| Počet nahlášených stížností: | 606 |
| Z toho za letošní rok: | 66 |
| Stále v řešení: | 19 |
63%
37%
V roce 2016 jsem zakoupil v Kauflandu rohožku, kterou jsem dal do obýváku před balkonové dveře, abych si o ni mohl po použití balkonu očistit nohy a nevnášet dovnitř prach. Za nějaký čas jsem rohožku při úklidu odsunul a zjistil jsem, že pod ní je hloubkově poškozeno PVC změnou zabarvení z původních bukových parket na hnědočernou barvu. Změna je přesně v rozměrech obrysu položené rohožky, jde o hloubkovou chemickou reakci až na probarvenou spodní vrstvu PVC. Na rohožku a její okolí svítí balkonovými dveřmi a oknem slunce, což by i mohlo nějakou reakci uspíšit, avšak nikde nebylo napsané, že např. rohožka nesmí být osluněna, nebo že by nesměla být použita v bytě a pod. Domněnku o negativním působení slunce na rohožku by potvrzovalo i to, že slunce působí svojí orientací déle na levou stranu rohožky, kde je i zabarvení PVC tmavší.
Věc jsem reklamoval v Kauflandu jako škodu způsobenou vadným výrobkem, který jsem tam zakoupil. Reklamace byla řešena skoro 6 měsíců, kdy mi po dvou urgencích odpověděli toto:----
"Ze stanoviska dovozce vyplývá, že samotné položení podložky nemohlo Vámi uvedené poškození linolea způsobit. Poškození muselo být zapříčiněno reakcí s čistícím prostředkem příp. jiným neznámým vlivem. S ohledem na výše uvedené informace Váš nárok na náhradu škody zamítáme."-----
"Oficiální vyjádření společnosti Cosmo Trading spol. s.r.o. k reklamaci č.1021-2/301/16 podanou zákazníkem společnosti Kaufland CZ
Oficiální vyjádření se týká stížnosti zákazníka na pobočce společnosti Kaufland, kdy mělo po zakoupení zboží: Rohož MATADOR; 40x60 cm; guma/koberec, EAN 8595599100047 od výrobce VEBE Floorcoverings B.V., dojít k poškození linolea v domě zákazníka, přičemž to poškození zákazník přisuzuje zakoupené rohožce MATADOR. Zákazník následně přeposlal foto poškozeného místa. Tyto fotky byly přeposlány výrobci VEBE Floorcoverings, který se k celé věci vyjádřil s tím, že nemá tušení, co mohlo uvedené poškození zapříčinit, ale samotným položením rohožky na linoleum nemohlo být poškození způsobeno. Poškození linolea muselo být zapříčiněno například reakcí s čistícími prostředky (např. SAVO při vytírání) nebo jiným neznámým vlivem.
Z tohoto důvodu naše společnost odmítá odpovědnost za vzniklou škodu a odmítá zaplatit zákazníkovi jím uváděnou škodu na linoleu ve výši 50.000,- Kč."
Uvedená rohožka nemá žádný návod či určení o jejím použití, v Kauflandu mi písemně potvrdili, že si ji mohu dát kamkoliv uznám za vhodné bez omezení a že jde o bytovou rohožku. Na dotaz dovozci mi tento však hned po vzniku škody napsal - zřejmě aby se vyhnul odpovědnosti - že rohožka není určena pro interiéry a že podobné poškození nastane, když se na PVC dlouhodoběji položí pneumatika. Dovozce tedy implicitně uznal možnost poškození užitím předmětné podložky v bytovém prostoru a viníkem škody jsem měl být já jejím "nevhodným" užitím. Tedy již zde nastal rozpor v užití doporučeným dovozcem a prezentovaným prodejcem ---"vyloučení interiéru" oproti "bytová podložka bez omezení". Naprosto vylučuji jakékoliv použití Sava či čehokoliv nevhodného při vytírání podlahy. Mám tedy v obýváku vzhledově zničenou podlahu, kdy oprava je možná jen stržením PVC a položením nového, když položení v bytě stálo 120.000 Kč. Existuje mailové potvrzení dovozce o nevhodnosti použití v interiéru, existuje mailové potvrzení prodejce, že rohožka je vhodná do interiéru, existuje písemné potvrzení prodejce na účtu o použití rohožky bez omezení atd. Dle mého názoru slunce buď teplotou, nebo skladbou vyzařovaných paprsků nebo obojím vyvolává chemickou reakci s vypařováním nějaké agresívní látky z gumy rohožky do PVC.
Rohož MATADOR; 40x60 cm; guma/koberec, EAN 8595599100047 od výrobce VEBE Floorcoverings B.V.
Uznání poškození PVC podlahy a náhrada ceny za uvedení do původního stavu.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
V daném případě spotřebitel uplatňuje nárok z deliktního jednání, tedy vzniklou škodu na věci způsobenou vadou zakoupeného výrobku. Za škodu způsobenou vadou výrobku odpovídá výrobce a s ním solidárně i dovozce a další dodavatelé, kteří uvedli vadný výrobek na trh za účelem jeho prodeje, a to bez ohledu na zavinění. Tato speciální odpovědnost však nastupuje až od určité výše škody. Škoda se tedy hradí jen v částce převyšující částku vypočtenou z 500 EUR kursem devizového trhu vyhlášeným Českou národní bankou. K náhradě škody nižší než stanovený limit je povinen prodávající, který dodáním vadného výrobku kupujícímu (spotřebiteli) způsobil škodu tím, že porušil svoji povinnost plnit bez vad.
V případě sporu musí však poškozený spotřebitel prokázat porušení zákona prodávajícím dodáním vadného výrobku, výši škody a skutečnost, že příčinou jejího vzniku je právě ono protiprávní jednání.
Spotřebitel by mohl vyhledat soudního znalce z oboru, který vypracuje znalecký posudek a odborně posoudí jakým způsobem k poškození věci došlo, a pokud dá spotřebiteli za pravdu, může pak spotřebitel nárokovat po podnikateli náhradu škody na základě posudku, rovněž i vynaložené náklady na znalce. Seznam soudních znalců je možné vyhledat mimo jiné na webové adrese www.dtest.cz/soudni-znalci.
Škoda se hradí v penězích jen, pokud o to poškozený požádá. Jinak se nahrazuje uvedením do původního stavu (opravou). Při určení výše škody na věci se vychází z její obvyklé ceny v době poškození a zohlední se, co poškozený musí k obnovení nebo nahrazení funkce věci účelně vynaložit. Pokud nedojde k dohodě na výši škody, může ji určit pouze soud.
Prodávající nenese odpovědnost za škodu, pokud prokáže, že ji nezavinil, tedy že nevěděl a ani nemohl vědět, že prodaná věc může způsobit škodu. Vždy proto odpovídá za škodu prodávající, který vadnou věc prodal úmyslně nebo z vědomé nedbalosti.
Od 1. února 2016 začalo fungovat mimosoudní řešení spotřebitelských sporů při České obchodní inspekci. Spotřebitel má možnost se obrátit na tento úřad (návrh na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné podat přes následující webový formulář https://adr.coi.cz/cs). A pokud by nepomohla ani tato cesta, musel by se spotřebitel obrátit na soud.
Vážený zákazníku, děkujeme za Váš podnět.
Dovolujeme si Vám sdělit, že podněty zákazníků společnosti Kaufland zpracovává Zákaznické centrum, na které se můžete s důvěrou obrátit na telefonním čísle 800 165 894 nebo prostřednictvím e-mailu service@kaufland.cz. Se zákazníky komunikujeme také telefonicky, nebo prostřednictvím e-mailu, jako je tomu ve Vašem případně, kdy jsou s Vámi v kontaktu kolegyně z oddělení Pojištění.
Zákaznické centrum, Kaufland Česká republika v.o.s.
Reakce na výše uvedené.
Kaufland je dobrý prodejce, ale třeba by mohl i něco zlepšit. Například to, že reklamace se vyřizují (pokud to ještě platí) do jednoho měsíce a ne téměř za půl roku. Reklamace byla dvojího druhu - na závadnou rohožku a dále na škodu vzniklou jejím použitím. Tedy minimálně 1. reklamace neměla dodrženou zákonnou dobu a tedy byla z pohledu zákona oprávněná pro nedodržení doby vyřízení. A k té komunikaci ze strany Kauflandu bych si dovolil uvést: Jak ono uváděné telefonní číslo, tak i mailová adresa byly mnou použity a kdybych zřejmě "nezvýšil hlas" v urgenční komunikaci, spalo by to doposud. A myslím, že pokud je zákazníkovi z oddělení pojištění Kauflandu odpovídáno, brání něco v tom, aby se zákazník dozvěděl, s kým komunikuje? Ony "kolegyně z oddělení Pojištění" se nepodepíší a v utajení napíší jen "S pozdravem Oddělení pojištění". Myslím, že je co zlepšovat ve vztahu k zákazníkům.
Hezký den přeje Stejskal
| Celkem | 66337 stížností |
| Za měsíc | 420 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
