| Počet nahlášených stížností: | 57 |
| Z toho za letošní rok: | 0 |
| Stále v řešení: | 0 |
64%
36%
#20343Vrácení kreditu při ukončení služby ze strany poskytovatele
Nordic Telecom ukončil službu CDMA připojení k Internetu. Uživatele vyzval, aby společnost kontaktovali ohledně vrácení nevyužitých peněz. Na základě této žádosti jsem společnost kontaktoval a požádal o vrácení kreditu.
Firma odmítla kredit vrátit s odkazem na smluvní podmínky (č. 8). Zákaznická linka tvrdila: "u tohoto předplaceného internetu není možné vrácení kreditu, jelikož nedošlo k dobití v posledním roce".
Tento postup společnosti mi přijde nelogický, protože dobitý kredit jsem mohl i nadále čerpat. Navíc jde o mimořádnou situaci, kdy dochází k úplnému ukončení služby. Navíc firma ve své veřejné výzvě neuvedla žádná omezení. Pokud by tam omezení bylo uvedeno, firmu bych nekontaktoval a nežádal o vrácení peněz.
CDMA připojení k Internetu
Vrácení kreditu. Pokud tímto způsobem odmítají vrátit kredit i dalším zákazníkům, tak změnit přístup a vrátit jim také kredit.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Český zákonodárce prozatím zákaz propadnutí finanční částky ve formě kreditu (expiraci kreditu) na předplacené SIM kartě neupravil. Operátor tedy tuto možnost má, upravil-li to ve svých obchodních podmínkách.
Omezená platnost SIM karet a kreditu je zdůvodněna výdaji souvisejícími s provozem těchto karet. Každý operátor je např. povinen poskytovat zdarma možnost tísňových volání na linku 112 a účastník může přijímat příchozí hovory. Záleží tedy na operátorovi, jak náklady na provoz nevyužívaných čísel pokryje. V zásadě je možné toto zajistit omezenou dobou platnosti SIM karet nebo např.: postupným odečítáním kreditu po určité době od posledního využití telefonního čísla.
Je-li koncovým uživatelem spotřebitel, měla by být smluvní ujednání přiměřená, která nezakládají významnou nerovnováhu práv nebo povinností stran v neprospěch spotřebitele. To ale neplatí v případě, jedná-li se o ujednání o předmětu plnění nebo o ceně, pokud jsou spotřebiteli poskytnuty jasným a srozumitelným způsobem. Byl-li spotřebitel o propadnutí kreditu jasně a srozumitelně informován, je splněna jedna z podmínek pro vynětí tohoto ujednání z požadavku přiměřenosti. Druhá nezbytná podmínka je, zda-li se jedná o ujednání o ceně (předmět plnění se na danou situaci nehodí). České soudy zatím v obdobném sporu nerozhodovaly. Bude tedy záležet na budoucí judikatuře, jak s touto právní otázkou naloží.
Nesouhlasí-li spotřebitel s postupem společnosti, má možnost obrátit se na Český telekomunikační úřad, který rozhoduje spory vzniklé mezi poskytovateli telekomunikačních služeb a účastníky.
Zákazník byl o ukončení předplacené služby informován v předstihu a řádném termínu. Tato informace byla dostupné také na webových stránkách a Samoobsluze. Informace o platnosti kreditu 12 měsíců byla součástí dokumentu "Zvláštní podmínky pro předplacené služby", který je obsahem zakoupené sady a zároveň je zveřejněn na webových stránkách společnosti.
Informace o ukončení předplacené služby neobsahovala podrobnosti o nemožnosti vrácení kreditu. Byla tam pouze výzva pro kontaktování společnosti ohledně vrácení peněz. Po přihlášení do Samoobsluhy jsem nikde viditelně / výrazně neviděl informaci, že kredit už není možné vrátit. Připomínám, že kredit bylo možné i nadále čerpat, tj nepropadl.
Firma se odkazuje na dokument, ale nijak výrazně na nemožnost vrácení kreditu neupozorňovala. Jako spotřebitel jsem nebyl na nemožnost vrácení kreditu jasně a zřetelně informován.
Na postup firmy jsem již upozornil Český telekomunikační úřad.
Vyjádření dTestu
Stížnost přeřazujeme na společnost, která má možnost na vyjádření spotřebitele reagovat.
Platnost kreditu 12 měsíců byla uvedena jak již bylo zmíněno ve Zvláštních podmínkách pro předplacené služby. V rámci prozákaznického přístupu jsme v minulosti zákazníkům v době využívání služby nevyčerpaný kredit neodebírali i přes tuto skutečnost. Nyní ale v rámci modernizace sítě a přechodu na novou technologii byla zákazníkovi nabídnuta možnost přechodu na novou službu paušální, nebo případné ukončení služby na síti CDMA. Není ale možné neplatný kredit zákazníkovi proplatit.
Problém je, že Vy jste na to upozorňovali jen ve "Zvláštních podmínkách pro předplacené služby". Dle mého názoru tedy nedostatečně. Navíc když jste kredit nenechávali prozákaznicky propadnout + jste ve výzvě nezmínili nic o neproplácení, vytvořili jste podmínky zmíněné dTestem. Jinými slovy jste porušili:
"Je-li koncovým uživatelem spotřebitel, měla by být smluvní ujednání přiměřená, která nezakládají významnou nerovnováhu práv nebo povinností stran v neprospěch spotřebitele. To ale neplatí v případě, jedná-li se o ujednání o předmětu plnění nebo o ceně, pokud jsou spotřebiteli poskytnuty jasným a srozumitelným způsobem. "
S Vaším přístupem nesouhlasím a nepovažuji ho za vhodný. Neukazuje žádné prozákaznické jednání, ale naopak velmi matoucí přístup ke spotřebiteli.
Vyjádření dTestu
Stížnost přeřazujeme na společnost, která má možnost na vyjádření spotřebitele reagovat.
Podnět Zákazníka jsme konzultovali s právním oddělením společnosti, které potvrdilo naše původní vyjádření, tedy že komunikace týkající se platnosti kreditu ve “Zvláštních podmínkách pro předplacené služby” byla plně v souladu s platnou právní úpravou a ochranou spotřebitele. Všichni zákazníci předplacených služeb byli o tomto informováni na webových stránkách společnosti, kde v rozhodném období byly jak všeobecné obchodní podmínky, tak i tzv. zvláštní podmínky jednotlivých služeb, uvedeny plnohodnotně na stejném odkazu (https://www.nordictelecom.cz/podpora/obchodni-podminky). Přičemž informaci o úpravě práv a povinností týkajících se předplacených služeb zákazník obdržel rovněž v rámci obsahu zakoupené sady. Stanovisko dTestu naše stanovisko v podstatě potvrzuje.
Je zároveň s podivem, že naši vůli vyjít zákazníkům vstříc a umožňovat nad rámec sjednaných smluvních podmínek i po uplynutí 12ti měsíců čerpat kredit alespoň formou využívání služby, je vykládáno Zákazníkem jako jednání v rozporu se zájmy spotřebitele.
Váš přístup je v současnosti v šetření u Českého telekomunikačního úřadu. Důvodem je právě matoucí chování Vaší společnosti k zákazníkům. Požadavek stížnosti je, aby ČTÚ prověřil, zda-li tímto matoucím chováním Vaše společnost neporušila zákony ČR.
Největší problém v přístupu Vaší firmy je v tom, že odkazujete spotřebitele na matoucí obchodní podmínky, nedodržujete Vámi daný veřejný příslib vrácení peněz a nejednáte dostatečně prozákaznicky, abyste tento případ uzavřeli vrácením peněz.
Děkujeme zákazníkovi za informace, věc jsme připraveni s ČTÚ řešit. O výsledcích budeme informovat.
Hodnocení:
Komentář: Ačkoliv firma vyzvala zákazníka ke kontaktování společnosti ohledně vrácení peněz, následně vrácení peněz neuznala. Svým jednáním poškodila spotřebitele. V současné době firmu pro matoucí přístup a chybějící prozákaznické chování nedoporučuji.
| Celkem | 66590 stížností |
| Za měsíc | 349 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
