#17554Neuznání reklamace kávovaru Philips

Znění stížnosti

Přístroj byl objednán zaplacen 18.12.2014 a dodán 14.1.2015.

1. Několik týdnů před koncem záruční lhůty se přístroj rozbil - přestal dodržovat přednastavené úrovně tekutin v šálcích, nadměrné páření z kompresorové části. Philips neumožňuje reklamovat zboží písemnou formou (např. portál, email; na běžné emaily v podstatě neodpovídá, telefonický kontakt byl ale vždy profesionální) a zákazník je nucen řešit reklamaci přes běžnou telefonní linku. Pokud reklamujete znovu tak musíte začít od nuly tj. je třeba jim znovu sdělovat údaje o sobě i o zboží. Svoz si zařídí bez problémů sami. Do žádosti o záruční opravu jsem napsal, aby mi bylo sděleno případné zanedbání údržby. Po několika týdnech jsem obržel opravený přístroj zpět, žádná informace k údržbě nedorazila.

2. Po několika týdnech přístroj opět stejným způsobem přestal fungovat, následoval svoz do reklamace. Následně jsem obdržel SMS, ze které jsem vydedukoval, že se jedná o placenou opravu přístroje. Do servisu jsem zavolal, bylo mi ale řečeno že se jedná o jinou závadu s čímž jsem nesouhlasil, poté mi ovšem technik řekl že na přístroji byla zanedbána údržba. Já návody zásadně čtu takže jsem mu okamžitě sdělil, že přístoj je pravidelně odvápňován. Bylo mi ovšem řečeno, že závada nevznikla tím že přístroj nebyl odvápňován ale že nebyl odmašťován. Vyjádřil jsem pochybnost že tento úkon existuje obecně i konkrétně, servisní technik však nalistoval příslušnou pasáž v návodu (byl jsem v zaměstnání bez přístupu k manuálu). Omluvil jsem se tedy s tím, že jsem si zřejmě nepřesně přečetl návod,souhlasil s placenou opravou a zakoupil několik sad odmašťovacích tablet.
K mému velkému překvapení jsem však doma v manuálu k presovači žádnou zmínku o odmaštění nenašel. Návod jsem si otestoval na kolegovi - aby si prostudoval návod a sdělil mi jak se má o přístroj starat. Přestože byl upozorněn na to, že je třeba studovat podrobně údržbu tak odmašťování nebyl schopen zjistit.
Až na internetu jsem si stáhl jiný manuál, kde se již o odmaštení píše, o tom jsem však nemohl mít ani tušení. Kontaktoval jsem tedy Philips se žádostí o vysvětlení s tím, že zanedbaná údržba byla kvůli chybnému manuálu a tudíž odpovědnost za opravu přístroje by měla jít za nimi. Vyžádali si podklady (skeny příručky, doklady o koupi a servisu).
Odpověď Philisu stojí za to citovat:"
Vážený pane, na konci návodu máte jmenovitě popsány prostředky pro údržbu - je tam obrázek, co to je a jaké to má označení. Podle toho jste tedy mohl zjistit, že k údržbě kávovaru jsou potřeba odmašťovací tablety. Návod, jak je použít je přiložený přímo u tablet, nebo jste měl možnost kontaktovat naši zákaznickou linku, či servisní středisko, abychom Vám poradili jak tablety používat.
Pokud jste si nebyl jistý, jestli je potřeba tablety užívat, též jste nás mohl kontaktovat."

Na tuto zprávu jsem odpověděl, že s tímto závěrem naprosto nesouhlasím a dále cituji: "Argumentaci, že se v návodu nachází v prostředcích na údržbu obrázek odmašťovacích tablet a z toho si má spotřebitel odvodit nutnost jejich používání rozhodně nemůžete myslet vážně. Stejnou logikou byste klidně mohla tvrdit, že si spotřebitel musí dle obrázku zakoupit a používat např. údržbářskou sadu nebo položky na vašem eshopu."

Na to jsem obdržel odpověď:
Dobrý den,
.

Případ jsme řešili s nadřízeným daného servisního střediska a s
manažerem společnosti Philips. Od servisního střediska nám byla
poskytnuta informace, že jste za opravu platil, protože kávovar nebyl
dostatečně odvápněný, nikoliv kvůli neodmaštění kávovaru.
Vodní kámen Vám totiž ucpal výpust na páru. To se snažili v
servisním středisku při opravě odstranit, bohužel ale nakonec byla
výpust tolik zanesena, že se chyb opět opakovala a bylo potřeba kávovar zanést ještě jednou do servisu na třetí opravu. Při té měla být výpust vyměněna a oprava celá zdarma.

Na to jsem reagoval takto:
"Argumentaci ohledně nedostatečného odvápnění musím zcela a zásadně odmítnout, protože:
- je mi dlouhodobě známa problematika zanášení vodním kamenem a zásadně odvápňuji ve vhodných intervalech nejen tento přístroj
- velmi jasně si pamatuji diskusi s technikem a vím o čem se diskutovalo a až na základě informace že přístroj nebyl řádně odmašťován ( a to že způsobilo závadu) jsem v té době akceptoval jako argumentaci ohledně placených oprav."


3. Mezitím po doručení přístroje z druhé opravy jsem si všiml, že přístroj se chová podivně a vypouští málo vody (= typický příznak který se objevil před předchozími selháními přístroje). Na můj dotaz v servisu nikdo nereagoval a přístoj skutečně do týdne opět přestal stejným způsobem fungovat. Byl vyreklamován v záruce na předchozí provedenou placenou opravu.



Závěrem shrnutí:
Co mi vadí:
1. nekvalitní komunikace výrobce se spotřebitelem
2. text na opravenkách (3 měsíce) - dle vyjádření poradny pro spotřebitele neodpovídá platnému NOZ, tj. "Záruka na opravu (v tomto případě jde o smlouvu o dílo podle § 2586 občanského zákoníku a násl.) je stanovena podle § 2618 občanského zákoníku na dva roky." .
3. neskutečný čas strávený nad reklamacemi přístroje

Produkt

Philips Saeco Minuto HD8763/09, vč. TW9015002012256

Požadované řešení

Společnost Philips by měla uznat chybu a nést odpovědnost a náklady za druhou opravu (nedostatečná údržba díky chybnému návodu)

---

Tweet

---