| Počet nahlášených stížností: | 5 |
| Z toho za letošní rok: | 0 |
| Stále v řešení: | 0 |
0%
100%
Dobrý den,
u společnosti jsem zakoupil níže specifikovanou matraci. Po doručení matrace jsem na ní spal celkem 3 noci a již po tak krátké době na ní byla patrná značně proleželá místa (cca 5cm hluboká), díky čemuž se stala nezpůsobilou k užívání (matrace má dle popisu na webu prodejce poskytovat vhodnou oporu pro páteř) - o této skutečnosti jsem e-mailem informoval prodejce.
Mimo jiné mi prodejce napsal (poté, co jsem mu sdělil, že jsem na matraci spal 3 noci), že problém bude v nedostatečném otáčení matrace, které je nutné dle údajného návodu k použití provádět "ze začátku jednou týdně". Znovu jsem zdůraznil, že se tato vada vyskytla po 3 nocích užívání, načež prodejce reagoval slovy "pokud i po pravidelném otáčení máte pocit, že to pořád není ono, tak nám zboží pošlete na přezkoumání k nám do skladu".
Matraci jsem po zcela neuspokojivé až pohrdavé komunikaci s prodejcem spolu s reklamačním protokolem (včetně fotografií a souhrnu vzájemné dosavadní komunikace) doručil prodejci.
Reklamace byla uznána a zboží bylo dle společnosti opraveno - "vylísováním", aniž by tento způsob opravy byl blíže popsán. Na opravené matraci jsem opět vyzkoušel spát celkem 3 noci a bohužel se objevil naprosto totožný problém. Znovu jsem tedy kontaktovat společnost, sepsal již druhý reklamační protokol a ten včetně fotografií, které zcela jasně prokazují totožnou vadu, spolu s matrací znovu doručil prodejci. Společnost jsem informoval, že jako způsob vyřízení požaduji navrácení mnou uhrazené částky, neboť nemám důvěru ve výrobek, který má dle ústního vyjádření prodavače z kamenné prodejny v Praze vydržet 8 let, ale ve skutečnosti nevydrží ani týden.
Společnost se překvapivě vyjádřila, že nyní na výrobku žádnou vadu neshledává a předává výrobek k odbornému posouzení Textilnímu zkušebnímu ústavu v Brně.
Navíc chci upozornit na možné klamavé opomenutí ve smyslu zákona o ochraně spotřebitele ze strany prodejce. V e-mailové komunikaci prodejce totiž tvrdí, že vzhledem k tomu, že je výrobek vyroben z přírodních materiálů, je přirozené, že dochází ke sléhávání materiálů (dodávám, že v mém případě došlo ke slehnutí o cca 30 % výšky za pár nocí užívání) a následně napsal, že na výrobku neshledává žádnou vadu. Prodejce nikde neuvádí, že dochází k takto výraznému slehnutí, které má mimo jiné za následek zásadní zvýšení tvrdosti matrace - pokud bych byl s touto informací srozuměn, výrobek bych nezakoupil.
Obracím se na Vás tedy s prosbou o pomoc při jednání se společností. V letošním roce byly na tomto portálu uveřejněny již dvě stížnosti na tuto společnost (jedna z nich popisovala totožný problém s výrobkem) a obě se podařilo vyřešit ku prospěchu spotřebitele. Obracím se na vás tedy s nadějí, že snad i v mém případě dojde díky vaší intervenci ke změně jednání prodejce.
Mohu vám někam zaslat skeny reklamačních protokolů, fotografie výrobku a event. i e-mailovou komunikaci s prodejcem?
Děkuji za pomoc
Jakub Machytka
NFUT2500-(140X200)-072:Zdravé matrace (140X200cm) 072.režná
Z důvodů popsaných ve stížnosti požaduji vrácení celé kupní ceny.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Podle § 2161 odst. 1 písm. a) občanského zákoníku odpovídá prodávající kupujícímu za to, že věc má vlastnosti, které si strany ujednaly, a chybí-li ujednání, takové vlastnosti, které prodávající nebo výrobce popsal nebo které kupující očekával s ohledem na povahu zboží a na základě reklamy jimi prováděné.
V případě, že věc takovéto vlastnosti nemá, může kupující požadovat od prodávajícího primárně bezplatnou opravu zboží. Není-li to vzhledem k povaze vady nepřiměřené, lze žádat i dodání nové věci bez vad. Pouze pokud žádná z předchozích alternativ není možná (například uvedenou funkční vadu vykazují všechny výrobky daného typu), může spotřebitel od smlouvy odstoupit a požadovat vrácení zaplacené finanční částky za zboží. Namísto uvedených možností lze vždy žádat přiměřenou slevu z kupní ceny.
Pokud prodávající reklamaci zamítne a písemně odůvodní, ale spotřebiteli důvody zamítnutí nepřijdou příliš přiléhavé na tuto situaci, může se spotřebitel ještě před zahájením soudního sporu obrátit na soudního znalce pro vypracování znaleckého posudku, kterým poté bude rozporovat odůvodnění zamítnuté reklamace. Vyjde-li posudek ve prospěch spotřebitele, je nutné se opět obrátit na prodejce (nejlépe formou doporučeného dopisu s dodejkou) s odstoupením od smlouvy z důvodu nevyřízení reklamace včas a řádně, což prokazuje právě přiložený posudek znalce. Cenu posudku lze oprávněně požadovat jako účelně vynaložený náklad spojený s reklamací. Seznam znalců je k dispozici na internetové stránce Ministerstva spravedlnosti ČR www.justice.cz nebo na www.dtest.cz/soudni-znalci.
Je možné rovněž využít mimosoudního řešení sporů při České obchodní inspekci. Řízení před Českou obchodní inspekcí je zdarma. Více informací je možné vyhledat na webové adrese: www.adr.coi.cz
Prodávající má povinnost řádně informovat spotřebitele o vlastnostech prodávaného výrobku, o způsobu použití a údržby výrobku a také o nebezpečí, které plyne z jeho nesprávného použití nebo údržby. Je-li třeba, aby při užívání věci byla zachována zvláštní pravidla, je prodávající povinen spotřebitele s nimi seznámit. S ohledem na povahu výrobku, způsob a dobu jeho užívání je prodávající povinen zajistit, aby tyto informace byly podány písemně.
Při porušení této informační povinnosti může být prodávajícímu od České obchodní inspekce uložena sankce za správní delikt.
Dobrý den,
klient byl seznámen s chováním a nutnou údržbou matrace. V prvním případě jsme mu vyšli vstříc a na naše náklady provedli proceduru, která nahradí prvotní péči o matraci.
Při druhém obdržení jsme na ní neshledali nic nepřirozeného a proto přesně podle doporučení Dtestu byl kontaktován jimi navrhovaný soudní znalec (www.dtest.cz/soudni-znalci).
Klient byl informován, že na základě znaleckého posouzení se rozhodneme jak postupovat a pokud shledá výrobek vadným vrátíme plnou cenu.
Protože si našich klientů Vážíme a chápeme, že ve výjimečných případech může dojít k nevhodnému výběru můžeme, pokud znalec uzná výrobek v pořádku, přistoupit k odkupu dané matrace za dohodnutou cenu.
Snažíme se oběma stranám vyjít maximálně vstříc a nyní čekáme na vyjádření.
Ondřej Havlín
Fotografie výrobku
Fotografie výrobku
Děkujeme za fotografie látkové matrace. K jejímu stavu se vyjádří nezávislý odborník.
Ondřej Havlín
Jak jsem již zmínil, prodejce nikde neuvádí, že dochází k tak výraznému slehnutí matrace a poučen jsem o tom skutečně nebyl - věřte, že pokud bych byl informován o tom, že se do ní za pár dnů "propadnu", rád bych si ušetřil dvouměsíční kombinaci spánku v ďolíku se spánkem na provizorní nafukovací matraci. Z fotografií, které byly prodejci zaslány s oběma reklamačními protokoly, je jasně patrné, v jakém stavu matrace je.
Komunikace s prodejcem je po celou dobu řešení problému neuspokojivá - nijak nereaguje na skutečnosti, které mu sděluji, všeříkající příklad je popsán v druhém odstavci původního textu.
Jakub Machytka
Dobrý den,
ano, k výraznému slehnutí nedochází, a proto se ke sporu vyjádří odborník.
Na skutečnosti, na které nás klient upozornil, jsme reagovali tím, že jsme navázali spolupráci se soudním znalcem.
O této situaci byl okamžitě informován. Podle výsledku odborného posudku přistoupíme k řešení stížnosti.
Ondřej Havlín
Dobrý den,
nakonec se ukázalo, že náš sortiment je natolik unikátní, že jej není schopna posoudit žádná laboratoř v ČR viz příloha.
Dle našeho stanoviska je produkt ve skvělém stavu bez vady viz příloha 2.
Chápeme, že se člověk může zmýlit a vybrat nevhodný výrobek, proto jako kompromisní řešení nabízíme výměnu za vhodnější výrobek nebo odkup dané matrace za 90% původní ceny (z důvodu používání a drobného poškození).
Děkuji Ondřej Havlín
Dobrý den,
rádi bychom se obrátili na D-test s radou. Jak postupovat v případě, že reklamovaný výrobek nelze v ČR testovat a zároveň nevykazuje vadu, tudíž jsme jediní kdo může reklamaci posoudit.
Navíc si uvědomujeme, že dle výjimky podle § 1837 písm. g) zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoníku, nelze z hygienických důvodu matraci vrátit.
Osobně je nám moc líto pokud v podobně výjimečném případě klientovi výrobek "nesedne" přitom je v pořádku a ve stejné kvalitě slouží tisícům dalších spokojených zákazníků.
Dle vyjádření Ústavu nábytku, designu a bydlení (v příloze), nemáme možnost získat nestranný posudek, jelikož současné technologie objektivní test neumožňují.
I přesto se snažíme zákazníkům vyjít vstříc. Nabídneme odpovídající odkupní cenu (dle stavu zboží až 100%) nebo výměnu za vhodnější produkt.
Můžeme v podobných případech udělat něco více?
Můžete daný postup doporučit ?
Děkuji Ondřej Havlín
Vyjádření dTestu
Pokud je věc reklamována v prvních šesti měsících od jejího zakoupení a převzetí, má se za to, že věc byla vadná již při převzetí. Je tedy na prodávajícím, aby prokázal, že tomu tak nebylo. Pokud by obdobný spor dospěl až do stadia soudní pře, leží důkazní břemeno na prodávajícím. Silným důkazním prostředkem je posudek soudního znalce. Není-li možné zajistit znalecký posudek, měl by si prodávající zajistit jiné důkazy, kterými by vyvrátil domněnku vadnosti zboží.
Stížnost přeřazujeme na spotřebitele, který má možnost na vývoj případu reagovat.
Dobrý den,
chci se vyjádřit k více skutečnostem:
- rád bych požádal dTest o stanovisko, zda vyjádření prodejce z 11. 5. z 16:27 je vyřízením reklamace (tento den byl posledním dnem 30denní lhůty k vyřízení reklamace).
- prodejce tvrdil, že k výrobku bude vyhotoven znalecký posudek prostřednictvím Textilního zkušebního ústavu v Brně (dle telefonátu se zástupcem ústavu vyhotovuje znalecké posudky Bc. Š.). K mému překvapení prodejce získal vyjádření, nikoli posudek, od Lesnické a dřevařské fakulty Mendelovy univerzity v Brně, podepsaný doc. T., kterou jsem v seznamu soudních znalců nedohledal.
- ve vyjádření je uvedeno, že brněnská univerzita nedisponuje příslušným zkušebním vybavením a nemůže zkoušku provést, prodejce z tohoto tvrzení vydedukoval, že výrobek "není schopna posoudit žádná laboratoř v ČR". S touto dedukcí hrubě nesouhlasím a pokud by teoreticky byla pravdivá, vysílá tím prodejce budoucím klientům vzkaz, že v případě problémů s reklamovaným výrobkem nemají žádnou možnost obrany proti postupu prodejce.
- s prodejcem se opravdu neshodneme na tom, že výrobek je "ve skvělém stavu bez vady". Nepopíral jsem, že pokud se výrobek "ručně narovná", vypadá přibližně tak, jako na uvedené fotografii (u první reklamace jsem tuto skutečnost výslovně uvedl); problém je, že pokud se na něm několik nocí (v mém případě vždy 3) vyspíte, vypadá pro změnu tak, jak jsem ukázal na fotografiích svých.
- razantně se vymezuji proti "drobnému poškození" výrobku; prodejce zde 26. 4. v 12:02 uvedl, že "Při druhém obdržení jsme na ní neshledali nic nepřirozeného" - zcela zřejmé protržení látky považuji za něco nepřirozeného a považuji za zcela skandální, že prodejce vinu za protržení klade spotřebiteli v situaci, kdy nejprve konstatoval, že je výrobek v pořádku a následně jej odesílal k posouzení třetí osobě. Já nemohu ovlivnit, jak bude někdo s výrobkem 30 dní zacházet a zda nedojde k poškození.
Vyjádření dTestu
Reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se prodávající se spotřebitelem nedohodne na delší lhůtě. Jak uvedl Nejvyšší soud ČR v rozsudku sp. zn. 33 Cdo 3228/2009 ze dne 27. 7. 2011 pojmu "vyřídit" odpovídají významově slova "urovnat", "uspořádat", popř. "vybavit". Všem těmto výrazům je společné to, že ten, kdo v tomto smyslu jednal, docílil stavu, v němž se již nebude muset "vyřízenou" věcí zabývat. S přihlédnutím k vysvětlenému významu použitého pojmu "vyřídit" lze logickým výkladem daného ustanovení dojít k závěru, že k vyřízení reklamace dojde až v okamžiku, kdy prodávající spotřebitele vyrozumí (ať už písemně nebo osobně) o tom, jakým způsobem byla reklamace vyřízena (tedy zda byl s reklamací úspěšný či nikoli). Teprve tehdy je možno reklamaci považovat za vyřízenou - prodávající se jí již nebude muset zabývat. K vyřízení reklamace je tedy nutné, aby byl spotřebitel přímo informován.
Stížnost nyní přeřazujeme na společnost, která má možnost na vývoj případu reagovat.
Vážený pane Machytko,
- k procesnímu pochybení nedošlo, pro Váš případ jsem absolvoval desítky telefonátů a řadu schůzek, o výsledku jste byl vyrozuměn písemně a včas
- textilní zkušební úřad si dal značně na čas a oznámil nám, že danou věc nemůže testovat. Máme se obrátit na znalce v oboru nábytkářství. Kontaktoval jsem jich velké množství a závěr je ten, že reálné testování pro všechny znalce zajišťuje Lesnická a dřevařská fakulta, kde došli k výše zmíněnému závěru
- přirozeně jsem nedošel k žádné dedukci, že by zboží nešlo testovat jinde, ale fakt že mi univerzita nemůže doporučit jinou alternativu, protože neví o její existenci bohužel vede k závěru, že jiná alternativa kde zboží testovat neexistuje
- ano na stavu výrobku se neshodneme
- protržení látky nikdy nebylo předmětem reklamace, a proto nikdy nebylo naší povinností ho komentovat. Protržení a mírné použití je jen konstatování stavu výrobku ve kterém ho vracíte.
Celou tuto proceduru jsem se rozhodl absolvovat proto, abych postupoval v souladu s doporučením D-testu. Závěr je ten, že v praxi k ničemu nevedou. Nadále už s tímto případem nebudu ztrácet čas, svůj ani pana Machytky.
Reklamace byla uzavřena jako neoprávněná. Vzhledem k časové náročnosti celého případu nabízím panu Machytkovi odkup matrace za 100% její ceny s omluvou, za využití plné zákonem dané lhůty, kterou jsem byl nucen vyčerpat.
Děkuji Ondřej Havlín
Vyjádření dTestu
Spotřebitel nám zaslal následující vyjádření:
"Akceptoval jsem nabídku prodejce, kupní cena mi byla zaslána na účet. Tímto považuji věc za ukončenou.
Jakub Machytka"
Na základě výše uvedeného stížnost uzavíráme, neboť bylo dosaženo požadovaného řešení.
| Celkem | 66499 stížností |
| Za měsíc | 368 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
