| Počet nahlášených stížností: | 661 |
| Z toho za letošní rok: | 0 |
| Stále v řešení: | 0 |
73%
27%
#1863Poškození neoprávněně nevýhodně uzavřenou reklamací a následnou ignorací
Dne 14.6.2012 jsem u společnosti CZC.cz zakoupil myš Logitech G700 v hodnotě 1499kč. Po roce a půl na myši odešly dva mikrospínače v tlačítkách (běžná závada u této myši, cena náhradních dílů +- 10kč za jeden + cena za práci).
Dne 12.11.2013 jsem myš tedy reklamoval a vzhledem k tomu, že v té době stála podstatně více, volil jsem opravu (chtěl jsem se vyhnout očekávaným problémům s výměnou za dražší myš). Nová myš tu dobu stála něco přes 2600kč.
Přesně po měsíci (12.12.2013) mi ale bez jakéhokoliv dotazu přišel dobropis na 1499kč, aniž by se mě někdo ptal, jak chci reklamaci dále řešit (v reklamačním řádu CZC.cz z doby reklamace jasně stálo, že při neodstranitelné závadě o tom rozhoduje zákazník, tedy já – řád mám vytištěný).
Zkontroloval jsem tedy e-shop a zjistil jsem, že myš je stále v prodeji a nebyl tedy žádný důvod mi ji nevyměnit.
Ještě toho dne jsem psal na reklamační oddělení, že nesouhlasím s dobropisem a že chci myš vyměnit. Pro jistotu jsem druhý den (13.12.2013) navštívil plzeňskou pobočku, kde mi vedoucí pobočky osobně slíbil, že mne někdo druhý den nebo nejpozději v pondělí 16.12.2013 bude kontaktovat a věc se vyřeší.
Do pondělí se nikdo neozval. Mezitím jsem se snažil dovolat na číslo reklamačního oddělení 313110020, kde to ale pokaždé zvedl pouze automat s tím, že mám vyčkat a přesně po pěti minutách hovoru mi zavěsil. Takto jsem provolal desítky minut naprosto bez výsledku.
Dne 17.12.2013 jsem se konečně dovolal přes linku stížností 313110029, kde mi vysvětlili, že reklamační oddělení telefony nezvedá, protože řeší osobní reklamace (na co ta linka tedy je?). Nejdříve mi řekli, že s výměnou nebude problém, ale v zápětí mi oznámili, že to není možné, protože už myš nemají!!! A že si mám vyzvednout peníze a koupit si myš novou (a dražší).
Denně jsem stav v e-shopu kontroloval a minimálně do neděle večer myší bylo 5+ (tedy dost), v pondělí už si jistý nejsem, ale dopoledne myslím ještě myši byly.
Od té doby CZC trvá na tom, že je vše s pořádku, že myš nemohli vyměnit, protože jejich dodavatel nemohl dodržet reklamační lhůtu. Dodnes mi nikdo neodpověděl na otázku, proč mi nedali jednu ze skladu, když jich v době reklamace měli dostatek (tedy krom toho, že to pro ně bylo výhodné).
Navrhl jsem CZC 3 možnosti řešení:
- Výměnu za adekvátní náhradu (Logitech G700s za stejnou cenu jako stála G700 v době reklamace)
- Nechat myš opravit a poslat zpátky
- Vrátit myš neopravenou + adekvátní slevu, za kterou bych si ji nechal opravit
CZC ale trvá na tom, že je vše v pořádku a že (krom vrácení peněz) nemám nárok vůbec na nic.
Jejich postupem se cítím poškozený, protože na vrácené peníze nelze myš sehnat. Jen díky jejich neochotě vyměnit myš v době, kdy jich byl dostatek, následné nefunkčnosti reklamační linky a celkovou ignorací, jsem tak přišel o drahou myš bez možnosti náhrady
Pokud by v době reklamace už myš nebyla skladem, řekl bych si, že mám smůlu a peníze přijal. Ale takto se mi to celé jeví pouze jako snaha CZC mne poškodit. Místo aby mi jednoduše myš vyměnili, tak je radši doprodali za vyšší cenu a po mne chtějí, abych si doplatil za plnou cenu.
Také nechápu, proč mi nechtějí vrátit moji myš (i rozbitá má dnes větší cenu než 1499kč).
Já jsem si prostě myš se zárukou 3 roky nekupoval proto, aby o ni za 1,5 roky bez možnosti náhrady přišel (a určitě ne kvůli takové banalitě jako je nefunkční mikrospínač).
Aktuální stav k 13.1.2013 je takový, že nemám ani myš, ani peníze (odmítám je vyzvednout).
Přikládám reklamační protokol + všechnu dosavadní mailovou komunikaci s CZC + vyjádření ČOI.
Logitech G700
- Výměnu za adekvátní náhradu (Logitech G700s za stejnou cenu jako stála G700 v době reklamace)
- Nechat myš opravit a poslat zpátky
- Vrátit myš neopravenou + adekvátní slevu, za kterou bych si ji nechal opravit
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Dle § 622 zákona č. 40/1964 Sb., občanského zákoníku, může kupující požadovat opravu, pokud to není neúměrné pak výměnu věci, popřípadě její součásti. Pokud takový postup není možný, má kupující nárok žádat přiměřenou slevu nebo od smlouvy odstoupit. Pokud výměna věci již nebyla možná a jedná se o vadu, která brání řádnému užívání věci, má kupující právo uplatnit odstoupení od kupní smlouvy dle § 622 odst. 2 občanského zákoníku. Uplatnění práva od smlouvy odstoupit není však povinností kupujícího, tudíž si může vyžádat zpět zboží neopravené.
Dobrý den, pane Ženíšku,
je mi líto, že došlo k takové situaci a omlouváme se za vzniklé komplikace, zejména pak za nedotažení celé věci do konce v době, kdy se ještě situace dala zachránit.
Souhlasím s tím, co píšete ve smyslu naší nesprávné komunikace, ale nesouhlasím s tím, že bychom reklamaci vyřídili jinak, než podle platného zákona.
Na vyřízení reklamace jsme měli 30 dní. Servisní organizace nám opravenou myš zpět nedodala, ač jsme čekali do poslední možné chvíle. A protože v době, kdy se reklamace uzavírala, nebylo stejné zboží skladem (poslední kus se prokazatelně prodal 30. 10. 2013, tedy ještě před uplatněním reklamace), nebylo možné provést výměnu, resp. nabídnout slevu z kupní ceny. Proto byl vystaven opravný daňový doklad, neb jiné zákonné vyřešení reklamace nebylo možné.
Nicméně, je pravda, že komunikace tak jak ji popisujete je z mého pohledu nepřijatelná a není v souladu s tím, jak se společnost CZC má a chce chovat ke svým zákazníkům. Malou omluvou by mohlo být, že se celá věc udála v nejhektičtějším období před vánoci, ale i tak (nebo tím spíše) je naší povinností plnit své sliby.
Vámi požadovaná řešení jsou pochopitelná, ale bohužel nepřijatelná. Nelze brát na zřetel cenu zboží v době reklamace a požadovat zboží v ceně, jakou reklamovaná věc nemá. To nemá nic společného s obohacením CZC na Váš účet. Jestliže jste něco koupil za cenu 1499 korun, není adekvátní náhrada zboží v hodnotě 2597 Kč (v době ukončení reklamace), tedy zboží o více než 70 % dražší.
Stejně tak díky časové prodlevě bohužel již není možné poslat reklamované zboží zpět a poskytnout slevu.
Jediné řešení, které mě napadá je, že do Vaší registrace jako omluvu za naší chybnou komunikaci připíši částku 500 korun na nákup nového zboží. Společně s penězi připravenými k odběru v opravném daňovém dokladu je pak můžete použít na nákup nového zařízení podle svého výběru.
Věřím, že takové řešení je odpovídající.
S pozdravem
Petr Macek, manažer kvality CZC.cz
Dobrý den Pane Macek,
Děkuji za nabídku.
Chci se ještě zeptat, jak je možné, že Váš eshop ještě v neděli 15.12.2013 ukazoval, že jsou myši skladem? Kdyby se vyprodaly 30.10.2013 (tedy více než 2 měsíce před uzavřením reklamace), tak už by přeci dávno z nabídky zmizela a byla označena jako "Produkt není určen k prodeji." Kdyby tam bylo toto jasně uvedeno, tak není co řešit.
A neukazovalo se to pouze v mém PC, ale i v práci a dokonce i 13.12.2013 na Vaší pobočce v Plzni (takže nějaká cookies v mém za to nemohou).
U myši ani nebylo uvedeno, že se jedná o vrácené zboží. Byla tam normálně za plnou cenu asi 2694,- (tedy o pár desítek korun více než G700s) a stav 5+. Jednu vrácenou jste tam měli o týden později asi ve středu 18.12.2013 za pouhých 660,-, tu mi také nikdo nenabídl.
Dále se chci zeptat, zda je možné tu myš od servisu vyžádat?
Ještě bych se chtěl omluvit, že jsem prvotní formulář odeslal bez slibovaných příloh. Přikládám je tedy teď.
S pozdravem
Luboš Ženíšek
Dobrý den, pane Ženíšku,
doufám, že celá záležitost byla dokončena podle dohody a k Vaší spokojenosti. V našem systému vidím objednávku nové myši jako uzavřenou.
Přeji Vám plnou spokojenost s novým zařízením.
Petr Macek, manažer kvality CZC.cz
Hodnocení:
Komentář: Dobrý den,
reklamace už je vyřízená a myš mi byla nakonec vyměněna za novou G700s (starou už nebylo možné vrátit). Tímto děkuji dTestu za pomoc a panu Mackovi za lepší chování než mají kolegové na reklamačním oddělení.
S pozdravem
Luboš Ženíšek
Pro úplnost přidávám vyjádření CZC, které mi přišlo mailem:
Dobrý den, pane Ženíšku,
bohužel, dokud se nevyjádří dTest, nemohu do stížnosti odpovídat. Proto používám tuto cestu.
Přemýšlel jsem nad celou situací a znova procházel celý případ. Ač jsem opakovaně došel k názoru, že jsme reklamaci vyřídili podle platného zákona, myslím si, že bylo možné postupovat i jinak, řekněme více "prozákaznicky".
Jen na vysvětlenou. Jestliže se do poslední chvíle čekalo na dodání opravené myši, nebyl již v rámci 30 denní lhůty pro vyřízení reklamace časový prostor, objednat novou myš a dostat ji včas na sklad tak, abychom lhůtu nepřesáhli. Ukázalo se, že myš skutečně byla v době reklamace ještě v prodeji. Tím ale není myšleno na našem skladě. Náš e-shop zobrazuje i dodavatelské sklady a tedy pokud měl dodavatel myš na skladě, ukázalo se to u zboží v e-shopu. Pro vyřízení reklamace to ale nestačí. Zboží bychom museli mít fyzicky na některém z našich skladů.
Za takové situace nezbylo reklamačním technikům, než vystavit DBP, protože jiné řešení v rámci lhůty pro vyřízení již nebylo možné.
Celé to je poněkud složitější, protože zde došlo k souběhu několika situací, které se běžně nestávají. Zřejmě k tomu přispělo i zmiňované vánoční období, ale kolega v Plzni pro Vás myš na výměnu objednal, čehož si ale nevšiml reklamační technik při ukončování reklamace. Protože se na reklamaci vystavil dobropis, kolega z Plzně nechal myš opět poslat zpět dodavateli. Proto nemáme zaznamenán žádný prodej, jak jsem uváděl.
Je to celé značně zamotané a musíme se z toho poučit a lépe navenek i mezi sebou komunikovat.
V každém případě ale platí to, že jsme vyřízením reklamace neporušili platnou legislativu. Došlo ale k porušení vnitřního kodexu chování k zákazníkům a to se mi líbí stejně málo, jako kdybychom porušili zákon.
Rozhodl jsem se tedy, že vyhovím Vaší žádosti a poskytneme Vám myš G700s. Na její částečnou úhradu použiji platbu z dobropisu a zbytek půjde formou slevy na zboží za námi.
Omlouvám se za tuto zbytečnou tahanici a věřím, že je vše dořešeno k Vaší spokojenosti. Věřte prosím, že se v žádném případě nejednalo o záměr zákazníka nějak poškodit, spíše o snahu vyřídit vše co nejrychleji.
Na Vaše jméno vytvořím objednávku na nové zboží s Osobním odběrem v Plzni. Jakmile tam myš bude, přijde Vám SMS s výzvou k odběru. Prosím jen, protože nebudete hradit žádnou částku, abyste měl u sebe OP k ověření, že zboží vyzvedáváte opravdu Vy.
Prosím Vás o potvrzení, že mohu celou věc takto dořešit.
Pokud Vám toto řešení vyhovuje a pevně věřím, že ano, prosím ještě o ukončení stížnosti na dTestu, Někteří zákazníci tam i po dořešení stížnost nechají bez ukončení.
S přáním hezkého dne
Petr Macek
Manažer kvality
| Celkem | 66547 stížností |
| Za měsíc | 316 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
