#16325Reklamace zájezdu

Znění stížnosti

Cestovní kancelář TopFly, s.r.o., Vodičkova 41, 110 00 Praha 1
Věc: reklamace

Důvodem reklamace je nedodání zavazadel na místo pobytu, tím znemožnění účasti na poznávacích zájezdech, ohrožení zdraví paní Evy HavlíkovéDrahoňovské, psychický tlak na cestující, vzešlý ze vzniklé situace, zhoršení hygienických podmínek při pobytu a znemožnění poznat Dubaj jako hlavní cíl zájezdu.

Odůvodnění:
Prostřednictvím TravelPortál.cz, zastoupeným CA iSTEP CE, s.r.o., jako provozovatelem, jsme si dne 28.12.2016 objednali zájezd u Vás, jako pořadatele zájezdu, CK TopFly, s.r.o., do destinace Dubaj, SAE, poznávací zájezd Zážitky z Dubaje - akce senior 50 +, a to na dny 24.2. - 2.3.2017. Požadovaná platba za zájezd měla být ve formě zálohy a doplatku. Úhrada byla provedena neprodleně a v celkové výši najednou. Dne 29.12.2016 nám byla přílohou zaslána Smlouva o zájezdu.
Dne 17.2.2017 přišly pokyny od Vás, jako CK TopFly /vyřizovala Kristýna Hlavsová/, které obsahovaly Travel documents - booking číslo 12764, program zájezdu a základní informace.
V pátek 24.2.2017 při odbavování zavazadel nastal problém s leteckou společností SmartWings, Travel Service, která pro nás neměla 2 letenky, ale jen jednu /bylo tzv. přebukováno/. Návrh pracovníka letiště, že tedy jeden z nás poletí nyní a druhý poletí v 15.00 hodin leteckou společností Emirates, jsme na místě odmítli.
Vznikl problém, jak tuto situaci vyřešit. Z naší strany jsme poukazovali na skutečnost, jak je možné prodat více letenek, než je kapacita? Odpovědí bylo, že se toto občas stává, neboť "on se vždy někdo nedostaví k odletu".
Zástupce letecké společnosti volal mobilem opakovaně na svého kolegu do odletové haly, aby někoho vyzval, kdo má zajištěný charterový let, aby své místo uvolnil. Nestalo se. V této situaci jsme volali do Vaší CK TopFly /viz telefonický hovor z mobilu, čas 8:57 hodin/, kde nás Váš pracovník ubezpečil, že máme rezervaci řádně vybavenou, letenky řádně zajištěné. Pak si nechal předat mobil zástupci letecké společnosti a nekompromisně zasáhl. Teprve v době odletu / 9.20 hod./ se tomuto zástupci letecké společnosti podařilo za značné odstupné 1 osobu přemluvit, a tato 1 místo uvolnila. V čase plánovaného odletu se tedy teprve začala odbavovat naše zavazadla / viz kontrolní lístky let QS 1200, class C nebo W, 24.2., čas 9.20., seat 2B nebo 8D - v letadle jsme seděli každý jinde/. Na tomto místě se už cca 10 minut odbavoval let do Moskvy. Mezi ně nám odbavovali naše zavazadla do Dubaje. Ještě jsme obsluhu upozornili, ať nám zavazadla neletí do Moskvy. Prý, nebojte se! Po příletu do Dubaje nám ale žádné zavazadlo nebylo předáno. Vyčkávali jsme asi 10 minut a pak odešli k zástupkyni CK paní Janě s reklamací nedodaných zavazadel. Ale ta neměla jakýkoliv zájem něco řešit. Věc předala další zástupkyni CK paní Petře Kloučkové. Ta nám sdělila, ať ještě čekáme 20 minut i déle. Že ještě mohou dorazit. Pak jsme se s ní společně na letišti Dubaj obrátili na firmu DNATA 6005 - 7006, kde byl sepsán reklamační záznam /viz číslo reportu DXBXH 90025 na jméno Havlík Jan ze dne 24.2.2017/. Druhý den 25.2. nás paní Petra informovala, že zavazadla jsou v Praze a přiletí dnešním /sobotním/ letadlem. Nic nám ale tento den nebylo dodáno. V neděli byl opět na zástupkyni CK paní Petru Kloučkovou z naší strany vyvinut tlak, který byl způsoben i naším nedobrým psychickým stavem - stresem, kde zavazadla jsou? Už i ona velmi nervózní nám sdělila, ať si koupíme základní oblečení, sandály, hygienické potřeby aj. Už třetí den nám zůstalo jen zimní oblečení, zimní boty a batoh s doklady a finanční hotovost. Problém byl především s tím, že v zavazadlech zůstaly léky, které manželka musí denně užívat, nelze je volně koupit, jsou pouze na lékařský předpis / trojkombinace /. Zakoupili jsme si alespoň pastu na zuby a zubní kartáčky / viz doklad /. Paní Petra Kloučková zajistila pro manželku i konzultaci s lékařem, který byl účasten zájezdu.
Další problém nastal, že vzhledem k probíhajícímu programu, který nám zástupkyně Vaší CK nabízela, jsme se pro výše uvedené skutečnosti nemohli zúčastnit. Ať to byla akce Moderní Dubaj, Noční Dubaj a Noční plavba tradiční dřevěnou lodí. Nakonec nám zavazadla v neděli ve večerních hodinách byla dodána. Tím jsme stihli alespoň fakultativní výlet k Indickému oceánu a hlavní město SAE Abú Dhabí.
Požadavek na způsob vyřízení reklamace:
- vrátit alikvotní rozdíl v ceně zájezdu ve výši 50%
a) zájezd pro nás nesplnil účel, neboť z Dubaje jsme viděli jen zlomek
b) první tři dny jsme byli v neustálém napětí, jak se situace vyvine
c) manželka byla vystavena případným zdravotním komplikacím
d) bylo nám první tři dny znemožněno oblékat se podle teplot v Dubaji
e) od odletu v pátek ráno do neděle večer nebylo možné zúčastnit se fakultativních výletů a tím poznat Dubaj ve dne i večer, vlastně to, proč jsme si hlavně tento zájezd objednávali
Termín odeslání tohoto e-mailu 5.3.2017
S pozdravem
Jan a Eva Havlíkovi, Libuň 229, 507 15, mobil 605563237, 734226146
6.3.2017 přišla z CK odpověď pana Jaroslava Melce, exekutive managera CK, že reklamaci potvrzuje, celou stížnost předávají letecké společnosti Smartwings s tím, že ze strany CK bylo vše řádně nahlášeno a budou čekat na vyjádření přepravce a věc určitě dořeší k naší plné spokojenosti. A omluvil se za komplikace.
7.3.2017 opět e-mail z CK, že letecká společnost požaduje následující doklady: letenky, zavazadlové lístky, protokol o zpoždění, doklady o pořízení nezbytných věcí, číslo bankovního účtu, kam požadujeme zaslat náhradu, domácí adresu.
Vše obratem zasláno mimo protokolu o zpoždění, které nebylo z naší strany reklamováno.
3.4.2017 zpráva z CK, ať ještě zašleme protokol o zpoždění zavazadla, tzv. PIR. Tentýž den opět e-mail od CK, ať PIR zašleme přímo na adresu claim@travelservice.aero. Tento protokol PIR jsme nemohli odeslat, neboť delegátka CK nám jej vzala, aby vyzvedla v neděli 26.2.2017 naše zpožděná zavazadla.
7.4.2017 sděluje pan Melc. Jak již jsem Vám sdělil v mé odpovědi, z naší strany byly dodrženy všechny body obsažené ve smlouvě o zájezdu:
Dle smlouvy o zájezdu naše CK garantuje následující služby:
- Leteckou přepravu tam a zpět
- pobyt na 7 nocí / 8 dní ve 4**** hotelu
- transfery
- služby delegáta
- pojištění CK proti úpadku
- strava snídaně
Ještě jednou Vás tedy žádám, aby jste chybějící protokol P.I.R. o zpoždění zavazadla zaslali na leteckou společnost Travel Service Petře Schreilové na claim3@travelservice.aero
Přesto jsme 8.4.2017 do jednání s Travel Service vstoupili.
Petra Schreilová, Claim Officer
Travel Service, a.s.
K Letišti 30/1068, 160 08 Praha 6
claim@travelservice.aero
www.travelservice.aero, www.smartwings.com
Obracíme se na Vás na podnět pana Jaroslava Melce, executive managera CK TopFly, se kterým korespondujeme naši reklamaci na zájezd do Dubaje ve dnech 24.2. - 2.3.2017, který CK TopFly organizovala.
V jedné z jeho odpovědí je sdělení od Vás, jako zástupce Travel Service, že klienti mají reklamovat zpožděné zavazadlo u dopravce a ne u CK. K tomuto sdělujeme, že jsme tak postupovali. Na letišti v Dubaji jsme se obrátili na firmu DNATA 6005 - 7006, kde byl sepsán reklamační záznam / pravděpodobně onen chybějící protokol PIR – referenční čís. protokolu o nedoručeném zavazadle /. Tento záznam, jak již uvádíme v odůvodnění reklamace CK TopFly, má číslo reportu DXBXH 90025 na jméno Jan Havlík, a datovaný v pátek dne 24.2.2017. V neděli 26.2.2017 jsme tuto písemnou formu předali zástupkyni CK paní Petře Kloučkové, která nám zajišťovala převoz reklamovaných zavazadel na hotel v Sharjahu. Pokud Vám CK tento PIR protokol nezajistila, je určitě možné si jej vyžádat na letišti v Dubaji pod výše uvedeným číslem reportu.
10.4.2017 se na nás obrací opět Travel Service.
Na naši společnost se obrátil pan Melc z cestovní kanceláře TopFly s Vaší reklamací a tato byla předána našemu právnímu oddělení. Úvodem se Vám chci omluvit jménem naší společnosti za komplikace způsobené zpožděním Vašich zavazadel. Tato situace je ojedinělá, nicméně na ni myslí mezinárodní právní úprava, kterou uvádím níže.
Nejprve chci podotknout, že v tomto případě nedojde k aplikaci Vámi uváděných ustanovení Občanského zákoníku. V tomto případě dojde k užití článku 10 Ústavy, který stanoví, že vyhlášené a ratifikované mezinárodní smlouvy, jimiž je Česká republika vázána mají v případě kolize přednost před zákonem, přičemž takovou mezinárodní smlouvou je Montrealská úmluva o sjednocení některých pravidel o mezinárodní letecké přepravě, která mimo jiné stanoví, že za zpoždění zavazadla odpovídá dopravce. Ráda bych podotkla, že při nákupu zájezdu včetně letenek prostřednictvím cestovní kanceláře má každý cestující povinnost seznámit se s Přepravními podmínkami pro cestující a zavazadla v letecké dopravě skupiny Travel Service (dále jen „přepravní podmínky“). V těchto podmínkách je přesně upraven postup pro reklamaci zavazadla, přičemž se toto ustanovení použije i na případ zpoždění zavazadla. Vzhledem k Vaší povinnosti se s těmito podmínkami seznámit a k ustanovení článku 31 výše uvedené úmluvy, která stanoví lhůtu 21 dní k podání reklamace, nelze uhradit Vámi požadovanou částku. S ohledem na skutečnost, že Přepravní podmínky jsou nedílnou součástí smlouvy o přepravě a vzhledem k povinnosti cestujícího seznámit se s těmito podmínkami, nelze Vaši nečinnost přičítat k tíži naší společnosti. Naše společnost Vám dle sdělení našich kolegů vyšla vstříc a výše uvedenou lhůtu pro reklamaci prodloužila. I přes tuto skutečnost jsme neobdrželi do dnešního dne Vaši reklamaci včetně nutných příloh.
I přes výše uvedené doufáme, že neztratíte důvěru v naši společnost, jelikož si svých zákazníků velmi vážíme. Pevně doufám, že pochopíte, že je nutné stanovit určité mantinely a pravidla pro reklamační proces, na kterých je třeba trvat. Ač chápeme Vaše rozhořčení, nelze udělat výjimku, vzhledem k požadavku transparentnosti veškerých úhrad v naší společnosti stanoveném jak vnitřní politikou, tak právním řádem ČR. I přes výše uvedené jsme ochotni Vám v souladu s přepravními podmínkami nabídnout kompenzaci ve výši 60 EUR na osobu, které výslovně stanoví Přepravní podmínky, jako kompenzaci na nezbytné výlohy v obdobných případech jakmile obdržíme Vaši reklamaci zhotovenou v souladu s Přepravními podmínkami.
Pevně doufáme, že od Vás obdržíme v nejbližší době potřebné dokumenty k vyřízení reklamace a dojde ke smírnému řešení celé situace, jelikož se vždy snažíme vycházet cestujícím vstříc.
Kateřina Krulíková, referent právního oddělení, Travel Service, a.s.
10.5.2017 opět posíláme e-mail do Cestovní kanceláře TopFly
Po několika dnech odmlčení, které jsme využili na získávání dalších informací, se opět obracíme na Vás, jako zástupce CK TopFly, u které reklamujeme zájezd do Dubaje ve dnech 24.2. - 2.3.2017.
Důvodem reklamace je nedodání zavazadel na místo pobytu, tím znemožnění účasti na poznávacích zájezdech, ohrožení zdraví paní Evy HavlíkovéDrahoňovské, psychický tlak na cestující, vzešlý ze vzniklé situace, zhoršení hygienických podmínek při pobytu a znemožnění poznat Dubaj jako hlavní cíl zájezdu.
My jsme u Vaší CK kupovali zájezd jako celek, tedy i s leteckou dopravou do Dubaje. Vaší CK vybraná a objednaná letecká společnost nám způsobila velké problémy / veškeré vady jsme Vám v předešlé korespondenci uvedli /. A za tyto vady Vaše CK, jako pořadatel zájezdu, odpovídá dle § 2542, zák. č. 89/2012 Sb., občanský zákoník. Dle § 2540 občanského zákoníku máme právo na slevu z ceny zájezdu, neboť jsme veškeré vady vytkli včas / ihned na místě a následně okamžitě po ukončení zájezdu / a dle § 2543, odst. 1 občanského zákoníku došlo i k újmě za narušení dovolené.
Jako podklad k naší reklamaci jsme Vám rovněž přeposílali veškeré Vámi požadované doklady. Jediný doklad v písemné podobě chybí, a to reklamační záznam, tzv. protokol PIR z letiště v Dubaji, který si ponechala Vaše zaměstnankyně, průvodkyně paní Petra Kloučková, která se s námi na letišti v Dubaji obrátila na firmu DNATA 6005 - 7006, kde byl sepsán tento reklamační záznam - protokol PIR. Tento záznam, jak již rovněž uvádíme v odůvodnění reklamace, má číslo reportu DXBXH 90025 na jméno Jan Havlík, a datovaný dne 24.2.2017.
Doufáme, že tato reklamace bude zdárně vyřízena v termínu do 22. května 2017.
Pokud tomu tak nebude, obracíme se na další instituce, oprávněné k přešetření případu.
Reklamace do námi daného data nebyla ze strany CK vyřízena, proto se obracíme na Vaši společnost se žádostí o posouzení a pomoc.
Děkujeme.
Jan a Eva Havlíkovi, Libuň 229, 507 15, mobil 605563237, 734226146

Požadované řešení

Požadavek na způsob vyřízení reklamace:
- vrátit alikvotní rozdíl v ceně zájezdu ve výši 50%
a) zájezd pro nás nesplnil účel, neboť z Dubaje jsme viděli jen zlomek
b) první tři dny jsme byli v neustálém napětí, jak se situace vyvine
c) manželka byla vystavena případným zdravotním komplikacím
d) bylo nám první tři dny znemožněno oblékat se podle teplot v Dubaji
e) od odletu v pátek ráno do neděle večer nebylo možné zúčastnit se fakultativních výletů a tím poznat Dubaj ve dne i večer, vlastně to, proč jsme si hlavně tento zájezd objednávali