| Počet nahlášených stížností: | 1 |
| Z toho za letošní rok: | 0 |
| Stále v řešení: | 0 |
Dne 31. 3. 2017 jsem prostřednictvím emailu objednala barefoot sandály šité na míru, které mi byly doručeny dne 5. 5. 2017. Pro vady zboží, o kterých jsem prodávající informovala ještě téhož dne, jsem sandály reklamovala a 12. 5. 2017 jsem je odeslala prostřednictvím České pošty (ČP) na adresu uvedenou v obchodních podmínkách eshopu jako doručovací pro reklamované zboží.
Dle interního sledování zásilek na podací poště a obdržené edodejky byla zásilka doručena dne 15. 5. 2017. Téhož dne jsem prodávající emailem zaslala fotodokumentaci vad, které jsem zmiňovala v reklamačním dokumentu. Prodávající mě informovala o tom, že jí má ČP z uvedené adresy zásilky přeposílat jinam, což v tomto případě neudělala, a zásilku za ni převzal neznámo kdo.
Dne 23. 5. mě emailem vyzvala pracovnice ČP k reklamaci zásilky s tím, že zmíněná zásilka "byla dodána náhradnímu příjemci a nelze se dopátrat předání adresátovi." Žádala jsem dotyčnou o objasnění, co mám vlastně z role odesílatele reklamovat, když byla zásilka na uvedenou adresu doručena, a službu dodání do vlastních rukou jsem nevyužila. Bez vyjasnění mě opět vyzvala k reklamaci, načež jsem opakovaně žádala objasnit důvod reklamace, již bez reakce. Jsem přesvědčena, že nepřesměrování zásilky je potřeba řešit ve vztahu ČP - adresát (tj. prodávající), který tuto službu u ČP využívá.
Dne 14. 6. 2017 uplynulo 30 kalendářních dnů od vytknutí vady, reklamace přitom vyřízena nebyla, prodávající tedy od mě 21. 6. 2017 obdržela písemný dokument Odstoupení od kupní smlouvy pro překročení lhůty k vyřízení reklamace.
Dne 28. 6. 2017 se prodávající písemně vyjádřila: "Písemná reklamace byla řádně podána. Ale vzhledem k tomu, že mi nebylo doručeno reklamované zboží, nelze reklamaci uznat. (...) Od kupní smlouvy nelze odstoupit, jestliže jste bránila v reklamaci nedoručením reklamovaného zboží. (...) Pakliže byste mi doručila reklamované zboží, je možné se reklamací z mé strany znovu zabývat."
S tímto posouzením a vyjádřením nesouhlasím.
barefoot sandály s plnou špičkou pro dospělé (šité na míru)
Žádám o vrácení částky 1789 Kč + náhradu nákladů účelně vynaložených při uplatnění práva reklamovat zboží pro vady (poštovné ve výši 79 Kč).
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
K tomu, aby mohla být reklamace vyřízena řádně a včas, je také požadovaná potřebná součinnost spotřebitele. Uplatnila-li spotřebitelka reklamaci, je také povinna prodávajícímu umožnit, aby mohl vytýkanou vadu odstranit. V tomto případě byla spotřebitelka povinna předat prodávajícímu vadné zboží.
Pokud spotřebitelka postupovala v souladu s podmínkami prodávajícího pro uplatnění reklamace (o těchto podmínkách je prodávající povinen spotřebitelku informovat podle § 13 zákona o ochraně spotřebitele), nemůže jít pochybení přepravní společnosti, která porušila smlouvu mezi ní a prodávajícím, nikoli mezi ní a spotřebitelkou (zboží bylo doručeno na místo určené spotřebitelkou), k její tíži. A to ani v případě, pokud prodávající vadné zboží neobdržel z důvodu na straně přepravní společnosti, neboť prodávající sám určil, jakým způsobem je možné vadné zboží reklamovat.
Může-li spotřebitelka prokázat, že zboží bylo skutečně doručeno na adresu uvedenou v obchodních podmínkách, je na prodávajícím, aby vyřídil reklamaci řádně a včas. Případné pochybení přepravní společnosti může prodávající sám reklamovat, neboť přepravní společnost porušila smlouvu, která byla uzavřena mezi ní a prodávajícím (i v tomto případe je vhodné, aby spotřebitelka poskytla součinnost).
Nepodaří-li se vyřešit spor smírnou cestou, má spotřebitelka možnost se taktéž obrátit na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Více informací o mimosoudním řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese www.adr.coi.cz.
Dovolte mi, abych se také vyjádřila k tomuto případu. Jakmile jsem se dozvěděla, že zásilka byla chybně doručena, několikrát jsem kontaktovala paní Tesaříkovou, abychom to spolu vyřešily. Vzhledem k tomu, že paní Tesaříková se mnou nekomunikovala, začala jsem případ řešit sama s Českou poštou. Po mnoha telefonátech mi bylo sděleno, že Česká pošta vše s paní řešila a dosud paní Tesaříková nepodala reklamaci zásilky, což jí pracovnice pošty doporučovaly. Ačkoliv já mám přesměrovanou všechnu poštu z Náchoda na jinou adresu, podařilo se doručovateli balík předat sousedce. Pošta sama uznala, že došlo k pochybení na jejich straně, proto je potřeba podat tu reklamaci, kterou paní Tesaříková nepodala (nechápu proč). Dnes jsem opět mluvila s českou poštou a ta dne 28. 6. dodala k podacímu číslu balíku dodejku, že balík byl vinou České pošty ztracen a nedoručen do mých rukou. Jak píšete výše, chtěla jsem tedy na poště zásilku reklamovat, ale bylo mi sděleno, že reklamaci může provést pouze odesílatel.
Pokud bych nebyla iniciativní a nesháněla informace, ani bych se nedozvěděla, že mi paní nějaký balík opravdu odeslala.
Naprosto chápu, že se paní Tesaříková zlobí, jelikož chyba je na straně třetí. Ráda bych se s ní domluvila, ale komunikace není z její strany možná.
K reklamaci jsem se vyjádřila jasně a to tak, jak píše výše. Pokud jsem neobdržela reklamovaný předmět, nemohla jsem posoudit reklamaci. Lhůta 30 dní uplynula a reklamace nebyla vyřízena. Ano. Ale nebyla vyřízena proto, že paní odmítá komunikovat a jen čekala, až uplyne 30 dní, aby mohla napsat toto.
Nezdá se mi to jako vhodné jednání. Proto bych byla ráda, kdyby paní začala řešit tento případ hlavně se mnou! Abych se nemusela stále pídit přes třetí osoby k tomu, co by mi mohla sama sdělit.
Mám zájem o to, aby se tento spor jednoduše vyřešil. Zajímá mě, jak mohu dále postupovat já a co by pro to také měla udělat i paní Tesaříková.
Pro ujasnění vzniklé situace dokládám přepis zpráv a následující skutečnosti.
10. 5. Dobrý den, v nejbližší době Vám boty zašlu s veškerou dokumentací k reklamaci, o které jsem se ostatně zmiňovala již v prvním emailu. Tesaříková
15. 5. Dobrý den, přikládám fotografie dokumentující důvod reklamace bot, které Vám dnes doručila ČP. Tesaříková
17. 5. Žádné botky mi dosud nepřišly... (odpověď prodávající)
17. 5. Zvláštní, dle těchto údajů ano. https://www.postaonline.cz/cs/trackandtrace/-/zasilka/cislo?parcelNumbers=BA0268007603X
Dne 18. 5. 2017 po mně prodávající žádala telefonní číslo, než jsem ji však stihla odpovědět (že preferuji písemnou komunikaci kvůli případné průkaznosti), napsala mi téhož dne následující: "Neposlala jste to do mých rukou a někdo ten balík za mě převzal. Zítra se tam prý pošťák zastaví, pokusí se balík znovu převzít a doručit. Pošta udělala chybu, protože nerespektovala přesměrování mých zásilek z této adresy na jinou. Zítra budu snad chytřejší..."
Následovala zpráva ze dne 23. 5. 2017, ve které emailem mě prodávají informovala o tom, že "balíček stále nemá a vše stále řeší vedoucí náchodské pošty". Poslední dvě zprávy jsem považovala za informativní a nikterak na ně neodpovídala. Žádná další komunikace neproběhla.
Předchozí přepis zpráv dle mého tedy dokládá, že:
1) Prodávající mě ani jednou nekontaktovala se žádostí, návrhem či výzvou ke spolupráci či součinnosti při řešení vzniklé situace, ač tvrdí opak.
2) Prodávající začala situaci řešit následující den po tom, co jsem jí zaslala odkaz s podacím číslem předmětné zásilky, nikoliv tedy po tom, co od mě neobdržela odpověď na poslední dvě zprávy.
3) Prodávající se o odeslání balíku dozvěděla neprodleně přímo ode mě, ač uvádí, že "pokud bych nebyla iniciativní a nesháněla informace, ani bych se nedozvěděla, že mi paní nějaký balík opravdu odeslala."
Vzhledem k tomu, že jsem zásilku nezaslala do vlastních rukou adresátky, a obdržela jsem edodejku o doručení zásilky, neměla jsem pochyb o tom, že služba, za kterou jsem zaplatila, byla prostřednictvím České pošty realizována. V případě pochybení přitom dle poštovních podmínek České pošty, článku 40, odstavce 2 může dodání reklamovat u kterékoliv pošty do jednoho roku jak odesílatel, tak adresát.
Jak ale prodávající uvádí, doručovatel předal balík sousedce, což je plně v souladu s poštovními podmínkami, dle čl. 25, odstavce 5. "Nepodaří-li se poštovní zásilku s poštovní adresou podle čl. 4 odst. 2 dodat podle odstavce 2 nebo 4, podnik ji může vydat vhodné fyzické osobě starší 15 let, zejména některému z adresátových sousedů, která souhlasí s tím, že poštovní zásilku adresátovi předá, a která převzetí poštovní zásilky potvrdí svým podpisem." Čili o žádné pochybení v tomto případě ze strany ČP nešlo.
Že zásilku ČP doručila na uvedenou adresu, a nesplnila tak povinnost o dosílce dle uzavřené smlouvy mezi ní a adresátkou, považuji za záležitost, za kterou nenesu odpovědnost a ani mi nenáleží neposkytnutí předmětné služby reklamovat.
O vhodnosti mého jednání nehodlám diskutovat, postupovala jsem dle platných zákonů.
Očekávám tedy, že se i prodávají postaví k řešení sporu dle platných právních předpisů a bude se vyjadřovat konstruktivně, věcně a především pravdivě.
Vyjádření dTestu
Jak již bylo uvedeno výše, pokud spotřebitelka postupovala v souladu s podmínkami prodávajícího pro uplatnění reklamace, nemůže jít pochybení přepravní společnosti, která porušila smlouvu mezi ní a prodávajícím, nikoli mezi ní a spotřebitelkou (zboží bylo doručeno na místo určené spotřebitelkou), k její tíži. A to ani v případě, pokud prodávající vadné zboží neobdržel z důvodu na straně přepravní společnosti, neboť prodávající sám určil, jakým způsobem je možné vadné zboží reklamovat.
Stížnost nyní přeřazujeme na podnikatelku, která má možnost na vyjádření spotřebitelky reagovat.
Vyjádření dTestu
Podnikatelka již nevyužila možnosti na stížnost reagovat. Vzhledem k tomu, že námi poskytovaná služba funguje na principu oboustranné dobrovolnosti, jsme nuceni stížnost uzavřít.
V případě potřeby další právní konzultace se spotřebitelka může obrátit na naši poradnu na telefonní lince 299 149 009.
Dále může spotřebitelka využít možnost mimosoudního řešení spotřebitelských sporů při České obchodní inspekci. Více informaci k uvedené službě lze nalézt na webové adrese www.adr.coi.cz.
| Celkem | 66462 stížností |
| Za měsíc | 329 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
