#18282Nekomunikace při vyřizování reklamace

Stav stížnosti

Celková doba trvání

Detail stížnosti

Vyjádření dTestu

Reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se prodávající se spotřebitelkou nedohodl na delší lhůtě. Jak uvedl Nejvyšší soud ČR v rozsudku sp. zn. 33 Cdo 3228/2009 ze dne 27. 7. 2011 pojmu "vyřídit" odpovídají významově slova "urovnat", "uspořádat", popř. "vybavit". Všem těmto výrazům je společné to, že ten, kdo v tomto smyslu jednal, docílil stavu, v němž se již nebude muset "vyřízenou" věcí zabývat. S přihlédnutím k vysvětlenému významu použitého pojmu "vyřídit" lze logickým výkladem daného ustanovení dojít k závěru, že k vyřízení reklamace dojde až v okamžiku, kdy prodávající spotřebitelku vyrozumí (ať už písemně nebo osobně) o tom, jakým způsobem byla reklamace vyřízena (tedy zda byla s reklamací úspěšná či nikoli). Teprve tehdy je možno reklamaci považovat za vyřízenou - prodávající se jí již nebude muset zabývat.

K tomu, aby mohla být reklamace vyřízena včas, je také požadována potřebná součinnost spotřebitelky. Pokud by spotřebitelka omylem uvedla nesprávné kontaktní údaje nebo by úmyslně mařila pokusy prodávajícího doručit jí zprávu o vyřízení reklamace, jde to k její tíži. Prodávající však musí prokázat, že se opravdu pokoušel spotřebitelku informovat o vyřízení reklamace (např. prokázat, že skutečně zasílal sms zprávu na spotřebitelkou uvedené telefonní číslo).

Podle § 2170 občanského zákoníku není možné uplatnit práva z vadného plnění, pokud spotřebitelka vadu sama způsobila. Pokud prodávající reklamaci zamítá a ve zdůvodnění uvede, že spotřebitelka zasahovala do věci, je nutné také zdůvodnit, jak tento zásah souvisí s vytýkanou vadou (v tomto případě, že zkrácení velikosti oděvu mělo vliv na jeho obarvení).

Nebude-li prodávající na výzvy spotřebitelky reagovat, má spotřebitelka možnost využít mimosoudního řešení sporů při České obchodní inspekci. Více informací o mimosoudním řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.

Vyjádření dTestu

Podnikatelka byla o podané stížnosti informována, bohužel však dosud neprojevila zájem se k případu vyjádřit. Vzhledem k tomu, že služba VašeStížnosti.cz funguje na principu oboustranné dobrovolnosti, jsme nuceni stížnost uzavřít.

V případě potřeby další konzultace se spotřebitelka může obrátit na naši poradnu na telefonní lince 299 149 009. Spotřebitelka má také možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Více informací o mimosoudním řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese www.adr.coi.cz.