| Počet nahlášených stížností: | 1247 |
| Z toho za letošní rok: | 0 |
| Stále v řešení: | 5 |
61%
39%
V červnu letošního roku jsem si ve značkové prodejně O2 v Jindřichově Hradci zakoupila mobilní telefon, po několika dnech se projevila závada - při cca každém druhém telefonátu mne druhá strana neslyšela. 1.reklamace byla vyřešena výměnou displeje, závada se projevila téměř okamžitě znovu, při 2. reklamaci byla vyměněna základová deska. Závada se opět projevila po provedení několika málo telefonátů. Bohužel, než jsem se dostala na prodejnu k další reklamaci, mobil mi upadl a došlo k poškození displeje. Při 3.reklamaci jsem tedy nejdříve požádala o odstoupení od kupní smlouvy s tím, aby byl vytvořen cenový návrh (kolik strhnou z kupní ceny za opravu poškozeného displeje). Ten mi byl poskytnut. Jelikož mi ale poškození displeje nevadí, rozhodla jsem se, že displej opravit nenechám a budu požadovat 3. opravu stále se opakující závady. Na pobočce mi ovšem bylo řečeno, že díky poškozenému displeji mi skončila záruční lhůta a dál pro mne nemůžou nic udělat. Na pobočku již nemám chodit, mám zavolat do servisu, kam mobil poslali zpět. Kontakt na nadřízeného předávat prý nemohou. Byla jsem tak donucena k podání žádosti o mimosoudní řešení v rámci České obchodní inspekce a sepsání stížnosti na těchto webových stránkách.
Samsung J5 2016
Prosím o konečnou opravu mobilního přístroje.Poučení zaměstanců na pobočce by také nebylo od věci.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Pokud bylo zboží reklamováno v prvních 6 měsících od jeho převzetí, má se dle § 2161 odst. 2 občanského zákoníku za to, že věc byla vadná už při koupi. V případě soudního sporu by musel prodávající prokázat, že věc v době převzetí vadná nebyla.
Pokud prodávající reklamaci zamítá, má povinnost zamítnutí reklamace řádně odůvodnit. Odůvodnění zamítnutí reklamace by se mělo vztahovat k prokázání skutečnosti, že věc nebyla vadná při převzetí. Vzhledem k síle zákonné domněnky, uvedené v předchozím odstavci, nepovažujeme za prokázání opaku pouhé obecné tvrzení, je nutné zamítnutí přesvědčivě zdůvodnit (nejlépe odborným posudkem). Není-li zamítnutí reklamace řádně zdůvodněno a uplynula-li 30 denní lhůta pro vyřízení reklamace, má spotřebitelka právo od smlouvy odstoupit, neboť její reklamace nebyla vyřízena včas (dle § 19 odst. 3 zákona o ochraně spotřebitele). Více informací je možné vyhledat na webové adrese www.dtest.cz/nejcastejsi-problemy/zamitl-vam-prodejce-reklamaci-zbozi-prevzateho-pred-mene-nez-6-mesici/25.
Uplynulo-li od převzetí zboží více než 6 měsíců, musela by v případě soudního sporu spotřebitelka prokázat, že zboží bylo vadné při převzetí. Pokud tedy bylo rozhodnuto o reklamaci jako o neoprávněné, ale spotřebitelka se závěry reklamace nesouhlasí a dožaduje se nápravy, musí důvody zamítnutí reklamace rozporovat. Silným a přesvědčivým důkazem o tom, že reklamace nebyla vyřízena řádně, je posudek soudního znalce z oboru. Prokáže-li posudek nedůvodnost zamítnutí reklamace, má spotřebitelka právo požadovat nápravu nebo má možnost přímo odstoupit od smlouvy, protože její reklamace nebyla vyřízena řádně a včas. Odstoupením od smlouvy se závazek ruší od počátku a strany si vrátí to, co si plnily. Kromě toho má také spotřebitelka právo na náhradu účelně vynaložených nákladů spojených s reklamací (tedy včetně proplacení znaleckého posudku). Seznam soudních znalců je možné vyhledat mimo jiné na webové adrese www.dtest.cz/soudni-znalci.
Nebude-li možné urovnat spor smírnou cestou, má spotřebitelka možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Více informací o mimosoudním řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.
Dobré dopoledne,
telefon byl prodán bez vady, což prokazuje několikaměsíční fungování. Vada se projevila v době po prodeji.
V současné době je telefon na posouzení v servisním středisku.
Pokud se vada neprojeví, nevznikne tak nárok na odstoupení od kupní smlouvy, vyhotovíme odborný posudek a telefon Vám vrátíme zpět.
V případě, že nárok na odstoupení vznikne, odstup umožníme s tím, že budeme řešit, jakou částku požadovat za prasknutý displej. Telefon byl prodán bez mechanického poškození.
S pozdravem a přáním hezkého dne
Sandra Čermáková, Guru pro Social Media, O2
Dobrý den,
podle reakce společnosti se domnívám, že došlo k nepochopení, a proto vše uvedu ještě jedenkrát.
V polovině měsíce června 2017 jsem ve značkové prodejně O2 zakoupila mobilní telefon. Po několika použití se projevila závada. Při cca každém druhém hovoru mne druhá strana neslyšela. 1. reklamace byla podána 5.8.2017 na téže pobočce, kde došlo ke koupi. Což neguje Vaše tvrzení, "telefon byl prodán bez vady, což prokazuje několikaměsíční fungování". Mobilní telefon mi byl "opraven" - vyjádření servisního střediska: "Symptom popsaný zákazníkem se projevil, způsobeno vadnou elektronickou součastkou na zakladní desce." Závada se do několika dní objevila znovu. 2. reklamace podána 6.9.2017. Mobilní telefon "opraven" s komentářem: "Symptom se projevil, způsobeno vadou systémové desky." Závada se projevila i po druhé „opravě“. Z důvodu dovolené byla 3. reklamace zadána 10.11.2017. Tentokrát již s poškozeným displejem, což jsem si způsobila sama.
Nejdříve jsem žádala o odstoupení od kupní smlouvy, bylo mi řečeno, že není problém, ale bude strhnuta částka za opravu displeje. To jsem odmítla a požadovala poškozený displej NEŘEŠIT a OPRAVIT neustále se opakující problém - při hovorech mne druhá strana neslyší.
Došlo k obrovské konfrontaci na prodejně, kde mi nechtělo být vyhověno. Zaměstnanci mi tvrdili, že s poškozeným displejem skončila i záruční lhůta a já tak nemám nárok na opravu závady, která se projevuje již od zakoupení mobilního přístroje. Na mou výslovnou žádost odeslali mobil do servisu, a to se slovy, že na pobočku již nemám chodit a zavolat si servisnímu zaměstnanci, kontakt na nadřízeného mi nebyl poskytnut. Jednání zaměstnanců bylo naprosto neprofesionální a neodborné, domnívám se, že by měli být znalí nároků svých zákazníků při reklamacích...
Shrnutí je takové, že nepožaduji odstoupit od kupní smlouvy, POŽADUJI opravit mobilní telefon tak, aby byl plně funkční!!! Prasknutý displej mne nelimituje a opravit ho nepožaduji.
Děkuji za Vaše vyjádření,
pěkný den,
Jana Michalová
Vyjádření dTestu
Vzniklo-li spotřebitelce právo na odstoupení od smlouvy z důvodu vadného plnění ze strany prodávajícího, nemá dle rozsudku Nejvyššího soudu sp. zn. 33 Cdo 1323/2013 prodávající právo na náhradu za znehodnocení vracené věci (např. z důvodu náhrady škody nebo bezdůvodného obohacení), ke kterému došlo jejím běžným opotřebením za dobu od převzetí věci kupujícím.
Navíc volba práva z vadného plnění je vždy na kupujícím. Pokud si tedy spotřebitelka zvolila jako způsob odstranění vady opravu, je prodávající povinen zajistit opravu věci. Pouze není-li možné sjednat nápravu opravou věci, musí si spotřebitelka zvolit právo jiné.
Stížnost nyní přeřazujeme na společnost, která má možnost na vývoj případu reagovat. Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitelka možnost se obrátit na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Více informací o mimosoudním řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese www.adr.coi.cz.
Hezký den,
již včera jsme se se servisem dohodli, že provedou opravu.
Věřím tedy, že s řešením budete spokojena.
S pozdravem
Sandra Čermáková, Guru pro Social Media, O2
Dobrý den, paní Čermáková,
minulý týden se mobilní telefon vrátil ze servisu. Již potřetí jsem doufala, že závada bude konečně odstraněna. Bohužel se tak OPĚT nestalo. Již při druhém hovoru se závada projevila znovu. Není od té doby hovoru, který by proběhl bez problémů.
Za posledních 13 měsíců jsem Vaši autorizovanou prodejnu navštívila minimálně 18 x - stejná závada byla i na předešlých dvou mobilních zařízení, do prodejny to mám 13km, o hodinách strávených ve frontě raději ani nepíšu.
Víte, ráda bych už tento nekonečný příběh vyřešila... tento týden ho zanesu zpět k reklamaci.
Jak budete tuto stále se opakující situaci řešit???
Děkuji za Vaši odpověď,
příjemný den,
Jana Michalová
Vyjádření dTestu
Stížnost opět přeřazujeme na společnost, která má možnost na vývoj případu reagovat.
Dobrý den,
ještě se zeptám, i když to zní možná až moc triviálně, zkoušela jste na prodejně vyměnit SIM kartu (máte-li číslo od nás)? Pokud se potíž projevila již na třech zařízeních a projevuje se nezávisle na adrese, je málo pravděpodobné, že jde o chybu telefonu. Než půjdete telefon reklamovat, vyzkoušejte, prosím, SIMku vyměnit, jsme schopni se s vámi domluvit na tom, že vám poplatek (99 Kč) nebudeme účtovat - stačí, když se nám ozvete společně s telefonním číslem přes o2guru.cz/guru.
Pokud by výměna SIMky nepomohla, pošlete nám přes výše zaslaný odkaz číslo reklamačního protokolu, reklamaci budeme taktéž řešit společně s kompetentními kolegy individuálně. Díky.
S pozdravem
Petr Mišurec, Guru pro Social Media, O2
Dobrý den, sim kartu jsem si dle Vaší řady objednala. Ale myslím,že v tom chyba nebude. Během roku,kdy se problémy projevují, jsem ji jednou již měnila. Po Novém roce ma byt nová sim karta doručena,vyzkouším a případně zanesu mobil k další reklamaci. Číslo reklamacniho protokolu zaslu dle Vaší rady.
S pozdravem,
JM
Dobrý den,
záležitost již společně řešíme přes mailovou komunikaci. Věřím, že nová SIM pomůže. V případě jakýchkoli potíží se na nás neváhejte obrátit.
S pozdravem
Petr Mišurec, Guru pro Social Media, O2
Vyjádření dTestu
Žádáme spotřebitelku o sdělení, v jaké fázi se stížnost nyní nachází, případně o její uzavření.
Dobry den,
novou SIM kartu jsem si dle Vaší rady nechala zaslat. Bohužel nepomohla. Rozhodla jsem se proto mobilni telefon reklamovat počtvrté. Behem 4 dni mi byl telefon ze servisu poslán zpet s odpovědí, ze problem se neprojevil. A tak jsem v ocekavani provedla hovor. Už v něm mě opet druha strana neslyšela. A to se pak opakovala pri kazdem dalsim telefonátu. Pristoupila jsem tedy k podani reklamace páté. Tentokrat mi z O2 Guru přislíbili spolupráci.
Začínám uz velice pochybovat o schopnostech lidi ve Vaší společnosti. Ale stale doufam...
Prijemny večer,
JM
Dobrý den,
věřím, že se vše podaří již finálně vyřešit.
S pozdravem
Petr Mišurec, Guru pro Social Media, O2
Dobrý večer,
dnes jsem si byla na prodejně O2 vyzvednout mobilní telefon, který byl zaslán již na 5. reklamaci (šlo o reklamaci předchozí opravenky, kdy se servis vyjádřil, že se závada neprojevila, zajímavé je, že mně se projevila hned při prvním a poté při každém dalším hovoru).
Tentokrát jsem komunikovala s O2 Guru, kteří přislíbili spolupráci při řešení se servisem. Od nich jsem také dostala písemnou zprávu, že mobilní telefon zasílají neopravený zpět na pobočku a bude mi umožněno odstoupit od kupní smlouvy a budou mi vráceny peníze v plné výši.
Na O2 prodejně mi však Vaše kolegyně sdělila, že mám zaplatit 1.370Kč za opravu displeje, telefon mi vrátí, závada byla prý způsobena jeho poškozením. Přístroj byl ale se stejnou závadou reklamován 2 x a displej byl naprosto v pořádku, poškozen byl až při 3. reklamaci!!! Samozřejmě mám k dispozici písemná vyjádření, kterými jsem schopná vše doložit. Ale i vy v systému vše máte! Mobil jsem nepřevzala. Nikdo mne o tomto postupu žádným způsobem neinformoval.
Můžete mi prosím vysvětlit, jak je toto možné? Jak funguje spolupráce mezi jednotlivými odděleními, jak je u Vás nakládáno s informacemi... Vážíte si vůbec Vašich zákazníků?
Tohle jednání je přece NAPROSTO NEHORÁZNÉ. Existuje ve Vaší společnosti někdo kompetentní, kdo mi pomůže můj problém vyřešit?
Do přílohy vkládám kopii reklamace opravenky, v které není žádná zmínka o požadavku na výměnu displeje, stojí v ní jen prosba na opravu problému s tím, že mne druhá strana při hovorech neslyší.
Děkuji za Váš čas, odpověď a pomoc,
Jana Michalová
Vyjádření dTestu
Stížnost opět přeřazujeme na společnost, která má možnost na vývoj případu reagovat.
Vyjádření dTestu
Společnost již nevyužila možnosti na vývoj případu reagovat. Vzhledem k tomu, že služba VašeStížnosti.cz funguje na principu oboustranné dobrovolnosti, jsme nuceni stížnost uzavřít.
V případě potřeby další právní konzultace se spotřebitelka může obrátit na naši spotřebitelskou poradnu na telefonní lince 299 149 009. Spotřebitelka může také využít mimosoudního řešení sporů při České obchodní inspekci. Více informací je možné vyhledat na webové adrese www.adr.coi.cz/cs.
| Celkem | 66590 stížností |
| Za měsíc | 334 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
