#2394Neuznaná reklamace

Znění stížnosti

Dne 14.06.2013 jsem u firmy SOFTCOM GROUP, spol. s r.o. zakoupila ponorný mixér. Na reklamační oddělení jsem poslala dodací a záruční list a fotografie poškozeného přístroje. Reklamační technik (pan Lukáš Lega) mi sdělil, ať zboží zašlu do aut. střediska. Nejbližší je od mého bydliště 60km, zboží bych zasílala poštou, rozhodla jsem se zboží zaslat k prodejci. Reklamační technik mi odpověděl, cituji z emailu: "Pokud i presto nechcete vyuzit aut. servis, napiste mi. Ale pokud bude reseno pres nas, zbytecne se reklamace prodlouzi o dalsi dve zbytecne dopravy, jelikoz my budeme take preposilat do aut. servisu. Dle zakona mate vsak narok reklamovat u prodejce. Je to tedy na Vas." Poté, co jsem potvrdila, že zboží zašlu prodejci mi přišla od reklamačního technika zpráva, cituji: "zalozena reklamace cislo RP14000773. Prineste/zaslete tedy na centralu v Praze.Po prijmu bude reklamace preposlana k reseni do aut. servisu. Jelikoz budete zasilat postou, navrhoval jsem prime zaslani do aut. servisu, zbytecne se bude preposilat, ale rozhodnuti bylo samozrejme na Vas."
Reklamované zboží (z důvodu vady, která se projevila tím, že při mixování došlo po krátké době k uvolnění vnitřní části spodního dílu mixéru, přístroj se tak během mixování poškodil) jsem dne 27.02.2014 zaslala českou poštou jako balík do ruky a dne 28.02.2014 byl doručen prodejci.
Ještě 28.02.2014 v 16:29 mi přišel email s přílohou "Výzva k odběru zboží" a až v v 18:59 mi byl doručen email s přílohou "Příjem zboží k reklamaci". Nejen, že mě udivuje, že mi vyřízení reklamace přijde o dvě hodiny dříve než samotné přijetí zboží k reklamaci, navíc nepochopím, jak je možné, přestože jsem na to byla 2x upozorňována, že zboží nebylo přeposláno do autorizovaného střediska, přičemž tak mělo být učiněno.
SOFTCOM na webu uvádí informace:
Otázka: Lze reklamovat v Softcomu zboží, jež má svůj autorizovaný servis?
Odpověď: Všechny reklamace koncového spotřebitele jsou samozřejmě možné předat k reklamačnímu řízení na servisním oddělení naší firmy. Jedná se o veškeré námi prodávané zboží. Doporučení v tomto ohledu je ovšem, využívat výhod autorizovaných servisů.
Výhody:
- rychlejší vyřízení reklamace(naše firma též musí přeposlat reklamaci do tohoto servisu), řádově se jedná o týden
- možnost přímé komunikace zákazníka se servisem(s konkrétním pověřeným servisním technikem)
- není nutné se jakkoliv obtěžovat s cestou do a ze servisu. Reklamace je možné do servisu zaslat např. Obchodním balíkem Českou poštou z místa svého bydliště.
- u dražších či rozměrnějších výrobků autorizovaný servis řeší dopravu do i ze servisu na vlastní náklady přepravní službou. Tato možnost je především u monitorů, notebooků, atd.

Otázka: Jak reklamovat vadné zboží u firmy Softcom?

Odpověď: Zboží lze reklamovat v zásadě dvojím způsobem a to osobně na kterékoliv naší pobočce, nebo na dálku. V Praze a Brně máme plně vybavené servisy pro případné testování, takže mnoho reklamací, převážně nového zboží, se snažíme vyřídit na místě. Samozřejmě je nutné přihlédnout k typu zboží(např.: jedná-li se o standardní zboží, které je skladem, obvykle lze měnit na místě, jestliže se ale jedná např. o náplň do tiskárny, je nutné otestování přímo v autorizovaném servisu).
Pro reklamaci zboží doporučujeme dodržet tyto zásady:
- zboží, jež má své výrobní číslo shodné na výrobku, obalu výrobce i na našem identifikačním štítku - zde není zapotřebí nic jiného než dotyčné zboží a při reklamaci je nutné uvést přesný popis závady
- zboží, jež má vygenerované SN na našem identifikačním štítku, tj. neodpovídá žádnému označení na zboží nebo obalu výrobce - zde doporučujeme spolu s vadným zbožím přinést k reklamaci alespoň část obalu s naším identifikačním štítkem a štítkem výrobce.

Tak jako lze objednávat na dálku, lze i reklamovat. Postup je jednoduchý. Otevřete si naše internetové stránky http://www.softcom.cz. V menu kliknete na položku Zadání nové reklamace. Pro zadání nové reklamace stačí SN zboží (nebo klikněte pouze na "Hledat" a budou nalezeny všechny Vámi zakoupené položky), případně si můžete zboží vybrat např. z určité faktury(pokyny naleznete na obrazovce). Vyplníte dále popis závady, příslušenství a vytvoříte novou reklamaci. Systém vygeneruje číslo reklamace a adresu.

Pokud máte nějaký problém při zadávání reklamace (chybný login a nemůžete např. zboží najít, tedy nelze vygenerovat číslo RMA apod.), můžete nás kontaktovat na emailu servis@softcom.cz.
Do emailu napište název zboží (případně kód), číslo nákupního dokladu a popis závady. RMA číslo Vám vygenerujeme a pošleme zpět na email.

Poté:

a) Zboží perfektně zabalte a zašlete na uvedenou adresu (nejlépe Českou poštou) - na balík uveďte vygenerované číslo reklamace.

b) Přineste osobně na některou z našich poboček.

c) Přineste osobně na výdejní místo, ale předtím nás nejříve kontaktujte na emailu servis@softcom.cz, abychom mohli zajistit svoz na naše náklady.

Po přijetí zboží do reklamace Vám je ihned zaslán informační e-mail o přijetí reklamace.
Nevím, jak je možné, že mi informační email o přijetí reklamace, který je ihned zaslán po přijetí zboží, přišel až o dvě hodiny později než samotné vyřízení reklamace. Prodávající reklamaci neuznal: Bylo provozovano v rozporu s navodem k pouziti. Pri spusteni bylo zmacknuto tlacitko EJECT, ktere spodni cast uvolnilo a pote poskodilo aretaci na rotoru nebo byla jiz v prvopocatku spatne spodni cast zacvaknuta. Reklamace se neuznava jako opravnena. Zásadně nesouhlasím s tím, že bylo zboží používáno v rozporu s návodem k použití, jelikož mixér jsem necelý rok běžně používala a nikdy by mě nenapadlo při chodu mixéru mačkat tlačítko EJECT, rovněž nesouhlasím s vyjádřením, že byla spodní část špatně zacvaknutá, jelikož zacvaknutí obou částí do sebe je velice jednoduché a je dokonce i slyšet a tlačítko EJECT se při zacvaknutí vysune. Mixér se poškodil již krátce po mixování, což by se při mnou vyloučeném špatném zacvaknutí projevilo dříve a ne po necelém roce používání. Přístroj byl užíván řádně. Z mého pohledu se prodejce snaží mou reklamaci smést ze stolu tím, že je neoprávněná a že ji neuznává, přičemž mám pochybnosti o správném postupu prodejce při vyřizování reklamace. Zboží mělo být přeposláno do střediska, což nelze v tak krátkém čase uskutečnit a neobdržela jsem protokol z aut. střediska.

Produkt

Ponorný mixér Tefal HB 711188, AHB711188

Požadované řešení

O řádnosti postupu vyřízení reklamace mám jisté pochybnosti, jelikož se neposílalo do autorizovaného střediska, a přijetí reklamace bylo vypracováno o dvě hodiny později než samotné vyřízení reklamace, dle mého názoru je reklamace oprávněná (zdaleka nesouhlasím s vyjádřením prodejce, jak jsem psala v samotné stížnosti) a chtěla bych přístroj vyměnit za nový nebo vrátit peníze, jelikož je v záruční době.

---

Tweet

---