#22191Klientská zkušenost - Reklamace

Stav stížnosti

Celková doba trvání

Detail stížnosti

Vyjádření dTestu

Reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena bez zbytečného odkladu nejpozději do 30 dní ode dne uplatnění reklamace, pokud se prodávající se spotřebitelem nedohodne na delší lhůtě. Marné uplynutí této lhůty se považuje za podstatné porušení smlouvy a spotřebitel má právo od kupní smlouvy odstoupit a požadovat vrácení peněžních prostředků. Tato lhůta se dle rozsudku Nejvyššího soudu ČR spis. zn. 33 Cdo 3228/2009 ze dne 27. 7. 2011 vztahuje také na povinnost prodávajícího informovat spotřebitele o vyřízení reklamace. Prodávající musí prokázat, že se opravdu pokoušel spotřebitelku informovat o vyřízení reklamace

Odstoupení od smlouvy je vhodné z důvodu prokazatelnosti pro případ soudního sporu zaslat doporučeně (nejlépe s dodejkou + ponechat si kopii odstoupení) a shrnout v něm podstatné body související s uplatněním reklamace a doložit, že reklamace byla uplatněna. Vzor odstoupení od smlouvy a další informace jsou dostupné na www.dtest.cz/clanek-3281/odstoupeni-od-kupni-smlouvy-pro-marne-uplynuti-lhuty-k-vyrizeni-reklamace. Bylo-li odstoupeno od smlouvy, je spotřebitel povinen vrátit prodávajícímu zboží, prodávající je zase povinen vrátit spotřebiteli přijaté peněžní prostředky. Pokud prodejce nevyřídí uplatněnou reklamaci spotřebitele v zákonem stanovené lhůtě dopouští se správního deliktu dle § 19 odst. 3 zákona o ochraně spotřebitele.

Nebude-li prodávající na výzvy spotřebitele reagovat, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Více informací je možné vyhledat na webové adrese: www.adr.coi.cz

Reakce spotřebitele

Bronislava Šebková

Dobrý den,
odhadovat email na základně příjmení mi nepříjde jako správné řešení. Spousta uživatelů emailu tam nemá své příjemní, není to vyžadováno pro registraci u emailového poskytovale. Tudíž uživatel může mít v mailové adrese něco úplně jiného než jsou jeho identifikační údaje.To, že jsem si email nemohla zkontrolovat není moje chyba, ale Vaše. Když jsem prodavače upozornila, že tam email není, ujišťoval mne, že budu kontaktována telefonicky. Na výpis hovorů čekám od svého poskytovatele. Mezi 27.1. a 27.2 jsem telefonicky z čísla Vaší prodejny nebyla kontaktována.
Rozsáhlá emailová komunikace z Vaší strany začala až po té, co jsem si stěžovala na Vašich FB stránkách.

Máte za to, že je obsah tohoto vyjádření nezákonný, nebo neslučitelný s našimi smluvními podmínkami? Takový obsah můžete nahlásit zde.

Vyjádření dTestu

Pokus kontaktovat spotřebitelku na nesprávnou e-mailovou adresu bohužel není to samé jako vyrozumění spotřebitelky o způsobu vyřízení reklamace, což je zákonná povinnost prodávajícího dle § 19 odst. 1 zák. č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele. Jestliže navíc byla spotřebitelka ubezpečena, že bude vyrozuměna telefonicky, měla oprávněný důvod se domnívat, že bude kontaktována právě touto formou. Rozhodující tak bude výpis hovorů od operátora.

Stížnost přeřazujeme na společnost, která tak má možnost reagovat na vyjádření spotřebitelky.

Vyjádření dTestu

V daném kontextu je významná okolnost, že spotřebitel musí poskytnout součinnost k tomu, aby mohl být kontaktován. Jestliže tomu brání např. tak, že záměrně nezvedá telefon nebo záměrně uvede chybné kontaktní informace, potom nemůže namítat vůči prodávajícímu, že jej řádně neinformoval.

Na druhou stranu, vystavení reklamačního protokolu, tedy potvrzení o uplatnění reklamace, je jednostranným právním jednáním prodávajícího, a vzhledem k tomu, že je jeho povinností spotřebitele řádně informovat o vyřízení reklamace, je zejm. v jeho zájmu, aby si ověřil příslušné kontaktní údaje. Případný podpis spotřebitele na protokolu pak slouží pouze k případnému ověření správnosti údajů. Pokud e-mailová adresa nebyla uvedena vůbec, i přesto že na to spotřebitelka upozorňovala, nelze dle našeho názoru namítat, že spotřebitelka neposkytla potřebnou součinnost. Také nelze tvrdit, že posláním e-mailové zprávy na odvozenou e-mailovou adresu splnil prodávající svou povinnost vyplývající ze zákona o ochraně spotřebitele.

Co se telefonního kontaktování týče, zde by bylo možné tvrdit, že spotřebitelka neposkytnula potřebnou součinnost, pokud by příchozí hovor záměrně nepřijala. Jestliže by však volal prodávající např. jen jednou a spotřebitelka by hovor nepřijala nikoliv záměrně, bylo by možné namítat, že pokud prodávající neměl jistotu správnosti e-mailové adresy, mohl se pokusit zavolat vícekrát, případně zaslat SMS zprávu na telefonní číslo uvedené v protokolu, čímž by povinnost informovat o vyřízení reklamace jednoznačně splnil. Konkrétní závazné posouzení situace však může provést jedině soud, stejně tak touto formou nedokážeme a nemůžeme posoudit pravdivost nám poskytnutých informací.

Stížnost přeřazujeme na spotřebitelku, která má možnost reagovat na vyjádření společnosti.

Reakce spotřebitele

Bronislava Šebková

V rozsáhlé mailové komunikaci, jak uvádí Husky CZ jsem se dotazovala, zda-li jim nebylo divné, že na daný email nereaguju. Přesto, že byly silné mrazy a jednalo se o zimní bundu, proč se mě nesnažili kontaktovat vícekrát. Nebylo mi odpovězeno ani emailem ani na prodejně. Pouze se stále oháněli špatným jménem na reklamačním protokolu a zaslaným jedním emailem. Nemám důvod mazat své telefonní hovory a s čistým svědomím tvrdím, že v době 30 denní lhůty jsem telefonicky společností kontaktována nebyla.
Přístup společnosti Husky není ani příjemný ani prozákaznický.
Oveřim si informace u svého právního zástupce a ČOI a následně se rozhodnu jak budu v této situaci pokračovat.
Děkuji Dtest za službu mediatora tohoto problému

Máte za to, že je obsah tohoto vyjádření nezákonný, nebo neslučitelný s našimi smluvními podmínkami? Takový obsah můžete nahlásit zde.

Vyjádření dTestu

Spotřebitel k řádnému vyřízení reklamace součinnost poskytnout musí, což vyplývá jak z našeho předcházejícího vyjádření, tak z vyjádření, na které společnost odkazovala. Situace, kdy spotřebitel záměrně neuvede správné kontaktní údaje nebo kdy dojde z důvodů na straně prodávajícího k chybě v kontaktních údajích mají pro řešení reklamace pochopitelně rozdílné důsledky. V prvním případě nemůže po nesprávném zadání údajů spotřebitel později namítat, že nebyl o vyřízení reklamace informován, protože nemožnost jej kontaktovat zavinil on sám. Ve druhém případě je naopak chyba na straně prodávajícího, takže lze věc hodnotit tak, že prodávající nesplnil řádně povinnosti, které mu zákon ukládá v souvislosti s řešením reklamace.

K telefonickému kontaktování spotřebitelky v daném případě odkazujeme na naše dřívější vyjádření výše.

Podpis spotřebitele na reklamačním protokolu skutečně nemá význam v tom smyslu, že není právem nijak potřebný z pohledu platnosti protokolu, resp. potvrzení o přijetí reklamace. Podle komentáře k § 19 zák. č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, pak slouží podpis spotřebitele jako stvrzení toho, co je na daném potvrzení napsáno. Důkazní břemeno však leží stále na prodávajícím, jelikož jde o jednostranné potvrzení ze strany prodávajícího, nikoliv o dohodu dvou stran.

Důkazní břemeno o tom, že se snažil reklamaci řádně vyřídit leží skutečně na prodávajícím, jelikož zákon ukládá povinnosti související s vyřizováním reklamace právě jemu a jemu také hrozí případné pokuty za nedodržení jednotlivých povinností. Spotřebitel oproti tomu musí poskytnout takovou součinnost, aby prodávající mohl zákonné povinnosti splnit.

Co se týče uplatnění práva na odstoupení od smlouvy v případě nedodržení lhůty 30 dnů k vyřízení reklamace, zde § 2002 odst. 1 zák. č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, stanoví, že odstoupení je zapotřebí uplatnit bez zbytečného odkladu. Není tedy nutné jej uplatnit hned při vyzvedávání reklamace, nicméně neměla by následovat bezdůvodná větší časová prodleva.

Stížnost přeřazujeme na spotřebitelku, která má možnost reagovat na vyjádření společnosti.

Reakce spotřebitele

Bronislava Šebková

Na reklamačním protokolu je telefonní číslo správně, stejně tak jméno. Chyby v příjmení jsem si nevšimla, ale jak jsem již psala, všimla jsem si, že není vidět emailová adresa a na tuto skutečnost jsem prodávajícího upozornila.
Součinnost jsem poskytla, tím, že telefonní číslo je na reklamačním protokolu 100% správné a byla jsem ujištěna, že budu kontaktována telefonicky. Tak se nestalo. Opakuji, že mail jsem si ověřit nemohla! Protože jak je vidět na příloze Husky CZ email tam vytištěn není.
Když mi bylo voláno dne 12.3. sdělila jsem, že nesouhlasím s vyřešením reklamace, na to mi nebylo nijak odpovězeno, pouze to, že mi začne běžet zpoplatněná lhůta za uložení a když jsem následně na prodejnu přišla, téměř vůbec se mnou prodavač nemluvil, předal mi bundu, řekl, abych to podepsala. O tom, že mohu nebo mohu od smlouvy odstoupit nepadlo ani slovo.
V případě, že je to stále možné, samozřejmě bych ráda od smlouvy odstoupila.

Máte za to, že je obsah tohoto vyjádření nezákonný, nebo neslučitelný s našimi smluvními podmínkami? Takový obsah můžete nahlásit zde.

Uzavření stížnosti

Bronislava Šebková

Hodnocení:

Komentář: Po této zkušenosti budu funkční oblečení, které je opravdu funkční nakupovat zase od zahraničních výrobců. Hlavně mě mrzí přístup jakým společnost jednala.