| Počet nahlášených stížností: | 2 |
| Z toho za letošní rok: | 0 |
| Stále v řešení: | 0 |
0%
100%
#19943Neuznaná reklamace
Dobrý den,
reagujeme na Vaše vyjádření ve věci Odstoupení od kupní smlouvy - faktura č. 97003014.
Dne 24.4.2017 v Ostravě jsme zakoupili snubní prstýnky z bílého zlata, které po 3 měsících nošení změnily barvu do měděna(ztratily povrchovou úpravu)
Reklamace byla z Vaší strany zamítnuta s odůvodněním, že chyba je na straně kupujícího - mechanické poškrábání a nedostatečná péče. Doporučujete prstýnky odkládat do krabičky. Podotýkám, že prstýnky nebyly vystaveny žádnému působení chemikálií, ani mechanickému namáhání(oba pracujeme v kanceláři).
Doporučujete obstarání znaleckého posudku na naše náklady, kdy v případě prokázání vady uhradíte náklady na posudek a kupní cenu zboží. Jsme presvědčeni, že pokud reklamujeme zboží do 6 měsíců od koupě - je Vaší povinností zajistit znalecký posudek na své náklady - toto však ve stanovené lhůtě učiněno nebylo, proto nadále trváme na odstoupení od kupní smlouvy. Vzhledem k tomu, že prstýnky - symbol našeho manželství, jsou bohužel nenositelné, prosíme, Vás o promptní řešení této situace.
S pozdravem
manželé Kučerovi
Kat. č. PR103-50 SL513 dámský snubní prsten, Kat. č. PR103-50 SL513 pánský snubní prsten
Odstoupení od smlouvy.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Má-li věc vady, může spotřebitel dle § 2169 odst. 1 občanského zákoníku požadovat po prodávajícím opravu věci nebo dodání nové věci. Žádat dodání nové věci je ale možné pouze, pokud to není vzhledem k povaze vady neúměrné. Nelze-li vadu odstranit ani jednou z výše uvedených možností, má spotřebitel právo od smlouvy odstoupit a požadovat vrácení peněžních prostředků. Místo výše uvedených způsobů nápravy může spotřebitel požadovat přiměřenou slevu podle § 2169 odst. 3 občanského zákoníku.
Pokud bylo zboží reklamováno v prvních 6 měsících od jeho převzetí, má se dle § 2161 odst. 2 občanského zákoníku za to, že věc byla vadná už při koupi. V případě soudního sporu by musel prodávající prokázat, že věc v době převzetí vadná nebyla.
Pokud prodávající reklamaci zamítá, má povinnost zamítnutí reklamace řádně odůvodnit. Odůvodnění zamítnutí reklamace by se mělo vztahovat k prokázání skutečnosti, že věc nebyla vadná při převzetí. Vzhledem k síle zákonné domněnky uvedené v předchozím odstavci, mělo by být odůvodnění zamítnutí reklamace přesvědčivé a podložené důkazy. O tom, zda se prodávajícímu podařilo vyvrátit zákonnou domněnku, by mohl rozhodnout jedině soud.
Nebude-li možné spor vyřešit smírnou cestou prostřednictvím naší služby, má spotřebitel možnost se obrátit na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Více informací o mimosoudním řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese www.adr.coi.cz.
Dobrý den,
dovoluji si uveřejnit oficiální vyjádření firmy Brilas group s.r.o. k podané stížnosti. Nejdříve si dovolím zrekapitulovat fakta, neboť Vaše stížnost se obratně některým skutečnostem vyhýbá.
První objednávku jste u nás učinili na naši pobočce Ostrava dne 31.3.2017 v 11:57 zaplatili jste zálohu 6000 Kč platební kartou. Následující den 1.4.2017 v 15:15 bylo provedeno storno Vaší objednávky. A vzápětí vytvořena nová objednávka s jiným zbožím než původně. Zálohu jsme Vám na novou objednávku převedli. Tuto objednávku jste poprvé reklamovali dne 21.10.2017.
Text reklamace:“ Po krátkém nošení oba prsteny ztratily povrchovou úpravu. Prosíme o kvalitnější rhodiování.“ „Po reklamaci poslat na prodejnu v Ostravě. Požadované řešení oprava.“
Vaše reklamace byla následně odborně posouzena zlatníkem a zamítnuta, neboť nebyla zjištěna žádná vada materiálu či výrobního postupu. Vaše prsteny byly jednoznačně mechanicky poškozeny. Součástí zamítnutí reklamace byla nabídka nad rámec zákona – oprava na naše náklady zdarma. Tuto nabídku jste odmítli.
Znovu jste nám napsali, že se zamítnutním reklamace nesouhlasíte, a že u jiných šperků z bílého zlata jako jsou náušnice, snubní prsten? asi myšleno zásnubní prsten se Vám toto nestalo. Kolegyně Vám na tuto skutečnost napsaly, že se jedná o běžnou situaci u bílého rhodiovaného zlata, kde při obroušení vrstvy rhodia může být více vidět originální barva bílého zlata, které je nažloutlé. Napsali jsme Vám, že pokud s opravou nesouhlasíte pošleme Vám prsteny neopravené zpět, tak ať můžete využít další krok v reklamačním řízení a to posudek soudního znalce. Vaše domněnka o tom, že bychom museli my platit soudního znalce je lichá. My jsme si našim posudkem naprosto jistí. Kdybychom byli s naším tvrzením na pochybách, tak bychom si posudek objednali, tak jak to děláme v jiných případech, ale u Vás jsme tuto možnost ani nezvažovali.
Dovolím si připojit část našich obchodních podmínek, kde se píše toto:
Záruka se nevztahuje na:
- vady šperků, které vznikly v důsledku opotřebení způsobeného obvyklým užíváním jako jsou například oxidace, poškrábání, otěr zlacení a rhodiování apod. Šperk musí být dodán k opravě kompletní.
- vady způsobené nevhodným zacházením (působení vody, chemikálií a jiných roztoků) a mechanickým poškozením, jako jsou např. deformace šperku, přetržení řetízku, rozbití kamenů, stržení závitu, ulomení dříku náušnic, apod.
Takto koncipovány obchodní podmínky mají všechny solidní firmy na českém trhu a to z toho důvodu, že zlato je měkký kov, který se i přes rhodiování (rhodium je tvrdší a krásně bílý kov) prostě časem poškrábe. Délka času, kdy prsteny vydrží krásné je dána uživatelem a péčí, kterou se majitel o svůj šperk stará.
Na naši odpověď jste nám napsali, že opravu nechcete a přejete si prsteny zaslat zpět na naši pobočku, kde si je osobně vyzvednete a zvolíte vlastní prověření.
Toto se ovšem nestalo. Při Vaši návštěvě pobočky jste odmítli prsteny převzít a předali jste kolegyním dopis, kde požadujete vrácení prostředků za nákup zboží. S odůvodněním, že jsme nesplnili zákonnou povinnost Vás seznámit s odborným posudkem. V tomto se, ale opět mýlíte. V zamítnutí reklamace ze dne 30.10.2017 se jasně píše, že se na prstenech nikde neobjevila vada, že se jedná o mechanické poškození. Tuto skutečnost jsme Vám napsali do doporučeného dopisu a spolu s prsteny jsme Vám zásilku poslali na Vámi udanou adresu.
Opět jsme Vám napsali, že pokud s našim vyjádřením k reklamaci nesouhlasíte, můžete oslovit soudního znalce z oboru a pokud ten vyhotoví posudek, který stanoví, že jsme někde pochybili, tak Vám vrátíme kupní cenu a uhradíme veškeré náklady spojené s posudkem. Postupujeme zcela v souladu ze zákonem a nad naše povinnosti jsme Vám nabídli opravu zdarma. Jsme firma, které na zákaznících velice záleží a což dokazuje naše hodnocení na nezávislém serveru heureka.cz plus hodnocení našich klientů na našem webu. Jsme jediní v naší zemi, kteří nabízíme k snubním prstenům doživotní garanci na nevypadnutí kamenů, tato garance je pro všechny naše zákazníky zdarma.
Opravdu nechápu Vaši eskalaci problému a hlavně nechápu Vaše změny názorů a postupů. Za nás jsme udělali maximum možného, abyste byli spokojeni. Navíc si myslím, že jste kolegy v Dtestu uvedli neúplnými informacemi v omyl a tak jsem měl potřebu celý postup rozepsat v delším rozsahu než jsme původně zamýšlel
V úctě Petr Hrabec / Brilas.cz
Dobrý den,
k Vašemu vyjádření sděluji:
Vaše společnost BRILAS Group s.r.o. se zabývá nepodstatnými záležitostmi, a tím se obratně vyhýbá řešením podstaty celého problému dle § 2161 odst.2 Obč.zák. – reklamace zboží do 6 měsíců ode dne převzetí.
Podotýkám, že reklamace zboží začíná běžet dnem jeho převzetí, nikoliv zaplacením zálohy, či změny objednávky zboží. K převzetí prstenů tedy došlo dne 25.4.2017. Reklamace byla podána dne 21.10.2017.
I když byly prsteny zakoupeny již 25.4.2017, skutečně začaly být užívány od 24.6. (svatební den) do 30.9.2016, kdy první změny barvy povrchu prstenů byly patrné již po 3 týdnech velmi šetrného užívání. Nemohu tedy souhlasit s Vaším vyjádřením, že došlo k mechanickému poškození výrobku a jako důvod uvádím následující:
Jsme majiteli šperků z bílého zlata již řadu let. Jedná se o náušnice, řetízky a rovněž zásnubní prsten užívaný od 24.12.2016. A právě tento zásnubní prsten z identického materiálu jako snubní od vaší firmy, posloužil ve vzniklé situaci i jako srovnávací vzorek.
Podotýkám, že z důvodu vyloučení poškození obou prstenů, nebyly tyto nikdy nošeny společně na jednom prstu, jak to bývá běžné. Bylo rovněž dbáno všech doporučení pro používání šperků z bílého zlata.
Zatímco zásnubní prsten od firmy Bisaku nevykazoval žádné změny a do dnešního dne se stav nezměnil, výrobek zakoupený u Vaší společnosti vykazoval změny již po třech týdnech užívání, jak uvádím výše. Tento rozdíl byl velmi znatelný a dále se zhoršoval, kdy 30.9.2017 byly změny neakceptovatelné pro další používání neboť zboží začalo působit „pouťovým dojmem“.
A právě po této zkušenosti s užíváním Vašeho výrobku a v porovnání s výrobkem od konkurence, nemohu souhlasit s Vaším závěrem, že k poškození výrobku došlo mým zaviněním.
Záměrně uvádím srovnání s prstenem ze stejného materiálu, neboť jsem si vědom toho, že nelze srovnávat s náušnicemi či řetízky, neboť prsteny jsou vystavovány větší možnosti poškození užíváním, a proto se k nim chováme s maximální opatrností, za úzkostlivého dodržování všech doporučení pro užívání tohoto druhu kovu.
Vzhledem ke shora uvedenému s přihlédnutím k době užívání, jsem přesvědčen o tom, že zboží bylo vadné již při koupi, a proto se odkazuji na ustanovení paragrafu 2161 odstavce 2, Obč. zák., cituji:
„Pokud bylo zboží reklamováno v prvních 6 měsících od jeho převzetí, má se za to, že věc byla vadná již při koupi.“
Vzhledem k tomu, že jste neprokázal ve lhůtě 30 dnů od podání reklamace, že tomu tak nebylo, nemám jinou možnost než odstoupit od smlouvy jak jsem již učinil dne 23.11.2017 a na tomto odstoupení od smlouvy k dnešnímu dni 4.1.2018 trvám.
Vadné zboží bylo zasláno jako cenina zpět na sídlo Vaší firmy. Finance převeďte, prosím, na bankovní účet č.: 2000292815/2010 do 14 dnů.
Po uplynutí této lhůty budu nucen informovat ČOI, Ostrava-Třebovice o Vašich obchodních praktikách a dodržování zákonů ČR.
Podotýkám, že v případě negativních recenzí na internetových stránkách se objevuje námi popisovaná vada nejčastěji.
A dále podotýkám, že dTest jsem v omyl neuvedl, naopak Vámi uváděné informace s předmětem reklamace vůbec nesouvisí a mnohá fakta byla Vámi opomenuta záměrně.
Jako příklad uvádím datum zakoupení zboží. Již v úvodu by bylo patrné, že se jedná o reklamaci do 6 měsíců od převzetí zboží. Tato situace Vás jako obchodníka staví do pozice dle § 2161 odst.2 Obč. zák. k povinnosti, kterou jste evidentně nesplnil. Vaše konstatování, že jste si kvalitou svého zboží jist, mě nepřesvědčilo o tom, že zboží nebylo již při prodeji vadné.
S pozdravem
Ing. Roman Kučera
Vyjádření dTestu
Co se týče 6 měsíční doby, v rámci které platí vyvratitelná domněnka vadnosti zboží dle § 2161 odst. 2 zák. č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, pak je zapotřebí uvést, že se 6 měsíců počítá od okamžiku převzetí zboží v rámci kupní slouvy. Jestliže došlo k převzetí prstenů 25. 4. 2017, potom 6 měsíců uplynulo ke dni 25. 10. 2017.
Stížnost přeřazujeme na společnost, aby mohla na poslední vyjádření spotřebitele reagovat.
Dobrý den,
dovolím si oficiální komentář za Brilas group s.r.o.
Dnes budu velice stručný. Ve svém prvním příspěvku jsem se rozepsal, abych ostatním nezůčastněným lidem poskutnul úplný obraz celého případu. V žádném případě jsem neřešil vyvratitelnou doměnku dle dle § 2161 odst. 2 zák. č. 89/2012 Sb.!
Reklamace byla zamítnuta, protože zboží není vadné, ale požkozené uživatelem. Dovoluji si opět vložit krátký výňatek z našich obchodních podmínek:
Záruka se nevztahuje na:
- vady šperků, které vznikly v důsledku opotřebení způsobeného obvyklým užíváním jako jsou například oxidace, poškrábání, otěr zlacení a rhodiování apod. Šperk musí být dodán k opravě kompletní.
- vady způsobené nevhodným zacházením (působení vody, chemikálií a jiných roztoků) a mechanickým poškozením
Z důvodu, že se stále nemůžeme pochopit uvedu konkrétní případ z jiného oboru. Klient si koupí nové auto. Při první jízdě si odře lak. Půjde auto reklamovat do salónu? A bude se vytáčet na dle § 2161 odst. 2 zák. č. 89/2012 Sb.? Rozhodně ne. Jedná se prostě o mechanické poškození. Stejné je to v případě Vašich snubních prstenů.
Věřím, že se nyní konečně pochopíme a kolegové z Dtestu udělají pro narovnání situace maximum, tím, že Vám vysvětlí, že nemáte pravdu a, že naše firma postupuje dle zákonných pravidel a k nim přidává ještě věci navíc ve prospěch klientů.
V případě, že se ani nyní nepochopíme Vám sděluji, že prsteny (zatím nedorazily) budou u nás uloženy až do Vaší výzvy kde, a jak je máme poslat.
K Vašemu dalšímu postupu budu rád, když s kolegy z Dtestu projdete Vaše další zákonné možnosti reklamace. Mám za to, že byste si měl objednat posudek soudního znalce (k posudku budete prsteny potřebovat fyzicky mít u sebe), tak jak jsem psal výše a ten ať rozhodne o pravdě.
Pokud budete kontaktovat ČOI i zde Vám poskytneme maximální součinnost, tak aby dotčené orgány měly veškerá potřebná data k posouzení celého případu.
V úctě Petr Hrabec / Brilas.cz
Dobrý den,
dovoluji si reagovat, že Vámi zmíněný příklad reklamace automobilu je v našem případě nesrovnatelný a tudíž nerelevantní.
Doposud jste zřejmě neporozuměl skutečnosti, že nereklamujeme poškrábání, ale změnu barvy šperku nebo jste snad měl na mysli, že ve Vašem modelovém příkladu by kupující reklamoval změnu barvy laku automobilu např. ze střibrné na měděnou a Vy byste tuto reklamaci zamítnul, protože automobil nese známky používání - např drobné škrábance?
Tato úvaha nedává smysl.
Vzhledem k tomu, že do dnešního dne 19.1.2018 nebyla poukázana finanční částka viz. komunikace výše Odstoupení od kupní smlouvy, celou záležitost předávám ČOI.
S pozdravem
Ing. Kučerová Ivona
Vyjádření dTestu
Na základě komunikace se spotřebitelkou na ni přeřazujeme stížnost, aby ji mohla uzavřít.
Hodnocení:
| Celkem | 66551 stížností |
| Za měsíc | 309 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
