| Počet nahlášených stížností: | 1247 |
| Z toho za letošní rok: | 0 |
| Stále v řešení: | 5 |
61%
39%
#20205Neuznaná reklamace - datové připojení mimo EU
Dobrý den,
jsem zákazníkem u O2 asi nějakých 10let. Dne 10.12. 2017 jsem cestoval mimo hranice EU. V zemi jako Maroko považuji užívání mobilních dat za nezbytné, objednal jsem si tedy datový balíček SVET. Že se balíček nevztahuje na Maroko jsem se dozvěděl až z reklamačního oddělení, nicméně chápu, nerozporuji a jsem ochoten balíček uhradit. Již v Německu před odletem jsem si všimnul, že datové připojení přestalo fungovat, volal jsem ještě z Německa na ústřednu O2, jestli mám nějaký problém s roamingem a bylo mi řečeno, že je vše v pořádku. Po příletu do Maroka jsem se pokoušel znovu připojit - neúspěšně. Datové připojení začalo znovu fungovat až po návratu do EU. Faktura za poslední zúčtovací období dorazila dnes, mnohem vyšší, než jen za paušální poplatek a datový balíček. Podle všeho jsem podle Marocké ústředny prodatoval O2 povolené maximum. U reklamace, kterou řešila pí. Kateřina Zehnalová-specialistka pro reklamace, jsem neuspěl. Moje otázka tedy zní, jak postupovat v případě, kdy po mě chce O2 uhradit částku za službu, která doopravdy využita nebyla a navíc mi celá věc dosti zkomplikovala cestu. Upřímně, pokud mi operátor v Maroku posílal "mrtvá" data, nevidím důvod proč za tento objem dat platit. Při reklamaci jsem byl odkázán na záznam z GSM bran. Ovšem pokud si stěžuji na to, že záznam je milný, nejsem si zcela jistý, kam mne dotyčná pracovnice odkázala. Stále vnímám koncového uživatele jako zpětnou vazbu, že vše funguje jak má, tady to vnímám zcela opačně. Rád bych znal na celou věc Váš názor, neboť s takovýmto přístupem k zákazníkovi naprosto nesouhlasím. Platili byste snad poště za nedoručený "packet"??
Děkuji
S pozdravem
Pavel Steidl
Roaming mimo EU
storno platby všech dat v tarifu 300Kč/1Mb
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Nebylo-li možné službu využít nebo ji využít jen částečně, kvůli závadě na zařízení ve vlastnictví společnosti, je společnost povinna zajistit odstranění závady a přiměřeně snížit cenu nebo po dohodě se zákazníkem zajistit poskytnutí služby náhradním způsobem.
Spotřebitel by měl v souladu s § 64 odst. 7 zákona o elektronických komunikacích službu u společnosti reklamovat a žádat nápravu. Způsob uplatnění reklamace za poskytnuté služby, včetně údajů o tom, kde a v jakých lhůtách lze reklamaci uplatnit, je povinnou součástí smlouvy uzavřené mezi zákazníkem a společností. Reklamaci doporučujeme uplatnit písemně doporučeně, nejlépe s dodejkou.
V případě, že společnost reklamaci zamítne nebo uplyne lhůta pro její vyřízení, může se spotřebitel do jednoho měsíce ode dne doručení vyřízení reklamace (nebo uplynutí lhůty pro její vyřízení) obrátit na Český telekomunikační úřad s námitkou proti vyřízení reklamace (vzorový formulář je možné vyhledat na webové adrese www.dtest.cz/clanek-3295/namitka-k-ceskemu-telekomunikacnimu-uradu-proti-vyrizeni-reklamace-sluzby-elektronickych-komunikaci). Řízení je zpoplatněno (100,- Kč) a pracovníci Českého telekomunikačního úřadu na základě dodaných podkladů rozhodnou, zda společnost postupovala správně, či ne.
Dobrý den pane Steidle,
rád se s Vámi podívám na průběh a vyřízení reklamace. V rámci ověření Vás požádám o doplnění Vašeho telefonního čísla (stačí doplnit jako neveřejný údaj), abych si mohl potřebné údaje dohledat.
S pozdravem
Ing. Václav Pospíchal
Guru pro Social Media, O2
724734893 - fakturu za "služby" jsem již musel uhradit včetně placené upomínky. Moje reklamace byla opět zamítnuta.
S pozdravem
Steidl
Dobrý den pane Steidle,
děkuji Vám za doplnění. Dle kontroly jste již uplatnil reklamaci dne 19.12.2017 a dne 20.12.2017, kdy na vyjádření z těchto reklamací trváme.
Váš telefon se připojil k datové síti, které bylo zpoplatněno dle platného Ceníku, bohužel v Maroku nelze čerpat data z doplňkového balíčku TOP SVĚT. Některé chytré telefony umožňují v menu telefonu zobrazit přenesená data a i to, jaká aplikace data využívá.
Dle Všeobecných podmínek je při pochybnostech o tom, zda byla služba poskytnuta nebo zda byl
úkon proveden, rozhodující výpis z provozu ústředny nebo systému O2 nebo příslušného roamingového operátora.
Pokud i nadále trváte na podání další reklamace, rád pro Vás zajistím její předání.
S pozdravem
Ing. Václav Pospíchal
Guru pro Social Media, O2
Dobrý den,
já tvrdím, že datové připojení přestalo fungovat ještě v evropské unii, což jsem ještě stihnul řešit s operátorem 10.12.2017 - což si můžete ověřit, a fungovat vše začalo až 13.12. kdy už jsem byl zpátky v Německu. Co se dělo, netuším, ale mohu Vás ujistit, že nejsem člověk co by měl neustále zaplá data nebo autorizované aktualizace nebo podobně. K datové síti jsem se POKOUŠEL z Maroka vědomě připojit a říkám Vám, že žádný přenos dat nemůžu potvrdit. Samotného by mě zajímalo, co za 6mb dat mi Marocká GSM brána naposílala a navíc během pár minut. Proč mám platit za službu, která nedorazila ke koncovému zákazníkovi - tedy mě. Ani PING neprošel. Pokud měla brána v Maroku nějaké potíže chápu to, ale není to můj problém. (přenos dat na svém zařízení jsem samozřejmě kontroloval, bohužel graf není tak podrobný, abych ho mohl použít jako relevantní informaci) Veškeré zprávy od vás dorazily až po návratu, takže jsem ani netušil, že se něco děje. Co se týče balíčku TOP svět - v původním textu uvádím, že chápu svojí chybu a platbu nerozporuji. Na celou záležitost mám svědky. ANO, prosím o postoupení reklamace dál a zaslání písemného vyjádření, abych vše mohl postoupit na ČTÚ.
S pozdravem
Steidl
Dobrý den pane Steidle,
díky za Vaši reakci, Váš podnět předávám znovu k prověření na kompetentní oddělení. O řešení Vás budeme kontaktovat v zákonné lhůtě 1 měsíce, budeme se snažit situaci vyřešit co nejdříve.
S pozdravem
Ing. Václav Pospíchal
Guru pro Social Media, O2
Vyjádření dTestu
Žádáme spotřebitele o sdělení, v jaké fázi se stížnost nyní nachází, případně o její uzavření.
Hodnocení:
| Celkem | 66551 stížností |
| Za měsíc | 320 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
