž a zprovoznění sestavy. Sestava sama o sobě je bezpečná a určená pro provoz v prostorách bazénu. V každém případě, obzvláště jedná-li se o elektrické zařízení instalované v prostorách vodní nádrže, do níž vstupují lidé, lze silně doporučit, aby montáž a zprovoznění provedla osoba s elektrotechnickou kvalifikací a bezpečnost úpravy či změny elektroinstalace byla po každém takovémto zásahu prověřena revizním technikem.

Z vývoje postupu pana Žádníka se můžeme domnívat, že si nejenže samoúčelně vykládá možnosti uplatnění reklamace a její řešení, ale i hazarduje se zdravím sebe samého a osob, které bazén užívají. Možná rizika způsobená laickou instalací byla zmíněna již při první návštěvě pana Žádníka během technické konzultace na naší provozovně 12. 5. 2016.

Dále je třeba uvést, že při diagnostice sestavy vznikly pochybnosti, zda pan Žádník skutečně reklamuje sestavu zakoupenou u naši společnosti. Zařízení totiž vykazovalo znaky opotřebení (silné nánosy bazénové chemie), které se za tak krátkou dobu užívání mohly stěží objevit.

Závěr: Kupující reklamoval zboží, přičemž jím tvrzená vada nebyla při diagnostice zjištěna a zboží je plně funkční. Kupující si k dnešnímu dni nepřevzal zboží zpět. Naopak se domáhá domnělého práva na vrácení kupní ceny, které mu ovšem nesvědčí, neboť jeho reklamace byla shledána nedůvodnou.

V zájmu zachování objektivity a vyváženosti, k dané stížnosti žádáme o zveřejnění kompletního stanoviska v nepozměněné podobě.

Za A-LIGHT s.r.o.

Ondřej Málek, prokurista"

Stížnost nyní přeřazujeme na spotřebitelku, která má možnost na vývoj případu reagovat.

Reakce spotřebitele

Anna Žádníková

K vyjádření firmy A-LIGHT prostřednicvím p. prokuristy Málka sděluji následující:
1. Termíny uvedené v první části vyjádření týkající se vzájemného předávání zařízení souhlasí se skutečností.
2. Při třetím vrácení zboží dne 22.8.2016 (viz příloha) jsem v souladu s jednáním zástupce firmy při převzetí zboží nabyl dojmu, že je záležitost ukončena a ze strany prodejce došlo k odstoupení od kupní smlouvy. Prodávající nám nevydal písemné potvrzení o tom, že jsme zboží reklamovali, co je obsahem reklamace a jaký způsob vyřízení reklamace požadujeme. Obdržel jsem totiž na rozdíl od předchozích jednání dodací list (nikoliv reklamační protokol) s poznámkou, že bude vystaven dobropis. Tato situace nebyla na dodacím listu podmíněna dalším reklamačním řízením.
3. Ke stupidním argumentům ve druhé části vyjádření asi nemá význam se vyjadřovat, pouze bych si dovolil konstatovat, že disponuji odbornou způsobilostí pro práci na elektrickém zařízení dle §8 a §10 vyhl. 50/1978 Sb., což by mělo stačit k připojení čtyř drátů. S touto skutečností jsem seznámil přímo na prodejně firmy přítomného p. Málka při první reklamaci. Současně jsem p. Málka požádal, má-li pochybnost o správném zapojení, aby mně přijel na místo zařízení zprovoznit, že mu uhradím v případě kladného výsledku vzniklé náklady. Toto ale bylo odmítnuto.
4. Závěrem chci konstatovat, že situace s nefunkčním zařízením ve mně nevyvolávala žádné radostné stavy. Bydlím mimo Brno (cca 20 km od provozovny A-LIGHT) a tyto „výlety“ bych si rád odpustil.

Máte za to, že je obsah tohoto vyjádření nezákonný, nebo neslučitelný s našimi smluvními podmínkami? Takový obsah můžete nahlásit zde.

Vyjádření dTestu

Stížnost přeřazujeme na společnost, která má možnost na vyjádření spotřebitele reagovat.