| Počet nahlášených stížností: | 1247 |
| Z toho za letošní rok: | 0 |
| Stále v řešení: | 5 |
61%
39%
#23797Reklamace MT iPhone 8 - ve lhůtě do 6ti měsíců od nákupu
Dne 31.1.2018 jsem ve vaší provozovně O2 Prodejna OC EUROPARK, Nákupní 389/3, Praha 10 zakoupil zařízení mobilní telefon Apple iPhone 8, na kterém se vyskytla následující závada:
Telefon byl vybalen dne 7.5.2018. Na zcela novém a nepoužitém přístroji je zjevné poškození barvy kovového rámečku (prosvítá základní kovový materiál) - výrobní vada.
Tuto vadu jsem reklamoval bezprostředně dne 7.5.2018 jako reklamaci pro nesplnění jakosti. Zařízení bylo předáno ve zcela nepoužitém stavu s kompletním příslušenstvím, v originálním balení včetně neodstraněných krycích folií přístroje jak dokládá i reklamační žádost ze dne 7.5.
O2 odmítá reklamaci uznat, zdůvodnění zamítnutí reklamace je zcela nedostatečné a nepodložené (bez vyjádření soudního znalce). Jako zákazník jsem odmítl podepsat reklamační protokol s těmito nedostatky a žádal O2 o přehodnocení reklamace.
Mobilní telefon iPhone 8
V rámci reklamačního protokolu jsem uvedl požadavek na odstoupení od kupní smlouvy (stále je výrobek v období 6ti měsíců od data nákupu) resp. po zamítnutí tohoto požadavku ze strany O2 jsem požadoval • odstranění vady dodáním nové věci bez vady z důvodu nesplnění jakosti zboží při převzetí ve smyslu § 2161 ve spojení s § 2169 odst. 1 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, v platném znění, a to nejpozději v zákonné lhůtě 30 kalendářních dnů.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Pokud bylo zboží reklamováno v prvních 6 měsících od jeho převzetí, má se dle § 2161 odst. 2 občanského zákoníku za to, že věc byla vadná už při koupi. V případě soudního sporu by musel prodávající prokázat, že věc v době převzetí vadná nebyla.
Pokud prodávající reklamaci zamítá, má povinnost zamítnutí reklamace řádně odůvodnit. Odůvodnění zamítnutí reklamace by se mělo vztahovat k prokázání skutečnosti, že věc nebyla vadná při převzetí. Vzhledem k síle zákonné domněnky, uvedené v předchozím odstavci, nepovažujeme za prokázání opaku pouhé obecné tvrzení, je nutné zamítnutí přesvědčivě zdůvodnit (nejlépe odborným posudkem). Není-li zamítnutí reklamace řádně zdůvodněno a uplynula-li 30 denní lhůta pro vyřízení reklamace, má spotřebitel právo od smlouvy odstoupit, neboť jeho reklamace nebyla vyřízena včas (dle § 19 odst. 3 zákona o ochraně spotřebitele). Více informací je možné vyhledat na webové adrese www.dtest.cz/nejcastejsi-problemy/zamitl-vam-prodejce-reklamaci-zbozi-prevzateho-pred-mene-nez-6-mesici/25.
Hezký den.
vaše podání jsem prověřovala s kolegy z oddělení řešení reklamací zařízení.
Jak sám uvádíte, telefon byl zakoupen v lednu tohoto roku a až v květnu byla řešena reklamace mechanického poškození ne však vada z výroby, kterou odmítáme s faktem, že byste vadný telefon nepřevzal, anebo byste to minimálně řešil krátce po zakoupení.
K posouzení reklamace není nutné stanovisko soudního znalce, o způsobu řešení reklamace rozhoduje prodejce a váš požadavek na odstoupení od kupní smlouvy byl zamítnutý.
Pro další řešení bude však nutné zařízení zaslat k posouzení přímo společnosti Apple, která případně může zajistit výměnu, k tomu je však zapotřebí podepsat opravenku a vrátit tak telefon do reklamace, to jste však do dnešního dne neučinili a telefon jste ponechal na prodejně bez dalšího řešení.
S pozdravem
Renáta Drastichová
Guru pro Social Media, O2 CZ
Vážená paní Drastichová,
děkuji za Vaši reakci. Rád bych doplnil, že výrobek, který jsem zakoupil prostřednictvím vaší společnosti jsem dne 7.5. reklamoval pro vadu jakosti, jak uvádí reklamační protokol a dále je zde jasně řečeno, že telefon byl vybalen dne 7.5. a je zcela nepoužitý. Odvolávám se na reklamační protokol vystavený specialistou O2 prodejny Šárkou M. (z důvodu ochrany osobních údajů neuvádím celé jméno)
Není mi známo, že by v reklamačním protokolu byla uvedena "reklamace z důvodu mechanického poškození" Z čeho prosím tuto informaci čerpáte a čím je podložena?
V rámci komunikace s reklamačním oddělením O2 mi bylo sděleno:
...že s vynaložením obvyklé pozornosti při převzetí, by mi závada byla známa již při uzavírání kupní smlouvy. Toto konstatování zcela striktně odmítám, protože zařízení jsem převzal v originálním zapečetěném obalu a za vynaložení obvyklé pozornosti není technicky možné zkontrolovat obsah (neprůhledný obal, folie s pečetí výrobce Apple).
Naopak je zřejmé, že pokud by prodejce O2 shledal při vynaložení obvyklé pozornosti porušení obalu resp. pečetí při prodeji, k předání zákazníkovi by ani nedošlo a takové zařízení by pravděpodobně nemohlo být prodáno jako nové, v I. jakostní třídě a za ceníkovou cenu.
Na mé námitky jste vůbec nereagovali. Můžete prosím na tyto námitky reagovat?
S pozdravem
Dušek
Vyjádření dTestu
Stížnost přeřazujeme na společnost, která má možnost reagovat na vyjádření spotřebitele.
Hezký den,
omlouvám se, pokud má formulace nebyla zcela srozumitelná, měla jsem na mysli, že výsledkem vašeho podání bylo posouzení, že došlo k mechanickému poškození zařízení a že se tak nejednalo o vadu z výroby.
Nicméně podařilo se nám vyjednat spolupráci se společnosti Apple v rámci řešení vzniklé situace. Z tohoto důvodu vás poprosím, abyste se zastavil na O2 prodejně v OC Zličín, abychom s vámi mohli sepsat potřebný formulář, se kterým pak telefon budeme moci odeslat k posouzení přímo společnosti Apple.
Děkuji za pochopení.
S pozdravem
Renáta Drastichová
Guru pro Social Media, O2 CZ
Dobrý den,
předmětem mého podání byla reklamace vady - jakosti výrobku. Prokázání neexistence vady v době prodeje je na Vaší společnosti, tedy O2 Czech Republic jako prodejci.
Je fajn, že se Vám podařilo vyjednat spolupráci se společností Apple. Nicméně tento proaktivní přístup mezi prodejcem a výrobcem bych očekával hned při podání reklamace 7.5. a ne po několika týdnech mé intenzivní komunikace s lidmi z O2, kteří postupně vymýšleli další a další scénáře jak se reklamace zbavit. Navíc, když jsem musel kontaktovat přímo Apple a jako zákazník je žádat o pomoc.
Reklamace ze 7.5. je stále v běhu, přístroj máte k dispozici v prodejně OC Metropole Zličín a určitě ho můžete zaslat přímo výrobci k posouzení. Původní reklamace není řádně vyřešena a tudíž ji jako zákazník nepodepíšu do okamžiku, kdy bude buď reklamace uznána nebo zamítnuta s detailním a validním zdůvodněním.
Osobně bych rád poděkoval společnosti Apple za okamžitou reakci na zákaznický telefonát a panu Petru Moravcovi z O2, který se věc snaží vyřešit se společností Apple.
Děkuji
Dušek
Vyjádření dTestu
Stížnost přeřazujeme na společnost, která má možnost na vyjádření spotřebitele reagovat.
Hezký den,
abychom mohli vše podstoupit společnosti Apple, skutečně vás poprosím, abyste se znovu zastavil na naši prodejně v OC Zličín, stejně tak, jak vás prosil zástupce našeho reklamačního oddělení, k podepsání potřebného formuláře. Následně bude telefon odeslán k posouzení přímo výrobci, který stanoví další postup.
Děkuji za pochopení.
S pozdravem
Renáta Drastichová
Guru pro Social Media, O2 CZ
Dobrý den,
prosím o vyjádření dTESTu, zda-li je tento postup společnosti O2 Czech Republic oprávněný.
Vnímám to tak, že reklamace byla podána řádně a požadovaný krok na podepsání (další opravenky) je pouze snahou o ukončení původní platné reklamace.
Děkuji vám
Tomáš Dušek
Vyjádření dTestu
Formálně vzato byla reklamace ze strany společnosti v okamžiku, kdy spotřebiteli sdělila své rozhodnutí o reklamaci a umožnila převzetí věci v místě, kde spotřebitel reklamoval, či mu zaslala zboží, pokud by o to spotřebitel požádal. Jestliže se však později ukáže, že vada nebyla posouzena správně, bude to znamenat, že reklamace nebyla posouzena ve 30denní lhůtě řádně, což lze vyhodnotit jako marné uplynutí lhůty k vyřízení reklamace, kterou stanoví § 19 odst. 3 zák. č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele. Marné uplynutí lhůty se považuje za podstatné porušení smlouvy, takže má spotřebitel v takovém případě právo od smlouvy odstoupit, tj. vrátit zboží a požadovat vrácení peněz.
Jestliže by však vada byla posouzena správně, potom nejednal řádně spotřebitel, když si věc po rozhodnutí o reklamaci nepřevzal, protože neposkytl řádnou součinnost k vyřízení reklamace.
K předání věci k posouzení dalšímu subjektu v rámci reklamačního řízení obecně písemné schválení spotřebitele není potřebné, avšak jak již bylo uvedeno výše, situace může být taková, že ze strany prodávajícího je reklamace formálně vyřízená, takže vyžaduje od spotřebitele schválení, aby mohl s věcí dále nakládat. Pokud se při posouzení výrobcem ukáže, že na věci byla výrobní vada, potom se uplatní to, co je uvedeno v prvním odstavci.
Stížnost přeřazujeme na společnost, která má možnost na vývoj reagovat.
Hezký den,
rádi budeme vzniklou situaci dále řešit, je k tomu však skutečně nezbytné, abyste se zastavil na naši prodejně k sepsání potřebného formuláře, na tom trváme a požádám vás, abyste tedy naši prodejnu navštívil, abychom mohli podniknout další kroky ve spolupráci se společnosti Apple.
Děkuji za pochopení.
S pozdravem
Renáta Drastichová
Guru pro Socail Media, O2 CZ
Vyjádření dTestu
Žádáme spotřebitele o sdělení, v jaké fázi se stížnost nyní nachází, případně o její uzavření.
Hodnocení:
Komentář: Dobrý den,
rád bych poděkoval všem zúčastněným za dořešení reklamace. Bylo to náročné a je to velmi cenná zkušenost nejen pro mě, ale i blízké okolí. Společnosti dTEST děkuji za profesionální podporu v tomto případu a společnosti Apple za jejich přístup a snahu vše řešit ke spokojenosti klienta.
Děkuji
TD
| Celkem | 66590 stížností |
| Za měsíc | 349 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
