#2242Nespokojenost s postupem při reklamaci letenky

Znění stížnosti

Přeposílám naši e-mailovou korespodenci:

Vazena Pani,

Dekuji za Vasi zpravu. Jak jsem zminila v posledni zprave, udaje byly vyplneny spatne behem rezervace. Na strance mate policko „Cestuji”. Pokud chcete provest rezervaci pro jinou osobu prostrednictvim Vaseho uctu WIZZ, policko musi byt prazdne. Protoze jste zaskrtnutim policka potvrdila, ze cestujete, system vystavil potvrzeni na Vase jmeno.

Dle nasich podminek, ktere jste akceptovala pri rezervace, cl. 6.1.4 Jste povinni poskytnout nám úplné jméno cestujícího tak, jak je uvedeno v cestovních dokladech cestujícího, které budou použity při cestování. Pokud tak neučiníte při rezervaci nebo do 2 hodin od rezervace prostřednictvím našeho telefonního centra, budete muset zaplatit poplatek za změnu jména, aby bylo možné opravit jméno cestujícího (výše účtovaného poplatku je k dispozici na webových stránkách a našem telefonním centru).

Je mi to lito, ale v souladu s vyse uvedenym nemuzeme Vasi stiznosti akceptovat.

S pozdravem,

Anna Bodzan
Customer Relations Department | Wizz Air Hungary Ltd. (member of Wizz Air Group)
BUD International Airport | Building 221| H-1185 Budapest, Hungary
customerrelations.pl1@wizzair.com | wizzair.com

Twitter: @wizzair
Facebook: facebook.com/wizzaircom

PRIVACY AND CONFIDENTIALITY NOTICE
The content of this email (including any attachments) is confidential and may be legally privileged. If you are not the intended recipient, you are hereby notified that any disclosure, copying or distribution hereof, or action taken in reliance on the contents of this transmission is strictly prohibited. In such case please immediately notify the sender, then delete/destroy the received email (including any attachment) from your system.

From: Andrea Szucsova [mailto:Szucsova.A@seznam.cz]
Sent: Monday, February 10, 2014 3:43 PM
To: Wizz Air Customer Relations PL 1
Subject: I3WGTV

Vážená paní Bodzan,

děkuji za Vaši reakci na mou reklamaci.

Podle mne ale Váš e-mail neřeší důvod mé reklamace a nesjednává ani nápravu mého poškození.

Dovolte mi, abych Vám tedy ještě jednou popsala krok za krokem, jak jsem postupovala při koupi letenky u vaší společnosti a proč je chyba na vaší nikoli na mé straně:

1) dne 7.2.2014 přibližně v 22:30 hod, jsem již registrovaná na svém účtu u Vaší společnosti vedený pod jménem Alena Malyjurková, jelikož jsem kupovala jednu letenku pro mou osobu z Katovic do Dortmundu a kupuji další letenku pro svou známou, paní Evu Gajdicovou z Dortmundu do Katovic.

2) Vybrala jsem místo odletu a příletu a datum letu, klikám na "pokračovat"

3) Zadala jsem titul, křestní jméno a příjmení osoby, která cestuje, tj. Eva Gajdicová

4) Pod titulem, jménem a příjmením jsou políčka k zaškrtnutí:
a) Zákazník se sníženou pohyblivostí,
b) Má WIZZ Privilege Pass a
c) Cestuji

5) Z těchto tří možností přirozeně a taky logicky zaškrtávám políčko CESTUJI,


(žádné NECESTUJI, jak zmiňujete ve Vašem včerejším emailu, se tady nenabízí)

5) vybírám potřebná políčka - typ odbavení apod,. dávám pokračovat

6) odklikávám veškeré nabízené služby, které jsou mi nabízeny, až se dostávám ke kontaktním údajům

7) vyplňuji - v tomto případě přepisuji, na kontaktní údaje cestující osoby, jelikož se mi ukazují moje kontaktní údaje, které mám uložené na svém účtu

8) platím

9) přichází mi potvrzovací email o nákupu letenky, kde jsem zjistila, že na letence je moje jméno, nikoli jméno osoby, kterou jsem zadala a která cestuje.

10) obratem volám na Vaši informační linku, kde se dovídám, že volám mimo Vaši pracovní dobu, tudíž jsem nemohla využít Vaší služby a změnit jméno cestujícího na letence do 2 hodin od nákupu letenky bez poplatku, tak jak je také zmiňováno ve Vašem včerejším e-mailu.

11) volám tedy Vaši infolinku následující den v 8:00 hod, kde mi bylo sděleno, že nejste schopni změnit jméno bez poplatku a proto jsem se rozhodla kontaktovat vás e-mailem, abychom tuto reklamaci mohli vyřešit.

Ve vašem e-mailu ze dne 8.2.2014 jste mi napsala, že pod titulem, jménem a příjmením jsem měla zaškrtnou políčko "necestuji". Pro upřesnění uvádím, že žádné takové políčko se na vašich stránkách nezobrazuje.

Políčko k zaškrtnutí "cestuji" je na vašich stránkách umístěno chybně, nefunkčně a je zavádějící. Pokud byste klientům chtěli ulehčit práci s vyplňováním formuláře, bylo by to zřetelné uvedeno, jako je to u jiných leteckých společností, např.:Cestující 1: a Cestující 2: (viz. např. Ryanair).

Po vyplnění titulu, jména, příjmení vaše stránka bez varování a upozornění sama přepsala mnou vyplněné údaje po odkliknutí "cestuji".

Pokud by tedy tlačítko cestuji mělo být užitečné, tak mělo přidat mne, coby vlastníka účtu, jako dalšího cestujícího, nikoli přepisovat mnou zadané údaje.

Vaše stránky stále vykazují stejnou chybu, protože jsem spolu s partnerem tento krok zkušebně dvakrát duplikovala, abych přišla nato, jak došlo k záměně mnou zadaných informací.

Na změnu jsem mohla přijít až po ukončení celé transakce, protože vaše stránky nenabízí možnost revize objednávky před zaplacením.

Žádám Vás tedy o vyhovění mé reklamaci a výměně chybně uvedeného jména a příjmení za správné: EVA GAJDICOVA a žádám Vás také o opravu objednávkového systému na vašich stránkách tak, aby k obdobnému poškozování klientů nemohlo dojít. Přirozené jsem totiž tento postup probírala i s několika kolegy v práci a všichni mi potvrdili, že by postupovali úplně stejně jako já, a také by po vyplnění jména a příjmení zaškrtli "cestuji"

Zatím jsem si kupovala letenky u Delta Air Lines, United Airlines, Air America, JetBlue Airways, Southwest Airlines, US Airways, Czech Airlines, Air Finland, British Airways, EasyJet, Ryanair a u dalších společností a ještě jsem se s takovou chybou systému nesetkala. A jak je patrné, už jsem si těch letek zakoupila nespočet a jak je vidět u této reklamace, pomáhám kupovat i letenky známým, kteří např. nemají přístup k počítači nebo z jiných důvodů se sami bojí objednávat cokoli přes internet. Nerada bych proto za svou dobrou vůli platila ještě poplatky a pokuty, které (jako v tomto případě) jsou jak nepřiměřeně tak absolutně neopodstatněné.


Pokud byste v rámci vyřizování mé reklamace potřebovala další informace, prosím neváhejte se na mne obrátit. Věřím, že reklamaci vyřešíte v zájmu rychlého uzavření této transakce a že nebudu nucena platit za váš chybný rezervační systém.

No uznejte sama, jestli by nebylo správné, aby se vaše firma za zavádějící rezervační systém omluvila, sama začala sjednávat nápravu a s omluvou opravila záměnu dat na mnou koupené letence?

S přátelským pozdravem

Alena Malyjurková



---------- Původní zpráva ----------
Od: Wizz Air Customer Relations PL 1
Datum: 8. 2. 2014
Předmět: I3WGTV

Vazena Pani,
dekujeme za Vas dopis odeslany nasemu oddeleni vztahu se zakazniky. V reakci na Vasi stiznost rozhodli jsme se kontaktovat operatora stranky, ktery nas presvedcil, ze po technicke strance dne 07.02. bylo vsechno v poradku. Po zkontrolovani Vasi rezervace jsem zjistila, ze udaje byly spatne vyplneny behem rezervace. Pokud chcete provest rezervaci pro jinou osobu prostrednictvim Vaseho uctu WIZZ, je nutne vybrat policko „necestuji”. Z tohoto duvodu Vam nemuzu zdarma zmenit nebo opravit jmeno.
Dle nasich Vseobecnych prepravnich podminek, ktere jste akceptovala pri rezervace, cl. 6.1.4 Jste povinni poskytnout nám úplné jméno cestujícího tak, jak je uvedeno v cestovních dokladech cestujícího, které budou použity při cestování. Pokud tak neučiníte při rezervaci nebo do 2 hodin od rezervace prostřednictvím našeho telefonního centra, budete muset zaplatit poplatek za změnu jména, aby bylo možné opravit jméno cestujícího (výše účtovaného poplatku je k dispozici na webových stránkách a našem telefonním centru).

V teto situaci mate moznost zmenit jmeno prostrednictvim Call Centra pod cislem 900 140 940 nebo take na internetu. Poplatek za zmenu jmena je uctovan za kazde zmenene jmeno a kazdy segment cesty:
- poplatek za zmenu jmena prostrednictvim telefonickeho centra – 1620 ck/za cestujiciho/za let,
- poplatek za zmenu jmena na webu wizzair.com – 1215 ck/ za cestujiciho/za let.
S pozdravem,

Anna Bodzan
Customer Relations Department | Wizz Air Hungary Ltd. (member of Wizz Air Group)
BUD International Airport | Building 221 | H-1185 Budapest, Hungary
customerrelations.pl1@wizzair.com | wizzair.com

Twitter: @wizzair
Facebook: facebook.com/wizzaircom

PRIVACY AND CONFIDENTIALITY NOTICE
The content of this email (including any attachments) is confidential and may be legally privileged. If you are not the intended recipient, you are hereby notified that any disclosure, copying or distribution hereof, or action taken in reliance on the contents of this transmission is strictly prohibited. In such case please immediately notify the sender, then delete/destroy the received email (including any attachment) from your system.

Dobrý den,

včera jsem zakoupila 2 letenky ze svého účtu - Alena Malyjurková. Jedna letenka je na mé jméno, druhá měla být pro jinou osobu (viz číslo rezervace). Při nákupu druhé letenky se na Vašich stránkách zřejmě vyskytla nějaká chyba, protože jsem vyplnila jméno cestujícího, jeho adresu a všechny požadované informace. Brala jsem to tedy jako ukončenou věc a pokračovala jsem v nákupu letenky. Po zaplacení mi přišel potvrzovací email, kde ale letenka zní na mé jméno. Přičemž v kontaktech je uvedeno jméno i adresa původně zadaného cestujícího.
Dnes v 8:00 hod jsem volala na Vaši info linku, a tam mi bylo sděleno, že si účtujete za změnu jména poplatek 45 €.

Věřím, že nejsem první ani poslední, komu se tato věc stala. Vaše stránky jsou mírně mystifikační. Do konce nákupu letenky se mi totiž ani jednou neukázal nějaký review letenky, aby si člověk zkontroloval, co si vlastně kupuje.

Žádám Vás tedy, aby jste provedli změnu jména, a to ze stávajícího Alena Malyjurková na požadované Eva Gajdicová bez žádaného poplatku, jelikož chyba nebyla na mé straně.

Necestuji s Vaši společnosti poprvé, jak si můžete ověřit u mého účtu, a vždy jsem byla se službami spokojená. Doufám tedy, že i v tomto případě bude ke mne Vaše společnost vstřícná.

Děkuji a přeji hezký den,

Alena Malyjurková
0042 0 775 510 255

Požadované řešení

Požaduji změnit jméno v letence bez požadovaného poplatku ve výši 45€.