#17433Neuznaná reklamace

Stav stížnosti

Celková doba trvání

Detail stížnosti

Vyjádření dTestu

Pokud bylo zboží reklamováno v prvních 6 měsících od jeho převzetí, má se dle § 2161 odst. 2 občanského zákoníku za to, že věc byla vadná už při koupi. V případě soudního sporu by musel prodávající prokázat, že věc v době převzetí vadná nebyla.

Pokud prodávající reklamaci zamítá, má povinnost zamítnutí reklamace řádně odůvodnit. Odůvodnění zamítnutí reklamace by se mělo vztahovat k prokázání skutečnosti, že věc nebyla vadná při převzetí. Vzhledem k síle zákonné domněnky, uvedené v předchozím odstavci, nepovažujeme za prokázání opaku pouhé obecné tvrzení, je nutné zamítnutí přesvědčivě zdůvodnit (nejlépe odborným posudkem). Není-li zamítnutí reklamace řádně zdůvodněno a uplynula-li 30 denní lhůta pro vyřízení reklamace, má spotřebitelka právo od smlouvy odstoupit, neboť její reklamace nebyla vyřízena včas (dle § 19 odst. 3 zákona o ochraně spotřebitele). Více informací je možné vyhledat na webové adrese www.dtest.cz/nejcastejsi-problemy/zamitl-vam-prodejce-reklamaci-zbozi-prevzateho-pred-mene-nez-6-mesici/25.

Uplynulo-li od převzetí zboží více než 6 měsíců, musela by v případě soudního sporu spotřebitelka prokázat, že zboží bylo vadné při převzetí. Pokud tedy bylo rozhodnuto o reklamaci jako o neoprávněné, ale spotřebitelka se závěry reklamace nesouhlasí a dožaduje se nápravy, musí důvody zamítnutí reklamace rozporovat. Silným a přesvědčivým důkazem o tom, že reklamace nebyla vyřízena řádně, je posudek soudního znalce z oboru. Prokáže-li posudek nedůvodnost zamítnutí reklamace, má spotřebitelka právo požadovat nápravu nebo má možnost přímo odstoupit od smlouvy, protože její reklamace nebyla vyřízena řádně a včas. Odstoupením od smlouvy se závazek ruší od počátku a strany si vrátí to, co si plnily. Kromě toho má také spotřebitelka právo na náhradu účelně vynaložených nákladů spojených s reklamací (tedy včetně proplacení znaleckého posudku). Seznam soudních znalců je možné vyhledat mimo jiné na webové adrese www.dtest.cz/soudni-znalci.

K prokázání stavu věci před reklamací slouží reklamační protokol. Podle § 19 odst. 1 zákona o ochraně spotřebitele musí být v tomto potvrzení uvedeno mimo jiné, co je obsahem reklamace (tedy popis věci). Pokud prodávající řádně nezaznamenal všechna poškození, která věc měla v době, kdy byla převzata k reklamaci, bude pro něj složité prokázat, že k poškození věci nedošlo během reklamace. Byla-li na věci během reklamace způsobena škoda, je za ní dle § 2944 občanského zákoníku odpovědný prodávající. Škoda se nahrazuje uvedením do předešlého stavu. Není-li to dobře možné nebo požádá-li o to poškozený, hradí se škoda v penězích. Při určení výše škody na věci se vychází z její obvyklé ceny v době poškození a zohlední se, co poškozený musí k obnovení nebo nahrazení funkce věci účelně vynaložit.

Vyjádření dTestu

Společnost nám zaslala následující vyjádření:

"1.3.2017 jste došla na obchod, že se vám navigace restartuje. Provedena aktualizace systému, map a resetování. Následující den byla navigace opravená. 20.4.2017 jste došla reklamovat, že vám navigace nejde zapnout. Důvod závady. Ulomený konektor nabíjení a navigace nešla zapnout z důvodu, že se baterie nenabíjí. Hodinu jsme se vám snažili vysvětlit to, že aktualizace, kterou jsme vám prováděli se dělá přes PC a propojení navigace se dělá právě přes nabíjecí konektor. Z toho tedy logicky plyne, že jste si v březnu od nás odnesla aktualizovanou navigaci s funkčním nabíjecím konektorem. Váš argument, že jste aktualizaci nechtěla a že jste navigaci při první reklamaci donesla, protože nešla zapnout jsme zamítli a také v dokladu od nás máte psáno co se s navigací dělalo. Je tam psáno aktualizace. Po hodině jste pochopila, že tato závada nemá nic společného s aktualizací a souhlasila jste s opravou nabíjecího konektoru, kterou jsme provedli a navigaci jste si odnesla opravenou a funkční. 19.5. jste došla reklamovat, že máte nefunkční repro v navigaci. Na náš argument, že jsme vám žádnou opravu reproduktoru nedělali. jste nám řekla, že v předchozích opravách jste nechtěla žádnou aktualizaci a ani opravu nabíjecího konektoru a že reklamujete nefunkční repro!!!!!!!!!!!! Nikdy jsme vám opravu reproduktoru nedělali. Ano, tuto opravu by bylo možné udělat, ale jako placenou, ale ve vašem případě už radši ne. Takže malá rekapitulace: Březen Aktualizace, reset, obnovení továrních dat. Duben oprava nabíjecího konektoru Květen nefunkční repro. Tyto závady máme i v reklamačních protokolech, které jste nám podepsala. To jsou naprosto tři odlišné závady a mezi každou závadou je doba cca měsíc. Pokud to stále nechápete doporučujeme se obrátit na soudního znalce a soudit se s námi."

Stížnost nyní přeřazujeme na spotřebitelku, která má možnost na vyjádření společnosti reagovat.

Reakce spotřebitele

Nóra Máté

Hlavní problém je, že vy jste neregistrovali ani původní problém, ani reklamaci pořádně. Všechno, co od vás mám připojím tady v příloze:

1. Puvodni_doklad.pdf
=====================

Původní daňový doklad: Servis, Becker, 500 Kč
Aktualizace (to jste tam napsali až později, při reklamaci)
- nic o tom, co je problém (aktualizace je váš řešení na kdo ví co)
- žádné datum (ted' píšete 1.3.2017, já přesně nepamatuji)
- není tam ani číslo dokladu

Vy tvrdíte že původní problém byl že navigace restartovala. To není pravda,
navigace se sama sebe pořád vypnula, ale nerestartovala se, po zapnutím vždy pokračovala. Vy jste měli povinnost registrovat ten problém, což jste neudělali,
proto musíte přijmout moji verzi. Konektor byl i v té době trochu rozbitý,
drát občas vypadal ale to nebylo velký problém.


2. Reklamační_protokol_17RK00159.pdf
====================================

Reklamace na opravu: 20.04.2017. : Nejde zapnout. Zákazník reklamuje aktualizaci map a software prováděnou na naší provozovně.

Jak jsem to psala víc krát, to je falešný protokol, já jsem nikdy o aktualizaci nepožádala, ani jsem nereklamovala, já jsem reklamovala že původní problém vrátil, že GPS se pořád vypíná. To je pravda že taky je těžké zapnout, ale ne kvůli konektoru.

Reklamační protokol jsem okamžitě odmítla, psala jsem tam ručně skuteční problém,
ale vy ten papír prostě odmítáte vydat. Kde je ten papír so jsem podepsala v 20.4.2017.??? Když jste vyměnili konektor a vrátili mě GPS, v 27.04.2017. jsem podepsala protokol že jsem za to platila 600 Kč. ALE kde je ten původní reklamační protokol co jsem podepsala v době reklamace???

Za pár dnů jsem e-mailem oznámila že reproduktory nefungujou. Potom původní problém zase vrátil a chtěla jsem abyste oprávili všechno v rámci záruky. Osobně jsem u vás byla v 19.5.2017. když jste mě vyhodili z obchodu, požadovali jste o reklamační protokol aniž byste dali šanci to napsat na místě. Dále jste odmítali brát odpovědnost za rozbité reproduktory.

Jak dTest vyjádřil, podle § 19 odst. 1 zákona o ochraně spotřebitele vy jste povinen všechna data týkyjící problémů zboží registrovat:

§ 19
(1) ... Prodávající je povinen spotřebiteli vydat písemné potvrzení o tom, kdy spotřebitel právo uplatnil, co je obsahem reklamace a jaký způsob vyřízení reklamace spotřebitel požaduje; a dále potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace, včetně potvrzení o provedení opravy a době jejího trvání, případně písemné odůvodnění zamítnutí reklamace.

Reference: https://portal.gov.cz/app/zakony/zakonPar.jsp?idBiblio=40431&nr=634~2F1992&par=19&rpp=15#parCnt

Prosím Vás, abyste mi vrátili ten 1100 Kč co jsem vám zatím platila.
Dejme k tomu ještě 14 dnů, tak až do 20.10.2017.

Pokud to nevrátíte, obrátím se na Českou Obchodní Inspekci s nárokem pro odškodnění od vás v hodnotě 6100 Kč ohledně toho, že ten GPS už víc než půlroku nemůžu ani používat, protože mám dodržovat ten původní stav jako důkaz.

Máte za to, že je obsah tohoto vyjádření nezákonný, nebo neslučitelný s našimi smluvními podmínkami? Takový obsah můžete nahlásit zde.

Vyjádření dTestu

Stížnost přeřazujeme na společnost, která má možnost na vyjádření spotřebitelky reagovat.

Vyjádření dTestu

Společnost již nevyužila možnosti na vývoj případu reagovat. Vzhledem k tomu, že služba VašeStížnosti.cz funguje na principu oboustranné dobrovolnosti, jsme nuceni stížnost uzavřít.

V případě potřeby další právní konzultace se spotřebitelka může obrátit na naši spotřebitelskou poradnu na telefonní lince 299 149 009.