| Počet nahlášených stížností: | 1247 |
| Z toho za letošní rok: | 0 |
| Stále v řešení: | 5 |
61%
39%
Dobrý den,
obracím se na Vás s problémem, na který jsem narazil při reklamaci telefonu Samsung XCover4.
Celá událost vznikla tím, že nově zakoupený telefon mi upadl z cca. 80 centimetrů na zem a praskl vertikálně po celé délce displej. U standardního telefonu bych se tím dále nezbýval, jednoznačně přiznal svoji chybu a nechal na svoje náklady opravit.
Jenže telefon jsem pořizoval pro jeho dvěma certifikáty podloženou odolnost, kde by především standard MIL-STD 810G měl zaručit, že k poškození při běžném pádu nedojde. Rozhodl jsem se pro reklamaci, navštívil prodejce O2, kde mi doporučili, pro rychlejší vyřízení, odnést přístroj přímo do servisní organizace Samsung Plazza v Praze Ječné ulici. Zde skutečně rychle poškození posoudili a reklamaci zamítli s tím, že přístroj je poškozen po pádu. Jelikož nebyla vzata v úvahu jeho odolnost, obrátil se na zákaznickou podporu VOC Samsung.
Od tohoto okamžiku začalo narůstat podezření, že jsem byl společností Samsung podveden a že výrobek nesplňuje deklarované vlastnosti. Ani po měsíci a čtyřech urgencích nebyl Control Desk VOC Samsung schopen dodat příslušný atest výrobku (MIL-STD810G metoda 516.6) a blíže informovat o vývoji reklamačního řízení. Požadovaný dokument by mohl rozptýlit mé obavy, že jsem podlehl klamavé reklamě, nebo, na druhou stranu se jednalo o vadný výrobek, standardně řešitelný reklamací.
telefon Samsung Galaxy Xcover 4 (MC: SM-G390FZKAO2C, IMEI: 355621086373432)
Doložení odmítnuté reklamace příslušným atestem (MIL-STD810G metoda 516.6), v případě neshody úhrada opravy nebo vrácení peněz.
Jakákoli další aktivita ze strany Vašeho sdružení by mě potěšila a zároveň posílila pocit zákaznické vymahatelnosti práva vůči gigantickým společnostem.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Za vady na výrobku odpovídá vždy prodávající, a to i v případě, pokud je pro vyřizování reklamací určena třetí osoba (autorizovaný servis), protože spotřebitel uzavřel kupní smlouvu s prodávajícím (nikoliv s autorizovaným servisem). Pokud spotřebitel nesouhlasí s vyřízením reklamace, je nutné se obrátit na prodávajícího, neboť ten nese odpovědnost za bezvadnost výrobku. Proto byla stížnost přeřazena na společnost O2 Czech Republic a.s.
Při uplatnění reklamace v prvních 6 měsících od převzetí zboží je důkazní břemeno ohledně prokázání bezvadnosti zboží při převzetí na prodávajícím. V případě soudního sporu by tak musel prodávající prokázat, že věc v době převzetí vadná nebyla.
Pokud prodávající reklamaci zamítá, má povinnost zamítnutí reklamace řádně odůvodnit. Odůvodnění zamítnutí reklamace by se mělo vztahovat k prokázání skutečnosti, že věc nebyla vadná při převzetí. Vzhledem k síle zákonné domněnky uvedené v § 2161 odst. 2 občanského zákoníku nepovažujeme za prokázání opaku pouhé obecné tvrzení, je nutné zamítnutí přesvědčivě zdůvodnit (nejlépe odborným posudkem). Není-li zamítnutí reklamace řádně zdůvodněno a uplynula-li 30 denní lhůta pro vyřízení reklamace, má spotřebitel právo od smlouvy odstoupit, neboť jeho reklamace nebyla vyřízena včas (dle § 19 odst. 3 zákona o ochraně spotřebitele). Více informací je možné vyhledat na webové adrese www.dtest.cz/nejcastejsi-problemy/zamitl-vam-prodejce-reklamaci-zbozi-prevzateho-pred-mene-nez-6-mesici/25.
Dobrý den pane Rotrekle,
rád Vám poskytnu bližší informace.
Komplexní testování přístroje Samsung XCover4 dle normy MIL-STD 810G prováděla pro výrobce agentura Element Materials Technology, která dále interní dokumenty o provedeném atestu nesdílí.
Telefon Samsung XCover 4, který odpovídá normě MIL-STD 810G není bohužel nerozbitným zařízením ani norma, která vyžaduje testování odolnosti proti pádu (v tomto konkrétním případě a modelu se jednalo o výšku 1,5 m a pád na překližku), nezaručí výdrž při pádu zařízení z jiné výšky na jiný povrch či s jinou počáteční rychlostí.
Je mi to líto, ale v daném případě souhlasíme s vyjádřením autorizovaného střediska, že se jedná o mechanické poškození.
S pozdravem
Ing. Václav Pospíchal
Guru pro Social Media, O2
Dobrý den,
děkuji zástupci O2, Ing. Václavovi Pospíchalovi, že se zodpovědně záležitostí zabýval a podařilo se mu získat další informace. Na straně prodejce pochybení nevidím. Incident má dva stavy a oba směřují k výrobci tj. společnosti Samsung:
1. Výrobek nesplňuje podmínky atestu - úmyslné/neúmyslné klamání spotřebitele; řešení: stažení z prodeje a náhrada škody
2. Výrobek splňuje podmínky atestu; řešení: oprávněná reklamace vadného kusu
Výrobce se chrání podmínkou okolností poškození, které jsou neprokazatelné a nikdy nebudou shodné jako v laboratorních testech. V mém případě je to pád z 80 cm na asfaltovou podložku, což je tvrzení, které nijak prokázat nemohu.
Pokud shrnu, jakákoli deklarovaná odolnost výrobku je v konečném důsledku nenároková, protože nepůjde prokázat, za jakých okolností k poškození došlo. To společně s neochotou prokázat dokumentaci atestu se společnost Samsung dostává na hranici nekalých obchodních praktik. Za akceptovatelné bych považoval jedno ze dvou výše uvedených řešení.
Věc byla podstoupena České obchodní inspekci a je nyní v šetření.
S pozdravem
Miroslav Rotrekl
Vyjádření dTestu
Stížnost přeřazujeme na společnost, která má možnost na vyjádření spotřebitele reagovat.
Dobrý den,
z naší strany již k uvedené situaci nemáme jak reagovat. Obraťte se tedy případně, prosím, přímo na výrobce telefonu. Děkujeme za pochopení.
S pozdravem
Petr Mišurec
Guru pro Social Media, O2
Ano, tato stížnost je na výrobce, tedy jeho zástupce v ČR - společnost Samsung Electronics Czech and Slovak, s.r.o. IČO: 28987322
Vyjádření dTestu
Vzhledem k tomu, že naše služba je založena na principu oboustranné dobrovolnosti, stížnost uzavíráme, jelikož obě strany dospěly k závěru, že již v jejím rámci není moné dospět k řešení. Spotřebitel může podat novou stížnost na společnost Samsung.
| Celkem | 66567 stížností |
| Za měsíc | 326 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
